用傾聽與服務,和860位車主交朋友

2002.09.01 by
數位時代
用傾聽與服務,和860位車主交朋友
在台灣,買車的人口81%是男性,最多人買的汽車品牌是TOYOTA,但賣出最多部TOYOTA汽車的,卻是個女生。 更有意思的是,這個很會賣車...

在台灣,買車的人口81%是男性,最多人買的汽車品牌是TOYOTA,但賣出最多部TOYOTA汽車的,卻是個女生。
更有意思的是,這個很會賣車的女生一點都不像業務員。沒有一般業務員「積極進取」、塞爆顧客腦容量的伶俐話術,她的話不多,開口前先停頓3秒,笑容還有點靦靦,多數時候像個專心的聆聽者。
但不要懷疑,入行將近12年的翁明鈴,累計銷售860部車。沒有暴起的超高業績,但每年都平穩保持70~80部的銷售成績(除了懷孕那年的50部,但有不少客戶堅持要等她產假之後再向她買車)。在TOYOTA約300位現職的業務員當中,她是業務領先群中唯一的女性。
喜歡游泳的翁明鈴形容自己:「我從來都不是游得最快的,但會是游得最久、最遠的。」

**服務,才是銷售的開始

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「她和別的業務員真的不一樣,她聽完我講的每一句話,」10年前向翁明鈴買車的資訊工程顧問陳光隆回憶:「我問一個排檔的問題,她也不像別人信口回答,而是找了一份資料給我看,客觀而且清楚,」這筆生意琢磨一個月後成交。後來,翁明鈴幫陳家免費客串過禮車司機、幫忙找小孩保母,陳光隆還向她買了第二部車。
但你絕對聽不出她有什麼銷售必殺技,因為這些技巧聽來一點都不出奇,你得用眼睛來看。
翁明鈴有個標準作業流程(SOP),並堅持每個環節都確實完成。舉例來說,當顧客決定買車後,在正式交車前,她會仔細檢查這部車,從外表開始,她會從側面光線折射反覆檢查每一吋鈑烤,再進一步察看車子內裝,若有瑕疵,主動退回車廠更換,一直到每個細節都滿意,親自擦洗車子,然後請顧客付款拿車。
一直到現在,每次交完車,翁明鈴都一定會坐下來靜靜回想整個流程,「假想自己是那位車主,會在意什麼?我有沒有做好?」翁明鈴輕笑著說。
此外,翁明鈴明白,「賣車之後的服務,才是銷售的開始」。她充分善用豐田汽車強大的客戶資料庫,在例行電話拜訪提醒客戶保養或驗車時,主動詢問並解答顧客問題。並在車主前來保養或維修時,親自陪在一旁。每週總有3~4天,翁明鈴會待在保養廠,「一來照顧顧客車子維修進度,二來和維修技師維持良好關係,也多學些技術知識。」
像汽車這種金額龐大、攸關安全的產品,有什麼比朋友推薦和安心的口碑更容易打動消費者?於是,通過原客戶的介紹,翁明鈴的顧客群便逐漸擴大開來。
12年來,在860個客戶中,翁明鈴只遇過1個客戶抱怨的案例。但這絕非天賦異稟,而是經歷教訓體會來的。

**從挫折中建立要領

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1990年,原來在其他車廠擔任會計的翁明鈴,跟著原來的同事一起進入TOYOTA國都汽車陽明營業所賣車(同事覺得她有親和力,鼓勵她轉行做業務)。當時市場景氣不錯,最初三個月表現不壞,但到第四個月業績竟然掛零,當時連輪班站櫃 ,每個月起碼有2、3部車進帳。翁明鈴不知道自己哪裡錯了,直到一位前輩提醒她:「每個月都要讓自己歸零。」翁明鈴反省,容易得手的成績讓她輕忽對客戶的用心。從這個教訓開始,翁明鈴提醒自己每個月都要重新去問候客戶,時時要給自己動力,不能滿足以前的成績。
但讓她建立起體貼顧客標準流程,就是那唯一一次的客戶抱怨。
1992年有位女士向她買車,交車後,顧客發現排檔後的置物箱有瑕疵,原因是塑膠射出成形品質不良,儘管公司願意更換新品並加長車子保固期,但是顧客堅持退車,還請律師準備控告公司,直到總公司高層出面,事情總算平息。按一般業務員的心態,必然歸咎顧客小題大作,但翁明鈴卻很自責,「是我自己沒有幫她注意好。」從那一天起,翁明鈴將為客戶嚴格把關的態度,貫徹在每一天。

**值得託付的朋友

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在男性為主的職場中,翁明鈴細緻體貼的女性特質,反而成為她的獨特優勢。「買車的人雖然多數是男生,但太太或女朋友的意見常是最後決定的關鍵,」翁明鈴自剖:「大概我比較細心,讓她們比較放心。」
因著信任感,翁明鈴和顧客之間的互動,也多了一些朋友般的情誼。曾經有一位買車才半年的顧客,意外發現自己罹患猛爆性肝炎,在臨終前兩天,倉促打電話託付只有數面之緣的翁明鈴,幫忙賣掉那部新車,把錢轉交沒有收入的太太。
但無論如何,翁明鈴都還是無法避免這樣的難題:「一個女生,懂什麼車?」
這部份,翁明鈴全靠努力做功課來累積。有一次,顧客問她:「TOYOTA的避震和賓士車差異在哪裡?」她借來賓士車,從駕駛座、前座、後座不同位置去測試加速、轉彎、煞車的不同狀況,給了客戶完整的答案。
還有一次客人隨口問起,選歐系的雙A臂與日系的麥花臣避震何者較適合?當時台灣沒有進口這款車,她為了答覆客人也為了徹底瞭解,一路追到日本豐田,請技師找出該車說明手冊寄來給她。
翁明鈴完全顛覆傳統「業務員靠一張嘴巴」,她是靠耳朵和手,聽到需求、做到服務。當然,最大的驅動力,是一顆貼近顧客的心。

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