要讓100萬台灣人都有白金卡|數位時代 BusinessNext

「我們不想一窩蜂，」雖無緣與北銀共結連理，中信金總經理辜仲諒在回答金控合併進度時，依然氣定神閒。他說，合併從來都不是件容易事，根據國外經驗，起碼需2、3年才能看得到成效，當兩個銀行體質都不錯、都同樣賺錢時，合併難度高；帶著許多「拖油瓶」的金控併金控，難度更是加倍。因此，他衷心祝福目前已結婚的銀行能在3年內整合成功，但同時也認為中信金現在是「有錢的單身貴族」，合併時程掌握在自己手裡，不會為了幫財政部忙，更不會不顧股東權益而盲目合併。
對於金控的婚配對象，辜仲諒還俏皮地說了個比喻：有錢人家比沒錢人家麻煩多，「門當戶對」總有許多問題，最好是娶「家世不錯、平凡的小康人家」，比較不會造成困擾，「這個問我最清楚了，」這番比喻引來一陣哄堂大笑。
記者會現場另一焦點，是金控策略長林孝平。
這位出身台大農工、哥倫比亞MBA的年輕策略長，曾擔任香港博德（Monitor）管理顧問董事，擅長擬定合併收購、公司再造、競爭者分析、客戶區隔等策略面。他認為，中信金現在不需合併體質好的銀行，反而是需要合併有通路，能幫助中信金發展「財富管理」（Wealth Management，也就是所謂貴賓理財）通路的銀行；更重要的是，由於中信銀近年「自然成長」（Organic Growth）非常迅速，因此所有的併購，都將以不影響自然成長為考量。
會場還有另一段小插曲。當記者會針對合併議題進行約1小時左右，辜仲諒突然語帶玄機：「先把大家的好奇心先解決，待會我們有重大事情宣布，」還捉狹地說，「剛剛走掉的記者抱歉了，」聽得大家滿腹狐疑，紛紛猜測待會到底有什麼勁爆消息時，才聽辜仲諒不疾不徐宣布：「中信銀白金卡將免年費」的消息，當場台下好事的媒體對這個關子大失所望，而辜仲諒也打趣說媒體「真是現實」。
然而，國內最大的信用卡發卡銀行將推出免年費白金卡，勢必讓目前正火紅的白金卡大戰更加白熱化。
過去被視為「尊貴人士」才能擁有，有些銀行年費甚至高達5000元的白金卡，自富邦銀行於5月初推出免年費白金卡後，統計至8月中旬白金卡量已有21.7萬張，因此發卡龍頭中信銀也宣佈加入戰局，準備將信用良好的60多萬金卡客戶主動升級，並預計年底要衝到100萬張白金卡。看來，過去「極度尊榮」的白金客戶，未來20位台灣民眾就有1位白金卡友的「盛況」很快就會降臨。
「要玩合併的銀行，我鼓勵他們好好加油，但信用卡的成長，要玩就只剩這幾年了，」言談風趣，帶領中信銀信用卡成為台灣最大發卡銀行的個人金融執行長羅聯福說，針對目前往來頻繁的兩岸三地人潮，中信金白金卡將提供機場全年不限次數、不限天數免費停車以及機場貴賓服務，由此可窺見中信銀想搶攻台商市場的企圖。而對於目前業務發展狀況，他也提出數據，指出中信銀手續費收入比去年同期成長17%，率市場之先推出的指數型房貸（ARM）也讓房貸金額從1380億提升到1600億，在銀行平均房貸金額下滑了2.66%的同時，中信銀上半年仍有11.02%的成長。
而接下來戰況究竟會如何？或許正如辜仲諒所言，「勝敗不是現在，好戲正要上演」，不論是金控或是白金卡，發展恐怕只會愈來愈精采！

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。