今年本土疫情爆發後，全台飯店幾乎都面臨虧損，為什麼台南晶英酒店與同集團旗下新飯店捷絲旅台南十鼓館，卻仍有盈餘？
新飯店開幕首年就獲利、7年來穩居全台南客房平均產值之冠，且年住房率平均8成，就連台灣第一名模林志玲的世紀婚禮，也是由他們團隊操辦。去年飯店業受疫情衝擊，她逆勢交出年獲利逾億元的成績。不只如此，今年6月疫情嚴峻時，更在疫情下獨排眾議、拍板開幕新飯店，沒想到3個月後就獲利。
她，是李靖文，2014年起就擔任飯店股王晶華國際酒店集團旗下小金雞「台南晶英酒店」的總經理。今年5月本土疫情爆發後，重挫全台飯店業績，但根據觀光局資料，台南晶英酒店上半年營收為3.43億元，前9月住房率達64％，平均房價超過4千元，與其他台南五星級飯店相比，無論在住房率或營收都高出2到4成。
「老實說，我們員工很早就開始存糧，所以今年到現在，我的飯店帳上都沒有出現負數。」李靖文接受《今周刊》專訪時，表情十分內斂，但語氣仍難掩對自家團隊的驕傲。
亮眼成績，讓她今年獲得晶華董座潘思亮欽點，晉升為集團南部區域副總裁暨台南晶英酒店總經理，是集團旗下首位區域副總裁。「她在業界是擅長開疆闢土的經理人。」曾經與她共事的雲品國際總經理丁原偉這麼評價她。
很難想像，一路帶領團隊開疆闢土，甚至在疫情寒冬仍帶領員工打了一場漂亮勝仗的李靖文，踏入飯店業之前，曾是一名朝9晚5的英文老師。
跳脫舒適圈，改行念旅館管理
時間回到1980年，李靖文的父親中風倒下，半身不遂。高二的她，面對家中突來的經濟壓力，決定報考高雄師範大學英語系的公費生，畢業後分發到雲林台西鄉當老師。
「只要存到1百萬元，就把公費違約金賠了，出國念書。」隨著父親病情與家中經濟日漸穩定，她萌生了出國看世界的念頭。個性活潑的她，白天在學校教書、晚上兼家教，還曾在當地警察局開班教英文，月收入最高達10萬元。
她把賺得的薪水都拿來投資股票與房地產，「我分發時只帶3千元離家，結果3年後，盤點資產要跟學校解約，資產居然超過1千萬元！」那1年，李靖文才26歲。
告別規律的教師生活，李靖文像是被放出籠子的小鳥，只知道自己要飛，卻不知道目標在哪。「當時台灣連高餐這樣的餐旅學校都沒有，我才知道原來旅館管理是一門學問。」一個偶然機會，她發現瑞士有旅館管理課程，「我想要過不一樣的人生，就決定試試看。」
月薪兩萬五的台北凱悅酒店（現為台北君悅酒店）中餐廳儲備幹部，是她學成歸國後的第一份工作。她除了倒茶水、端菜，還得承受客人的刁難跟投訴，與以往備受尊重的老師工作大相逕庭。
儘管如此，她沒想過重拾教鞭。「既然決定要走不一樣的路，我至少得徹底走過，才知道是否正確。」她解釋，飯店工作雖然辛苦，但與朝9晚5的老師相比，每天接觸的人事物都不同，這樣多彩多姿的生活經驗正是她所嚮往，也是支撐她一步步走下去的動力。
曾進用郵差當人資，培養骨幹
1995年，高雄漢來大飯店開幕，李靖文錄取了「培訓專員」一職。「我沒有人資背景，主管問我想不想試試看，我就答應了。」而當時主管的賞識與她不畏挑戰新事物的勇氣，也成了李靖文職涯的轉捩點。後來，她一路晉升，共歷練台中金典酒店、台北來來飯店（現為台北喜來登飯店）、晶華集團最高人資主管。
原來，多年的飯店人資主管經驗，才是讓李靖文比其他飯店經理人更擅長帶兵打仗的關鍵，這也是她能當上總經理，身上所擁有的一個較不為人知的特質。
「她是業界少有，從人資長直接當到飯店總經理，所以她很敢選人、用人，也願意授權。」與她共事10多年的晶華集團行銷公關部副總經理張筠提及，潘思亮常在會議中讚許李靖文。正是這樣的底氣，讓她培養出一批十八般武藝樣樣精通、願跟她打天下的軍隊。
「我看的是同仁的未來，不是過去。」或許是初出茅廬時，被委以陌生的人資領域，李靖文十分樂於鼓勵同仁挑戰新事物。例如，她曾經進用一名郵差擔任人資，如今這名同仁已是台南晶英酒店的人資經理。「如果年輕人願意嘗試，代表他很願意培養不同的技能，我當然要給機會！」
2014年，她接受潘思亮的委託，接下台南晶英酒店總經理一職，花了4個月的時間帶領團隊從籌備到開幕。「當時，李總在會議上喊出第1年5億元的營收目標，結果她真的做到了！」張筠回憶。
其實當時的台南早已有遠東香格里拉、大億麗緻等五星酒店品牌，人資出身的李靖文，很重視人與人之間的溝通，也盡量創造與在地連結的機會，藉此突圍。
她發揮人資知己知彼的精神，在上任前兩個月住遍、吃遍台南各大飯店，結果發現飯店經營不只是一場拚空間與價格的戰爭。「只比房間、餐點，會死得很慘！」李靖文透露，硬體設備好，只是最基本要求，如何創造出差異化、建立獨一無二的品牌形象與附加價值，才是致勝關鍵。
因應不同客群 拚多角化經營
李靖文打破過去飯店只行銷自己產品的模式，結合南台灣在地資源，推出一系列活動。如「玩樂府城觀光地圖」就串連逾60家店推出優惠，每年台南晶英的年節禮品提袋，則交由在地手製帆布包品牌廣富號製作。亞洲五十大酒吧之一的TCRC，也曾與台南晶英合作舉辦「霸道趴」跨年派對，吸引上千人朝聖；就連如今被稱為南台灣最難訂位餐廳的AKAME主廚彭天恩，也曾在該飯店舉辦客座餐會。
「我們滿多客人，是李總介紹上門的。」台南知名餐廳阿霞飯店的第三代繼承人吳建豪直言，過去很少有飯店會積極幫在地商家推廣，也因此李靖文能很快融入在地生活圈。
「很多店家比我們還優秀，既然我有資源，我就來做莊。」正是這樣共好的信念，讓李靖文率台南晶英跳脫飯店框架，成為整合在地資源的平台。如今，無論是頂級珠寶品牌展覽或名模林志玲的婚禮，台南晶英的團隊都使命必達。「他們已經掌握在地八成的資源，隨時可以彈性調整，以因應不同客群需求。」一名不具名的業界人士表示。
但李靖文的開疆闢土之路並非一帆風順。今年四月，她剛接下集團南部區域副總裁，準備大舉投入捷絲旅台南十鼓館營運時，本土疫情就席捲全台，晶華集團總部甚至一度建議延後開幕時程。
「員工都找好了，不能讓人家沒薪水領。」當時，李靖文發揮人資主管性格，強調無論如何都必須照顧到員工，未來才有團隊願意為公司打仗。甚至，她還自己寫了7個補助案，希望透過爭取政府預算補貼收入，而這些努力也讓集團同意如期開幕。
台南晶英酒店公關經理姚明瑩透露，李靖文因擔心疫情期間，一級主管調整薪資恐衝擊生計，還自行提撥兩百萬元給同仁無息貸款。而隨著疫情趨緩，捷絲旅台南十鼓館從八月起每月都有盈餘，她緊繃的心情終於獲得緩解。
今年九月，台南晶英酒店與清景麟建築團隊簽署策略聯盟備忘錄，未來將推出「雲端管家服務」，在豪宅內導入飯店加值服務，如品酒廚藝課、訂閱制餐飲、私人宴會等，預計最快在2024年，她的團隊會跨足服務1千戶豪宅端客戶。同時，她也訂出3年內台南晶英營收成長50％的目標。
「未來一定是多角化服務，希望大家永遠都有期待，等著看我們變什麼出頭（台語，指新花招）。」回首來時路，她笑說自己從未想過能達到今天的成績，正是這樣不願被定型、永遠對明天充滿期待的性格，讓李靖文跳脫框架，一步步走出自己的精采職涯。
本文經授權轉載自：今周刊
責任編輯：吳佩臻、錢玉紘
