IBM最信任的夥伴將威脅台灣代工業者|數位時代 BusinessNext

資策會11月中公布了一份數據，國際大廠（不含宏碁與蘋果百分之百的委外量）交給台灣筆記型電腦代工的總出貨量，由去年的56%，提升至今年的63%，但在這些大廠名單之中，唯有IBM對台灣的釋單量不見成長。

**成長快速客戶超過百國

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「我們在中國有一個很好的合作夥伴，」IBM個人電腦事業處副總經理洪漢青口中的好夥伴，是來自中國的長城國際。
位於深圳褔田保稅區內的長城國際生產工廠（ISH廠）內，組裝工人正依訂單明細將材料放入為T40筆記型電腦的設計的托盤上，配好的材料接著被送到四樓組裝，「我們的庫存維持在三天以內，週轉率在三位數以上，」生產部高級經理張明芳表示。
為因應市場的龐大需求，這裡的生產線由兩條擴張到九條，24小時分三班運作，目的就是為了應付來自世界100個國家的訂單，「單是這間工廠就有2000名作業員，另一間二廠也開始在訓練工人，」張明芳指出。
這間由IBM（持股80%）與大陸長城計算機集團（持股20%）合資組成的公司，負責IBM桌上型電腦：R、T、X系列筆記型電腦及伺服器等產品製造。1994年成立時，還是間只有25名員工的小公司，但九年後的今天，長城國際的員工已高達3500人，出貨不但供應IBM中國市場產品，也負責供應全球IBM客戶的訂單。
長城國際董事長王之表示，網路和製造是中國資訊產業的機會，即使長城計算機集團在長城國際的持股不高，但與IBM難得的合作機會，可以讓長城計算機集團不同於大陸一般單純的貼牌業者，在電腦相關技術上獲得精進，增進研發製造能力，未來也有機會推出更具競爭力的自有品牌產品。
「年底前我們還要再增加600名員工，」質量部高級經理劉劍萍表示，光是今年長城國際的營收成長就超過去年90%以上，年底前長城國際就能達到筆記型電腦單日產能兩萬台的規模。

**按單訂製加快出貨速度

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長城國際的設立，確實不同於目前多數品牌廠商將訂單委外的潮流。尤其IBM近來也積極地降低本身製造的資產結構，轉型為資訊服務商，因此IBM在長城國際還持有80%股份的舉動，的確是耐人尋味。
「我們在這看到極大的市場胃納量及潛力，」在IBM工作了17年、退休之後轉任長城國際總經理的高禮彥（Jeff Gallinat）指出，除了成本考量外，大陸員工的彈性配合，及市場接近性等都是他們決定在此設廠的主因。
「我們著眼的不是一次大量的產能，而是長城國際接單生產的彈性，」台灣IBM個人電腦事業處副總經理洪漢青以台灣狀況為例，IBM主力是在商用市場，而台灣整個經濟結構又以中小企業為主，不容易像一些以終端消費者為主力的品牌，可以一次大量下單生產，因此提供以台計算的「按單訂製」服務正是長城國際給予IBM的最大後援。
談到競爭優勢，高禮彥自信的說，「我認為我們的優勢就是IBM是我們的投資者，」IBM投資讓長城國際面對其他代工業者時信心滿滿；但也有不少人質疑，過重的IBM色彩，在競爭激烈的筆記型電腦市場上，對手是否願意將訂單下放，將會使長城國際在客戶開發上遭遇瓶頸。
「我們未來也會往外爭取客戶，」高禮彥表示，但以目前的狀況，仍將以滿足IBM的需求為優先考量。
雖然長城國際已提供客戶按單訂製的服務，但以廣達為例，在每天3.5萬出貨量中，就有兩萬台是一單一台的訂製方式。而整個出貨的標準，也早就由「955」（95%的貨在5天內出完）「985」，提升到目前的「1002」（即100%的貨都要在2天內出完）。
「我們會繼續努力讓產品生產的時間下降，speed is everything（速度決定一切），」高禮彥也了解要與這些大廠競爭，速度具有其關鍵地位，因此他們正努力將生產時間再降低15%，甚至希望達到50%。

**競爭優勢
全方位的服務

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一位代工業者就指出，長城國際跟台灣一線大廠仍有極大的差距，但對二線代工業者，的確會有排擠作用。宏碁董事長施振榮也認為，大陸的代工廠缺乏完整的零組件供應鏈支持，很難對台灣業者造成威脅。
對於施振榮的看法，高禮彥並不認同，「我們有很多的合作夥伴來自世界各地，零組件不是唯一的要素，」他更玩笑的說，從他辦公室望出去，附近一、二公里內全是他們的供應商。他認為競爭還包括了服務、供應鏈、行銷、產品、對品牌的印象等要素。
但高禮彥也強調，為了加強自己的競爭能力，長城國際會加強他們的供應鏈服務，今年長城國際更成立亞太物流配送中心及一個多達50人的研發團隊，目的都是為了讓長城國際在面對其他對手時，更具有競爭優勢。
雖然要面對的挑戰還很多，但長城國際所展現的企圖心，的確讓人無法忽視，台灣業者你準備好接招了嗎？

長城國際小檔案
成立年份：1994年2月
公司總部：中國深圳
董事長：王之
總經理：高禮彥（Jeff Galliant）
員工人數：3500人
分支機構：中國深圳－長城國際總部，生產、銷售服務和分銷中心
　　　　：中國北京－長城國際銷售服務中心
　　　　：中國上海－長城國際銷售服務中心
生產產品：筆記型電腦、Intel伺服器、伺服器配件、桌上型電腦
銷售比例：外銷80%，內銷20%
成績：中國全國百強出口企業前十名、深圳百強企業第二名、深圳出口百強企業第二名、全國外商投資企業前十名。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」