台灣57%碳排來自工業,產業如何擁抱淨零排放?專家給2個轉型建議
台灣57%碳排來自工業,產業如何擁抱淨零排放?專家給2個轉型建議

「原油當燃料」的時代已過,面對2050年淨零排放趨勢,石化業、鋼鐵業、水泥等重工業必須展開轉型,「2050年看似遙遠,但對產業來說2050年就是明天,」台灣環境規劃協會理事長趙家緯指出,台灣半數以上的耗能設備將在2035年前進入汰換週期,從現在起透過改變製程,可降低居高不下的碳排。

建議一:不用等碳捕捉技術成熟,能源效率、物質效率可先行

趙家緯指出,台灣碳排高達57%來自工業部門(含整體鋼鐵與煉油業),在國發會2050年淨零路徑圖中,雖然提出製程改善、能源轉換與循環經濟3大面向與11項措施,但欠缺零碳製程的規劃時程。

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台灣環境規劃協會理事長趙家緯認為,透過公共工程中訂定鋼鐵水泥低碳採購標準,可促進工業低碳轉型。
圖/ 地球公民基金會

根據國際能源總署IEA提出的報告,在2050年淨零情境下,石化原料在2040年零成長、粗鋼2030年零成長,水泥2030年負成長,「 我們不用大規模仰賴負碳技術CCUS(碳捕捉、利用與封存)成熟化,在2030年前可以透過『抑制需求量』達到減碳, 」像是提升能源效率、物質效率,可減少企業能源、原物料使用、廢棄物棄置量、污染量與處理成本。

針對工業轉型部分,他建議2030年物質效率提升40%,2035年零碳製程占比達半,2040年前主要耗電產業達到RE100(百分百使用再生能源)。在政策配套上,公共工程中訂定鋼鐵水泥低碳採購標準;或提出跨領域工業去碳化研究旗艦計畫,例如美國就砸百億美元投資氫能計畫。

建議二:從源頭減量!改變產品設計、資源循環再利用

觀察近期企業因疫情面臨供應鏈缺料、斷鏈問題,循環台灣基金會執行長陳惠琳認為,未來企業必須思考如何透過循環經濟的商業模式,在製程減少碳排,並提升資源使用效率。

像是2021年起,歐盟要求廠商標示產品耐用與維修權,倡導以「提供維修服務」代替購買,就幫歐盟消費省下1,200億歐元,「若用過去線性經濟的概念,生產者會把碳費轉嫁消費者,但有這些法規後,生產者反而需要吸引消費者來使用服務。」

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循環台灣基金會執行長陳惠琳認為,未來企業必須思考如何透過循環經濟的商業模式,在製程減少碳排,並提升資源使用效率。
圖/ 地球公民基金會

換言之,企業必須從源頭減量、改變產品的設計思維。陳惠琳指出,全球56%鋼鐵應用在建築業,若建築導入循環經濟概念,可減少38%重工業排碳,像是減少建築樓板面積、建材重複使用等。

而像是半導體製程所產生的廢棄物,台積電將在中科成立「零廢製造中心」,投入半導體廢棄物回收純化並再利用,預計2023年營運,面對2050淨零排放,產業意識到循環經濟的重要性。

經濟部次長曾文生認為,減碳已經是企業要面對的真實問題,過去價格是影響市場運作最重要的訊號,未來「排碳」也會成為影響企業投資的關鍵。台灣包括鋼鐵業、石化業等難減產業如何減碳,半導體產業如何做到更好的物質循環,都是政府未來布局的重點。

責任編輯:錢玉紘

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關鍵字: #淨零碳排
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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