在這樣一趟美好的購物體驗背後，你可曾想過，這需要多少數據化的分析來拆解消費者在店裡的每個足跡、重組最佳的產品組合來滿足消費者的需求，而這不單仰賴企業導入數位化的工具，第一線的工作人員正是扮演這趟美好購物旅程中的無名英雄。

9成主管認為，具數位化技能的員工將是未來產業競爭優勢

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知名顧問公司Vega Factor的執行長Lindsay McGregor就曾表示，提供消費者更有感的體驗或克服產線上的問題，是第一線人員協助企業邁向成功最後一哩路的重要關鍵，不過可惜的是，當企業導入技術進行數位轉型的同時，第一線員工卻受限於缺乏數位化工具而成為了企業起飛的「絆腳石」，但其實不該是如此。

「有高達九成的高階主管認為，具備數位化技能的第一線員工將在未來2年內成為產業的競爭優勢，」哈佛商業評論一份針對第一線員工的報告中如此描述著，這樣的數據相較於2年前統計的78%有顯著提升，顯然全球這20億名第一線員工將會替企業、客戶等帶來變革。

哈佛商業評論近一步指出，這些第一線員工在各產業中的價值其實正被體現，最明顯的好處就是能直接反映到消費者服務體驗跟所執行的任務上。

微軟副總裁Emma Williams 也從去（2020）年的一場疫情下觀察到，第一線員工是企業跟消費者接觸的「第一扇窗」，即便過去企業在決策時鮮少顧及到這群人，但在疫情帶來各種不確定因素的現在，數位轉型成了企業迎戰的關鍵，若能善用這群第一線員工的專業知識，將是企業長期成功的關鍵。

不過，有超過75%的第一線員工表示他們在目前的崗位上並未擁有正確的數位工具、協助他們完成工作。Emma Williams 也提到，微軟正透過各種工具與解決方案，協助企業賦能第一線員工，但他們究竟如何在組織數位轉型的過程扮演重要的螺絲釘角色，知名的瑞典家居品牌 IKEA 或許是個可以參考的範例。

宜家家居： Shifts讓排班不只數位化也更即時

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「透過Teams讓團隊內部的溝通更通暢，」IKEA的員工Nadja Soto Huurre這樣說，她主要負責IKEA全球最大零售店裡餐廳150位員工班表安排的任務，過去任何同仁的需求、請假或是異動，都需要透過表格填寫來完成，「這不是一通電話或簡訊就能完成的。」然而，Teams當中的Shifts功能讓這些過去繁瑣的溝通簡化，每位同仁的手機上都能有Teams的應用程式，同仁能透過Shifts的功能隨時提出請求，對班表的安排也更有主動性，「如今我們還能在Teams上聊天，」Huurre笑說。

不只班表的安排更省力，Teams讓將過去紙本的溝通數位化，省下的除了溝通成本外，也減少紙張浪費，「在這間店我們能透過Shifts的幫助省下約37700美元（約合113萬新台幣）。」更重要的是導入了Microsoft 365的解決方案，IKEA讓員工不再因出差而舟車勞頓，透過Teams就能進行線上會議，為公司的碳足跡減量，更讓員工在工作跟生活中取得平衡，而這樣的全新工作樣態也吸引了更多年輕的同仁加入IKEA。

Alcoa：Teams讓企業在疫情下的交流依舊暢通

微軟Microsoft 365的解決方案正是能針對企業內部多個面向進行協助與優化。正因為擁有包括如會議工具Teams、社交和內部網路的SharePoint或Yammer等不同服務，讓Microsoft 365能成為企業在面臨到強化第一線員工的重要支援。不只如此，協助第一線員工彼此聯繫、展現出最佳的工作成效及提升生產力與參與度，也是Microsoft 365的特色，企業也能透過自訂應用程式來達到自動化工作和服務的程序，節省了企業的時間跟相關成本，同時賦能員工、加速他們培養技能及在組織內部展現個人價值。

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不只是IKEA，另一頭位在冰島、以鋁土礦、氧化鋁和鋁生產的企業Alcoa也透過Microsoft 365的解決方案，度過因疫情封城帶來的危機跟挑戰。當時Alcoa意識到，如果要維持24小時不間斷的營運，員工的健康安全跟企業的營運都將受到威脅，需要儘速尋找解決方案，因此找上了微軟的Teams。

Alcoa立刻將團隊分成4組、每組間保持獨立，為了讓彼此的溝通順暢，Teams在其中扮演了重要角色。第一線員工不僅能透過個人裝置存取資訊，包括班表的安排都能在Teams上面一目瞭然外，Alcoa也建立了一個Covid-19的資料夾、並在Teams溝通平台上置頂，確保所有員工能正確接收到內部的任何更新。雖然在艱困的狀況下，Alcoa也鼓勵員工能在Teams上分享每天生活的影片或照片，即便團隊各自獨立的運作，依舊能凝聚大家的向心力。

微軟執行長薩蒂亞（Satya Nadella）曾在去年疫情時發表演說，他提到未來每間公司都將是科技公司，而科技強度（Tech Intensity）將會比任何時候都來得重要，每個員工都將更懂得善用數位科技在組織內部持續成長，而這20億名第一線員工也將成為企業面臨轉型不可忽視的螺絲釘，微軟也將利用自身數位轉型的成功經驗及各種數位工具跟解決方案，賦能企業的第一線員工。

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