揮別強勢美元,世界經濟大震動
揮別強勢美元,世界經濟大震動
2003.06.01 | 科技

十年來,美國第一次宣佈美元要成為「不強勢貨幣」,這對一向依賴美國出口的台灣有什麼影響?要回答這問題,必須從美元「由強轉弱」的那一刻故事,開始說起。
美國財政部長史諾(John Snow)應該從未料想到,他的名字會被全球財經界拿來作文章。5月11日,史諾坦承:「一般來說,弱勢美元將促進出口,美國的出口會因此走強」。幾天後,在與八大工業國財政官員會晤時,史諾再度明確表示:「我們對『強勢』美元的定義有改變,『強勢』的意思是人們對你的貨幣有實質信心,而不是相對其他貨幣有較高價值。」
金融市場對此的反應相當明快:「美元宣布『下雪』(snow)啦。」在幾天內,歐元兌美元的匯率從1.14美元升至1.18美元;自今年3月中旬美伊戰爭開打以來,歐元對美元的匯率已升值了11%,竄升的幅度和速度驚人。
美元要揮別強勢地位,有美國人自己提昇經濟的需要,根據美國聯邦儲備理事會估算,當美元的平均貿易加權值(相對於十大工業國貨幣的價值)貶值10%時,美國的GDP將可望在第一年成長0.4%,在第二年成長1.2%,並在第三年成長0.9%──三年加總下來共有2.5%的加分效應。對亟欲「拼經濟」以求明年連任順利的布希政府而言,走貶的美元加上大規模減稅計畫,是一帖在短期內鎮痛解熱的特效藥。
但美元如果長期趨貶,將對包括台灣在內的世界帶來生活和工作的深遠影響。以台灣為例,在消費方面,歐洲進口的貨物會變貴,Gucci皮包和BMW汽車將讓更多人可望不可及。在出口方面,台灣銷往美國的商品會愈來愈缺乏價格競爭力(因為競爭者的香港和中國貨幣釘住美元),許多產品可能會加速移往中國進行生產;新台幣如果相對人民幣升值,也會引發另一波資金西進中國的風潮,就業市場的調整壓力更大。在投資理財方面,更多人會捨棄過去以美元為尊的作法,增加以其他貨幣持有的資產部位,包括歐元、澳幣和紐幣,尤其是保本型的投資人。

**貶值壓力來自高額貿易赤字

**但話說回來,為何美元強勢那麼久,卻突然在此時決定「陣前棄守」?專家指出:美元貶值的壓力來自於難以忍受的貿易赤字。2002年,美國的國際貿易赤字創下歷史新高,達到4357億美元,佔美國總體經常帳(current account)赤字的86.55%。包括日本、歐盟和大多數的亞洲國家,都對美國保持大幅貿易出超,尤其是去年經濟成長率高達8%的中國。布希政府希望藉由「不再強勢的美元」增加對外出口,提振疲弱的美國經濟,並迫使其他國家分攤「提振全球經濟」的責任。
依照常理,一個國家貨幣匯率的維繫,有賴於國家財政與企業財務體質的健全。貨幣是一種交易媒介,買方與賣方透過它藉以交換彼此的財貨(good)和勞務(service);美國如今一年有超過4000億的貿易赤字,代表的是美國本身所提供的財貨和勞務,不足以和其他國家進行交換,每年差額高達4000多億美金。這筆錢該怎麼支付?如果印太多鈔票,會有通貨膨脹危機,於是過去10年來,美國向其他國家吸金,讓全世界都來當美國的債主和股東,才能彌補整個國家在財務流量(financial flow)上的缺口。如果把美國比喻成一家公司,從它提供給國際市場的商品交易情形來看,這家公司已連續虧損了許多年,近來的虧損金額更怵目驚心;為了解決每年的財務缺口,這家公司只有靠不斷的增資和舉債,推出各式各樣的金融商品來換取外界資金。
換言之,目前美國源於貿易逆差的高額經常帳赤字,得要靠大幅度的金融帳(financial account)盈餘才能彌補缺口。過去10多年來,美國每一年會出現多少經常帳赤字(deficit),就會大致相對應出現同樣數量的金融帳盈餘(surplus);全世界每年都要對美國政府和美國企業挹注資金,才能保持美元的強勁走勢。這是一種「奇異的循環」:日本、歐盟、中東各國與中國從美國身上賺到的錢(對美國的貿易順差),重新回流到美國,以各種美元資產的形式支撐美元匯率,形成財務流量的微妙平衡。

**信心缺乏,美元反轉不易

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如果美國的金融帳繼續保持盈餘,縱使貿易赤字與天比高,對美國也不會構成問題,這是過去美元維持強勁的秘密。但除非各種美元資產(例如Nasdaq股市的股票)能讓人永遠放心,否則這種微妙平衡無法長久維繫。除了境內仍有恐怖分子襲擊的威脅,去年從安隆(Enron)案到世界通訊(WorldCom)的假帳事件,美國企業的誠信度已讓全球疑慮,連帶降低美國公司股票的吸引力。雖然道瓊工業指數自11723的高點以來已跌了30%, 但S&P 500企業的平均本益比仍有34倍(1987年的黑色星期五美股大崩盤時,這個數字僅為24倍),美股依然處於歷史上的相對高檔;倘若企業的獲利前景還有烏雲,投資人也難以被說服在此時進場大買股票。另一項消化國際爛頭寸的關鍵美元資產,是美國政府的信用工具,包括政府公債與國庫券;但由於美國政府當前的財政赤字,相當大一部份來自中東戰爭以及全球軍事部署,許多地區的投資人可能也不想買單。
歸根究柢,美元匯率有賴美國政府與美國企業,能否繼續對全球創造良好的信用(credit);當信用出現問題,高額貿易赤字就會成為貨幣的不可承受之重。「匯率說穿了是一種『信仰』,」從事外匯和債券交易12年的建華銀行固定收益小組召集人鄧哲夫觀察,日本、中東和歐洲人都不再想如往常那樣持有美元,「坦白說,我看不到美元有反轉的理由。」

**美國購買力衰退引發連鎖效應

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最重要的是,「貨幣走貶」難以減輕美國的貿易困境。中國在去年的對美貿易順差高達1031億美元,是美國最大單一貿易逆差國,今年第一季的逆差更創下246.7億美元歷史新高,比去年同期增加了30%;但人民幣匯率緊盯美元,美元走貶對輸往美國的中國商品價格毫無影響,倒可能對其他亞洲貨幣造成貶值壓力,「從跟中國的貿易情況來看,美國的破洞太大了,」摩根士丹利公司的經濟學家謝國忠並不諱言:「美元的貶值對改善貿易赤字沒啥幫助。」
相對於美元升值最多的主要國際貨幣是歐元,如果歐洲央行因而被迫調低利率以因應情勢,對促進全球景氣的效用也可能難以樂觀,「期待歐元區的消費能抵銷弱勢美元的影響,是不切實際的,」長駐倫敦的瑞士信貸第一波士頓(CSFB)經濟學家卡勞(Julian Callow)警告。
而弱勢美元對台灣的資訊電子業者來說憂喜各半。「美元走貶對我們的影響相當有限,」明基電通財務長劉維宇解釋,以明基為例,包括液晶面板和半導體晶片在內的關鍵零組件向來以美元進行採購,全球各地的產品也多半用美元報價,加上大多數工廠都設在人民幣緊盯美元的中國,「新台幣相對美元升值1元,對我們的收益影響還不到0.1%。」比較需要擔心的,是美國企業和消費者可能因弱勢美元而減少支出,當美國國際購買力衰退而導致的連鎖反應,才是台灣業者的惡夢。
強勢美元難以維持,但能接手美元任務的貨幣尚未誕生。有鑑於歐洲本身的經濟停滯,歐元的強勢恐怕會引發更多疑慮。如果全世界的投資人沒有其他選擇,在繞了一圈之後,最終仍有可能把資金停泊回美國──只要不是在明年總統大選之前,布希政府(或新的總統當選人)對此都會相當歡迎。但國際經濟前景混沌不明,美元的兩難走勢,正反映全球經濟的結構性困境。
台灣人購買美國貨的成本可能會降低,但也許我們也同時縮水了薪水袋。美元如果真的要開始弱勢十年,我們都得好好準備應變。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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