20年花旗人陳聖德,為何揮別Citibank?
20年花旗人陳聖德,為何揮別Citibank?
2003.03.15 | 科技

在過去一、二十年間,負笈歐美攻讀MBA的學生返台後,選擇工作的第一志願多半是外商,於是金融界的新起之秀紛紛湧入花旗銀行(Citibank),在行銷的領域中,則以寶僑家品(P&G)獨領風騷,成為人才的強力磁石。
因此在這兩家企業中,位階最高的兩個台灣人,不但成為台灣企業界知名的意見領袖,也是MBA學生心嚮往之的成就典範。
巧合的是,這兩位在外資企業拚命近20年的台籍將材,雙雙選在2003年開春不久的同一個禮拜辭職,引起了一陣波瀾。其中任職花旗銀行台灣總經理的陳聖德,率領財務長李鍾培等逾十位高階主管一起跳槽中信金控,在媒體的大幅報導下,已然成為眾所矚目的焦點。然而,已由台灣寶僑升任寶僑全球副總裁的韋俊賢,卻因為負責業務遍及中港台,並非常駐台灣,反而沒有引起太多的注目。
其實,韋俊賢的驟然離職,比起陳聖德的「擦搶走火」,更值得關注。不但由於在國際級企業的心目中,台籍菁英在行銷領域的價值,遠勝於在財務範疇的價值。同時,韋俊賢在寶僑的地位,也勝過陳聖德在花旗的地位,更重要的是,寶僑在行銷界執全球的牛耳,但是花旗雖然在消費金融名聞遐邇,但是由陳聖德領軍的商業銀行企業金融,還趕不上高盛以及摩根士丹利等投資銀行在資本市場的尊榮地位。

**人才市場流動的推擠效應

**在寶僑的美國、瑞士以及台灣公司都待過的韋俊賢,是寶僑全球職位最高的華人,這幾年負責寶僑大中華的發展策略,他在大陸的時間在行銷界的地位,和另一位同為寶僑出身,帶領肯德基在大陸市場超越麥當勞的蘇敬軾難分軒輊。但是在大陸本地人才輩出的情況下,韋俊賢地位岌岌可危的說法,不久前已經在行銷圈中流傳,也顯示大陸人才接班的火焰,已經從中階幹部,蔓燒到最高階經理人。由於外資企業往往是「用過即丟」政策最快也最徹底的實踐者,外資企業對台灣背景菁英的推力正在形成中。
無獨有偶的,陳聖德的離職,所凸顯的台灣金融界人才流動的兩大趨勢,一個也是外商銀行裁員陰影下的推力,另一個則是金控瘋狂成立下所形成的拉力。
和行銷人才面臨同樣推力的台籍金融人才,在國際金融市場上的價值日益衰減。其實由於台灣金融市場的欠缺成熟,在亞洲的市場中,地位原先就不如東京、香港以及新加坡,因此在台灣投資的國際金融機構偏向商業銀行業務,而且除了花旗等深耕已久的重量級選手外,其餘較小的商業銀行紛紛在90年代後期關門大吉,撤離台灣。投資銀行進入台灣的歷史更短,直到90年代前期,高盛等公司才在台灣設立辦事處,即使如此,在台北辦公室的也只聘請一、兩名投資銀行家,其餘多半是證券分析師以及證券經紀人員。
在大陸熱興起之後,市場樂觀認為大陸亟需台灣的金融人才,其實不然。雖然花旗及匯豐兩家商業銀行,仍有由台灣派駐的代表,但是在賞味期限較短的投資銀行,曾經分別代表JP摩根及里昂叩關大陸市場的劉奕成和李宏德,在短短兩年之間紛紛打退堂鼓回到台灣。其實,最近幾年無論是華爾街投資銀行或是人才的搖籃──歐美首屈一指的商學院,大陸人才多如過江之鯽,往往是台灣背景的十倍有餘,要找台灣人幹嘛?

**台籍金融人才回流

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保險業是台灣人才中國夢最璀璨的地方,許多大陸的外資保險公司,都是靠台灣的保險人才開疆拓土,打下江山。然而仔細觀察,這些人才,例如帶領友邦人壽成為大陸最大外資保險公司的「大陸保險教父」徐正廣和安泰人壽最近派駐大陸的重兵,多半都是業務行銷人才,真正擅長財務領域的寥寥無幾。其中最有名的平安保險投資長王銘陽,在短短六個月的時間內就撤退。原因很簡單,外資已不再需要台籍財務人才,如果為純粹陸資工作,誰真的敢為充滿地雷及流彈的財務報表簽字背書?
因此,台灣金控集團,最近可以挖掘到許多人才,首先必須感謝外資金融機構策略轉向造就的推力,讓在外資的台籍金融人才逐漸回流。早在消息曝光之前,陳聖德離開花旗的傳聞已有一、兩個月的時間,顯然他還試圖以每年60億元的業績和紐約總行攤牌,做困獸之鬥,然而顯然在花旗的發展藍圖中,台灣的地位與日下滑,因此看不出有太大的挽留誠意,只要想想花旗在上海黃浦江邊興建摩天大樓的計畫,以及派駐台灣的新任總經理份量,台灣的失寵顯而易見。
然而,台灣金融業高階人才何其幸運,如雨後春筍般成立的金控公司,產生了需才孔亟的壓力。除了建華金控早就窖藏了許多來自外資的人才,中信金控和富邦金控更是快馬加鞭,從外資重金禮聘策略長以及財務長,即使是以保守經營、升遷緩慢著稱的國泰金控,為了留住有策略視野的人才,拔擢40出頭的李長庚擔任金控副總暨策略長,同時延攬長期在海外投資銀行工作的劉奕成擔任其助手。再加上分別加入人壽及投顧的何力生以及錢雋仁,讓國泰金控也開始洋溢著一股外資風味。

**創新產品的能力

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然而有外資經驗的人才,就能夠讓金控脫胎換骨嗎?花旗銀行等外資銀行,可以說是靠著好招牌,關係以及平台的鐵三角而無往不利,其中最難建立的「平台」就是「產品創新能力」以及「全球交易系統」。其實本土銀行的招牌已經不賴,關係恐怕更在外商銀行之上,挖角的主要目的,就是平台,尤其是產品。
例如中信銀在3年前延攬當時花旗銀行財務長利明獻加入行列之後,在外匯及衍生性金融商品的市場佔有率飛增,可見創新產品的威力。但是另一方面,這次從花旗銀行一次帶槍投靠十個人,不但邊際效益遞減,同時這批新血並非都以產品見長。這次大規模的跳槽,雖然對花旗的傷害很大,對中信金控的加分效果還在未定之天。
尤其過去的例子顯示:加入金控的人馬,不但往往出現對組織文化水土不服的症狀,連業務推展也顯得處處掣肘。畢竟,在外商工作有如皇親國戚在上林苑或是楓丹白露園獵,範圍小而且武器精良、隨從眾多,效率較高;然而加入本國金控後,有如單槍匹馬進入森林狩獵,自然大失準頭。
其實觀察這次陳聖德的跳槽,頗有因為媒體披露而擦搶走火的意味。原先計劃由花旗跳槽的高階經理人,遠不止16個人之譜。陳聖德也在消息曝光後笑稱薪水少了1000萬左右。不過最值得注目的是陳聖德是擔任子公司中信銀的總經理,而非金控的總經理,以國際上金控母公司的高階幹部地位凌駕子公司總經理的慣例,中信金必須為陳聖德在金控找個職位,否則即使陳聖德得到辜仲諒的全力支持,即使中信銀是中信金控最大的獲利來源,面對中信金控一字排開7位副總的陣仗,還有昔日部屬利明獻擔任另一家子公司董事長兼總經理,業務又重疊的情勢,需要他更高的政治智慧來斡旋。這也可為等待跳槽的其他經理人之鑒,千萬要條件談妥才上陣(Jump on the bandwagon)。
或許更令人關心的是,在歐美投資銀行圈中,目前層級最高的兩位台籍菁英──高盛證券的宋學仁以及摩根大通的郭明鑑將何去何從,因為他們的身價,將比前一波外資人才還要高上好幾倍,他們的影響力更是不容小覷。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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