在消費者行為日趨數位化與數位科技日趨普及等兩個因素驅動下，越來越多企業展開數位轉型，相較於2010年的數位化浪潮，這波數位轉型是從消費者角度出發，以推動生意成長為目標，同時，透過數位工具與資訊系統優化營運流程。
Google台灣資深數位行銷轉型總監張鈺東表示，數位轉型之所以會從技術導向、數據導向聚焦為消費者導向的理由有三：首先是智慧型手機與行動網路的普及讓消費者可以更便捷的連接網路；其次是豐富的網路服務與內容讓消費者的連網時間越來越長；最後是消費者願意跟品牌主在網路上進行互動，例如留言評論產品服務，因而吸引企業將數位轉型聚焦在滿足消費者需求以提升營運績效。
為了協助台灣企業更好的因應這一波數位轉型，Google偕同顧問公司BCG與市調機構Ipsos針對來自汽車、教育、零售、金融服務、醫藥、消費品、科技、休閒旅遊、電信媒體等70個活躍品牌進行調查，並於日前公佈的「2021台灣企業數位轉型關鍵報告」中指出，台灣企業正從獲客、科技、文化等三個面向推動數位轉型以實現商業目標，包括透過虛實整合全通路行銷打造直接面對消費者（Direct to Consumer）的商業模式、透過數位工具改善消費者體驗，以及透過新的商業模式跨進新領域與接觸新客戶等。
疫情加速轉型力道，目標是推動業務成長、推差異化產品與提高產品價值與利潤
根據「2021台灣企業數位轉型關鍵報告」，台灣企業多具備「以消費者為中心」的轉型思維，88%企業正透過第三方或第一手消費者數據分析了解客戶樣貌以優化服務體驗，88%企業透過增加線上銷售管道與行銷工具的方式提升與消費者的互動機會，以及84%企業嘗試推出創新產品服務以解決客戶需求。
「根據調查，相較於數位行銷成熟度起步較晚的企業，成熟度領先企業在疫情期間的營收成長率高出11%。」張鈺東以全球知名咖啡品牌Nespresso為例指出，為以全通路行銷更好的服務客戶，Nespresso在2019年便透過Google的數位行銷成熟度指標進行全面盤點，並從5個面向優化服務能量：首先是確保實體通路與虛擬通路的業務目標一致，其次是培育員工的數位知識與對數位工具的熟悉度，再來是透過跨部門的經驗分享與資訊共享擴散數位行銷成效，並藉由線上與線下客戶資料分析的方式掌握客戶輪廓，最後是透過個人化的廣告溝通鼓勵客戶立即行動。
2019年的超前布署，讓Nespresso可以從容應對疫情衝擊，例如，可以針對不同通路設計活動與投放分眾廣告以提升互動率，在新品風味咖啡上市之際跟知名甜點店合推特製甜點以提升服務跟接觸新客戶，成功拉升業績表現。
Nespresso的成功案例，正是台灣企業期望數位轉型可以帶來的成效。根據調查，48%企業期望能透過數位轉型開拓新市場、46%企業期望能提供差異化產品服務，以及44%企業期望能藉此提升服務價值或產品利潤。
以數位轉型化身高韌性企業，更好的回應未知挑戰
「疫情衝擊下，許多企業意識到靈活度與韌性是生存關鍵，因此，更加注重創新，也投入更多資源。」波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷表示，想要更好的回應高不確定的未知挑戰，建議企業循序培養三大優勢：首先是預判優勢，先為最壞的情況做好打算、未雨綢繆；其次是免疫優勢，透過保留充足資源以舒緩衝擊、搭建各類能力以應對危機，以及讓企業內各個單位維持鬆散耦合以隔離相互影響；最後是適應優勢，藉由廣泛的跟外部系統連結的方式以獲得緩衝，以及建構快速響應變化的能力。「為了讓企業上下同心，一起向前走，建議企業高階主管從組織、領導、工作與員工等四個角度出發，構思高韌性企業的未來工作樣貌。」
關於未來工作樣貌，藝珂人事集團台灣暨南韓總經理陳玉芬認為，疫情將加速混合辦公時代來臨，以藝珂集團從2020年5月到2021年4月刊登的職位狀況來看，提及遠距工作機會的職位廣告數量增加了126%，顯見混合辦公趨勢成形。「為了發揮混合辦公模式的最大效益，建議企業高階主管可以從『保持彈性』、『重新衡量生產率』、『重塑領導力』、『培養新世代技能』與『重訂企業福利制度』等五個面向出發，強化員工與雇主的信賴關係，打造最適合企業的混合辦公模式，從容因應未知挑戰。」
擁抱契機開創數位新局
當許多企業已經正在進行數位轉型，同時越來越多企業邁入成熟的階段之際，更應該從獲客、科技和文化的角度，全面檢視本身數位轉型的狀態，學習領先企業的作法，從消費者為中心，持續建立自身的優勢，擁抱契機來開創數位新局。
如欲檢測企業本身數位行銷的階段，請上數位行銷成熟度網站。
如欲了解台灣企業數位成熟度現況，請閱讀2021年台灣企業數位轉型關鍵報告。
