母親的勇氣|數位時代 BusinessNext

辦公室外陣陣地飄著雨，氣象局說這是少有的四月颱，然而我的心裡不但毫無怨尤，還想著「多下些雨吧！」。經歷了去年那段限水的日子，雖然害怕雨天那溼答答的感覺，但比較起沒水用的種種不便，以及面對乾旱無止境的恐懼，倒寧可雨水多些好了。這就像大家總對身邊唾手可得的種種總是好抱怨多於感恩，非到失去才懂得珍惜的心態吧！
總是習慣一上了計程車，就撥電話回家，聽到媽媽一聲：「回家了吧！家裡有東西吃嗎？」這才忽然想到已經是四月中了呢！日子過著過著又近了母親節，作為母親的女兒，又是女兒的母親，母親節對我來說真的是複雜又濃郁，畢竟在這一個不斷變動的年代裡，只有母親這個神聖又深重的名詞是永恆不變的。
很難想像吧！長到這麼大的我，除了在美國六年外，幾乎每天一定要打電話回家，為的只是道一聲平安，聽一句叮嚀；小時候，每次有家事課勞作，第一個想到的是媽媽，現在孩子大了，一碰到家事課勞作，第一個想到的是還是外婆；每次臨時有事抽不了身，第一個求救的對象一定是爸爸媽媽，就連相識25年的先生都會吃醋，只因我的安全感完全來自爸爸、媽媽，但他哪知道這是一份如何的恩德啊！

**不斷成長向前的動力

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爸爸媽媽的寵愛和關懷，雖然造成了一個如我的生活低能兒，卻也成就了一個快樂、勇於面對變化的女子；爸爸媽媽的尊重和容忍，更讓我在不斷嘗試裡找到了自己的興趣，更在興趣裡發現尋找過程的良性循環。就像在那權威至上的時代裡，他們能夠容許我獨排眾議，在以管教嚴格著稱的初中裡堅持不住校，那般的嬌寵和信任，即使是今日已邁入不惑之年的我，仍然難以想像上天是如何眷顧著自己。曾有人說：「母親是上帝派到人間的使者！」，但我更相信我的父母必然是上帝的一雙天使，只為眷顧留戀世間的我。
除了對爸媽的感激之外，為人父母後他們更是我不斷的反省和惕勵的動力。特別是獨自在美國撫養女兒的那幾年，外公外婆來自台灣的讚許是我最大的鼓勵，更是Baby Book外最好的育嬰寶典；現在，面對逐漸邁進青少年的女兒，自己和父母相處的經驗又成為最好的借鏡，如何在那收放之間能讓孩子不逾矩，卻又能讓（她）他如「先知」中所說成就一個自己，這是多麼深刻的學問啊！不禁想起小時候看《天才老爹》Cosby的女兒在初為人母後，曾感慨的說：「希望兒女日後對我的評價一如我對我的父母一般。」我深有同感，卻也同時體會到這將是一個如何艱鉅的任務及如何深刻的經驗。不過，想到父母為自己所培養凡事全力以赴的決心和勇氣，成敗倒也無足輕重了。
這一年來，媽媽的膝蓋深受風溼之苦，我卻總難找出時間多陪陪她看病、復健，心裡總是感到愧疚。雖有人說：「職業婦女是一頭蠟燭兩頭燒。」我倒覺得這是值得愛戀的人太多，甜蜜的負荷永遠希望能更多些。值此五月當頭，先預祝天下母親，母親節快樂！同時也對做為母親身邊永遠另一半的父親獻上深深的祝福。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。