元宇宙時代「哲學比科學更難」!專家:台灣除了半導體外還有這項優勢
元宇宙時代「哲學比科學更難」!專家:台灣除了半導體外還有這項優勢
2021.11.11 | 區塊鏈

「用最簡單的話來說,元宇宙(metaverse)就是下一代的網際網路。」遊戲開發技術軟體公司Beamable執行長Jon Radoff說。在百業都急著跟元宇宙一詞拉近關係時,Jon Radoff早就在個人部落格發布了許多關於元宇宙的文章,甚至描繪出元宇宙的7大層面,嘗試拆解元宇宙的存在。

迎接元宇宙
(由左至右)和碩技術長黃中于、中研院資訊創新研究中心特聘研究員兼中心主任黃彥男、文策院副院長張文櫻、行政院科技會報辦公室組主任蕭景燈、HTC VIVE ORIGINALS總經理劉思銘、XRSPACE 平台內容暨行銷副總經理劉冠廷。
圖/ 文策院

Jon Radoff更受邀至由文化內容策進院(文策院)舉辦的2021「TCCF創意內容大會」,談論台灣在元宇宙新時代的優勢與機會。他先從元宇宙的定義開始——就是開頭的那段宣言——一層一層拆解,並點出最值得台灣所有從業人員注意的關鍵。

台灣在元宇宙時代的優勢:半導體與自由的創作人才

「元宇宙最強調的沈浸式體驗是什麼概念?就是將人們投射到一個虛擬環境,所有人可以在其中感受到一切。」Jon Radoff說。中央研究院資訊創新研究中心特聘研究員兼中心主任黃彥男也說:「VR現在已經能解決觸覺、聽覺,但人類還有味覺、觸覺與嗅覺,如果五感都能複製到元宇宙中,人類待在元宇宙的時間就會拉長很多。」

現今如Facebook發表了塑膠皮膚,就是要解決觸覺的問題;馬斯克的腦機介面研究,在未來也有機會帶領五感技術的躍進。

針對Jon Radoff的「元宇宙是下一代的網際網路。」宣言,行政院科技會報辦公室主任蕭景燈補充:「下一個世代的網路會是信任與價值。」網路不再只是資訊的聚合體,所有人都能從中獲得自我認可的價值。

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Jon Radoff提出的元宇宙7層概念。
圖/ Jon Radoff

在理解了元宇宙的概念後,Jon Radoff開始拆解元宇宙的層次,包含基礎設施層(半導體、材料、計算速度、電池)、人類介面層(手機、VR/AR、隱形眼鏡、腦機介面)、去中心化層(開源技術、區塊鏈)、空間計算層(GPU、沈浸式體驗技術)、創作者經濟(工具、圖像設計、No-Code/Low-Code)、發現層(廣告、社群媒體),以及體驗層(3D引擎、伺服器技術、即時體驗)。

「特別是在半導體這塊,絕對是台灣的優勢,未來我們會需要更快、更小的技術,都要仰賴台灣的技術開發」。Jon Radoff說,「甚至可以說,元宇宙的基礎就是半導體」。

此外,他也強調「遊戲」之於元宇宙的重要性,「現在看起來,遊戲建造就是元宇宙的核心。」

也因此,他認為有意參與元宇宙未來的從業人員,都應該從遊戲下手,「遊戲對於創作者來說至關重要,不論你喜不喜歡遊戲,元宇宙的發展都是基於遊戲技術的堆疊,不管是遊戲引擎、伺服器、互動性。你想了解元宇宙?就去Roblox設計一個遊戲、去體驗互動方式,或是下載Unity嘗試遊戲設計、3D模型,這都會是協助理解元宇宙的方式。」

而更隨著No-Code/Low-Code工具的興起,讓「開發」不一定需要有豐富的相關背景,更重要的會是說故事的能力、藝術性、沈浸感、建立連結的方式、創造渴望的方法,「如果你是遊戲創作者,未來10年是關鍵爆發的一年。遊戲會告訴你下一步怎麼走。」Jon Radoff說。

這當中也存在台灣的機會。

「日本、中國的遊戲市場,很大一部分是靠本國人支持,通常熱門遊戲走出國境不一定能有很好的表現。但是台灣能夠接受全球的文化,創作力既自由又多元,能夠創造亞洲與國際文化的聚集地。我認為,這會是台灣在發展元宇宙內容的優勢。」Jon Radoff說。

VR的技術,會是元宇宙發展速度的關鍵

提到內容,HTC VIVE ORIGINALS總經理劉思銘也同樣認為,會是台灣發展元宇宙的挑戰,「科學不難,難的反而會是哲學。」

一個元宇宙的創造者,能不能設計出值得信服的世界觀,足以吸引創作者來創作,甚至有使命感、成就感、能賺到錢,「基礎就是海量的用戶,怎麼設計有趣、合理的世界觀,能夠打造出足夠大的社群,整件事會是連鎖的開端。」劉思銘說。

HTC BEATDAY
HTC BEATDAY是HTC的「音樂元宇宙」製作。
圖/ HTC提供

他也補充說道,HTC投入音樂元宇宙的製作,才發現不只需要傳統音樂產業的知識,還需要遊戲技術、伺服器、3D引擎、動態捕捉、動畫等人才,「台灣在這方面人才很多,這些人在元宇宙時代,可以開始轉換方向不只是替人做事,而是講述自己的故事,打造自己的元宇宙。」

和碩的技術長暨資深副總經理黃中于則點出了發展元宇宙的4大關鍵科技:5G、區塊鏈、VR與雲端計算:「現在4個技術中,VR是相對比較不成熟的。」他提到不只是重量,而是最重要的「使用體驗」,「設備能不能久帶、配重是不是合理,以及光學能不能讓大家使用起來不會頭暈,還有很多地方需要克服。」

但是在5G、區塊鏈、VR與雲端計算技術成熟前,XRSPACE就投入了虛擬世界的打造,XRSPACE平台內容暨行銷副總經理劉冠廷說,「3~4年前我們在強調虛擬世界的時候,真的受到了很多質疑跟挑戰,現在所有大公司開始說要做元宇宙,對我們來說,等同於有很多大咖來背書。」XRSPACE也在今年獲得鴻海的肯定,負責製作鴻海的虛擬科技日。

不過,在未來一片明亮之時,黃彥男也拋出另外一個值得思考的問題:「想遠一點,我認為元宇宙會存在很多道德、法規上的議題,是需要被解決的。」所以元宇宙的發展,勢必要伴隨著政府的意識抬頭,搶先有所佈局,但同時不成為業者發展的阻礙,將會是政府面未來最重要的課題。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #元宇宙
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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