母親的勇氣|數位時代 BusinessNext

辦公室外陣陣地飄著雨，氣象局說這是少有的四月颱，然而我的心裡不但毫無怨尤，還想著「多下些雨吧！」。經歷了去年那段限水的日子，雖然害怕雨天那溼答答的感覺，但比較起沒水用的種種不便，以及面對乾旱無止境的恐懼，倒寧可雨水多些好了。這就像大家總對身邊唾手可得的種種總是好抱怨多於感恩，非到失去才懂得珍惜的心態吧！
總是習慣一上了計程車，就撥電話回家，聽到媽媽一聲：「回家了吧！家裡有東西吃嗎？」這才忽然想到已經是四月中了呢！日子過著過著又近了母親節，作為母親的女兒，又是女兒的母親，母親節對我來說真的是複雜又濃郁，畢竟在這一個不斷變動的年代裡，只有母親這個神聖又深重的名詞是永恆不變的。
很難想像吧！長到這麼大的我，除了在美國六年外，幾乎每天一定要打電話回家，為的只是道一聲平安，聽一句叮嚀；小時候，每次有家事課勞作，第一個想到的是媽媽，現在孩子大了，一碰到家事課勞作，第一個想到的是還是外婆；每次臨時有事抽不了身，第一個求救的對象一定是爸爸媽媽，就連相識25年的先生都會吃醋，只因我的安全感完全來自爸爸、媽媽，但他哪知道這是一份如何的恩德啊！

**不斷成長向前的動力

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爸爸媽媽的寵愛和關懷，雖然造成了一個如我的生活低能兒，卻也成就了一個快樂、勇於面對變化的女子；爸爸媽媽的尊重和容忍，更讓我在不斷嘗試裡找到了自己的興趣，更在興趣裡發現尋找過程的良性循環。就像在那權威至上的時代裡，他們能夠容許我獨排眾議，在以管教嚴格著稱的初中裡堅持不住校，那般的嬌寵和信任，即使是今日已邁入不惑之年的我，仍然難以想像上天是如何眷顧著自己。曾有人說：「母親是上帝派到人間的使者！」，但我更相信我的父母必然是上帝的一雙天使，只為眷顧留戀世間的我。
除了對爸媽的感激之外，為人父母後他們更是我不斷的反省和惕勵的動力。特別是獨自在美國撫養女兒的那幾年，外公外婆來自台灣的讚許是我最大的鼓勵，更是Baby Book外最好的育嬰寶典；現在，面對逐漸邁進青少年的女兒，自己和父母相處的經驗又成為最好的借鏡，如何在那收放之間能讓孩子不逾矩，卻又能讓（她）他如「先知」中所說成就一個自己，這是多麼深刻的學問啊！不禁想起小時候看《天才老爹》Cosby的女兒在初為人母後，曾感慨的說：「希望兒女日後對我的評價一如我對我的父母一般。」我深有同感，卻也同時體會到這將是一個如何艱鉅的任務及如何深刻的經驗。不過，想到父母為自己所培養凡事全力以赴的決心和勇氣，成敗倒也無足輕重了。
這一年來，媽媽的膝蓋深受風溼之苦，我卻總難找出時間多陪陪她看病、復健，心裡總是感到愧疚。雖有人說：「職業婦女是一頭蠟燭兩頭燒。」我倒覺得這是值得愛戀的人太多，甜蜜的負荷永遠希望能更多些。值此五月當頭，先預祝天下母親，母親節快樂！同時也對做為母親身邊永遠另一半的父親獻上深深的祝福。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。