閒適&堅持，都能分享|數位時代 BusinessNext

全台灣最有風味的民宿，宜蘭大概最多。
涼風習習的宜蘭夏夜，幾位從羅東運動公園騎自行車歸來的旅人，談笑間在花園裡架好了車，輕叩大門而入，迎面撲上的是極為友善的毛茸茸大狗，熱心招呼的是3個六年級的年輕民宿主人。

他們的堅持，
你不習慣，卻也認同

沒有大飯店的豪華設備與氣派門面，但這家位在宜蘭五結的民宿卻另有魅力。
「美樂家B&B」的趙家姊弟和弟弟的女友兩年前投入經營，「經營民宿很愉快，其實就是過著自己喜歡的生活。」戴著牙套、63年次的的姊姊趙書琴有著傻大姊個性，她崇尚的生活是環保與自然，即便經營民宿，也堅持提供環保的盥洗用品，因為一般旅館常用的用過即丟廉價盥洗包常造成浪費與污染。
只是，環保需要代價，強調環保無污染的盥洗品很貴，牙膏一條180元、香皂一塊210元，成本貴上幾十倍，但她堅持「不想為了自己賺錢，把垃圾污染留給家鄉」。
如果遊客恰巧也關心環保議題，她還會熱切地拉你去參觀後院實驗中的廚餘回收筒（雖然目前因為技術不佳而暫停運作），然後興奮談論著夢想中能自給自足的太陽能發電、水回收計畫。美樂家的住客也許對要自己帶牙刷、必須使用大瓶洗髮精、沐浴乳而稍感不習慣，卻也認同這家小民宿的環保堅持。

**他們的閒適，
絕非刻意，倒也獨特

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這幾個年輕人也很天真浪漫，67年次的弟弟趙子霆和女友林欣慧認為：一個美好的家絕對要有狗成員，「而且要大狗」。於是，有半人高的純白古代牧羊犬——「阿肥」成了美樂家的活招牌。
趙子霆與林欣慧愛狗成癡，即便當初被老媽警告「這麼大的狗養在屋裡會嚇走客人，又容易髒有味道，是自找苦吃」，趙子霆卻寧願每天多抹幾次地板、勤掃狗毛，「婉拒」怕狗的客人（甚至當面退費），就是不放棄原本對生活的想像。結果，來住的大人、小孩都愛死了這隻大狗，「美樂家」的網頁貼滿了住客對「阿肥」的種種溺愛、讚美留言，還有人盛讚「用狗狗做為賣點真是太聰明」。其實，他們當初想的只是希望保有自己的生活。
「美樂家」的特色鮮明、卻不是刻意營造，三個年輕人希望把自己的生活讓更多人分享。他們在宜蘭長大、曾在外地求學工作，現在卻回到家鄉來經營民宿，他們沒有修過旅館經營的學分，卻能讓住客一再回流、顧客滿意度極高。
林欣慧愉快地抱著毛長到看不見眼睛的阿肥說：「我覺得民宿是經營生活，不是經營生意，我們的特色不見得每個人喜歡，但我們也只希望吸引有一樣認同的人。」這3個民宿主人很年輕，但是對生活的想法卻很宜蘭。

「美樂家B＆B」小檔案
主要經營者：姊姊趙書琴、弟弟趙子霆、弟弟女友林欣慧。
民宿規模與表現：3層樓6個房間，2001年9月開張，最初每月營收只有2萬元，口碑漸傳後，目前逢旺季每月營收近30萬元（幾乎每天客滿），平常則約15萬元，但這3個年輕人卻希望客人不要太多、不要老是客滿，以免影響服務品質。
理念與堅持：堅持環保、愛狗、手工蛋糕和自植香草、為客人準備舒適床鋪與活力早餐

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。