星巴克鐵了心拒絕借廁所！整間店只有3成是消費者，背後有哪些難題？|數位時代 BusinessNext

星巴克鐵了心拒絕借廁所！整間店只剩3成是消費者，背後有哪些難題？

星巴克創辦人舒茲回鍋接任執行長，第一項政策即不再對外開放廁所。過去向所有人開放廁所導致來客數驟減，顯示當前企業常面臨的困境：企業獲利和社會責任難兩全。

開放廁所導致來客數下降，還影響既有形象

「讓所有人進來，導致沒人進來！」美國星巴克開放廁所後，一名員工憤怒地向《紐約郵報》抱怨。

根據《富比士》報導，德州大學達拉斯分校和波士頓學院聯合發表研究，以超過 1,000 萬支手機的匿名定位資料，估算美國 1 萬多家星巴克分店人流，發現與附近的其他咖啡廳相比，星巴克各分店在 2018 年 5 月實施開放廁所政策後，來客數平均少了 6.8%，客人坐在星巴克店內的時間，也比其他咖啡店少 4.2%。

來客數驟減，遊民是一個重要的因素。根據上述研究發現，遊民收容所附近的星巴克，客流量下降速度是其他店家的兩倍。

對此，舒茲表示：「我們的門市存在安全問題，因為人們進來把我們的店面當作公共廁所。」確實，在星巴克開放廁所之後沒多久，《富比世》曾報導指出一個詭譎現象，許多非付費顧客帶著自己的啤酒和食物到星巴克佔位，而一些真的想好好喝一杯咖啡的客人，卻找不到座位。根據《華爾街日報》，現在坐在星巴克店裡的人，平均只有三成是有消費的客人。

如此一來，也造成星巴克流失高消費力族群，更讓其塑造的有品味、有格調的「第三空間」形象，一落千丈。

企業獲利和社會責任難兩全，怎麼辦？

儘管過去星巴克表明，它可以承受開放廁所造成的潛在負面影響，但研究結果也呈現了當前企業常面臨的困境：企業獲利和社會責任難兩全。

《Vox》指出，對於品牌和公司來說，努力讓世界變得更美好固然不是件壞事，美國智庫羅斯福研究所董事總經理卡恩（Suzanne Kahn）也認同企業需要承擔社會責任，但她也坦言，「這不會是私營公司組織和經營的最大目標，我們無法要求或期待企業做到像政府一樣的程度。」

卡恩進一步表示，企業都有盈利目標和動機，最終得對股東負責，「做有利可圖的生意，往往和對多數人有利的事情，是相悖的。」當企業有善舉時，背後多半還是有商業動機，像是達美樂主動協助修補美國道路和橋樑，即是為了讓自家外送員送貨更安全，這也是一個極好的廣告。

根據《Vox》，星巴克決定關閉廁所的可能原因有二，一是當前通貨膨脹問題嚴重，消費者對於支出相當敏感，若價位相對高的星巴克，在體驗上讓消費者有所不滿，可能會流失更多客人；二是當今遠距工作普遍的趨勢下，星巴克原該是「第三空間」的首選，若因為廁所問題失去這個機會，便得不償失。

因此，星巴克開放廁所，雖然在大眾眼中是提供了公共財，也適當地解決了美國公廁過少的問題，但從商業角度而言，卻流失客群，有所損失。

總的來說，具有商業信譽、社會責任的企業，營運表現通常也較好，但要從什麼角度付出社會責任，是否與商業利益衝突，就是每個企業權衡的智慧了。

本文轉載授權自：FC未來商務

責任編輯：黃翊禎、錢玉紘

隨著生成式 AI 工具快速普及，使用 AI 生成圖片、文案與影音素材，早已不再稀奇；真正困難的是，如何讓 AI 內容不只具備媲美真人拍攝的質感，還能精準貼合品牌語氣、商品賣點與社群傳播節奏，進一步帶動流量、轉換率與會員經營。

不過，有一家成立不到 5 年的團隊，卻憑藉著這項能力，吸引百年家電品牌、大型連鎖零售品牌、化妝品代工龍頭到政府機關等不同類型客戶合作。近期更與以創意出名的電商平台蝦皮購物共同合作。

這家隱身在眾多一線大廠背後的 AI 操盤手，正是三立集團旗下的 MarTech 公司「創造智能」。相較於單純提供 AI 工具或單點行銷服務，創造智能更像是企業的 AI 行銷整合夥伴，不只是生成 AI 影音內容，而是從行銷目標出發，運用 AI 串起從內容生成、社群導流、顧客互動到會員經營的完整行銷旅程，突破過往內容與數據各自為政的盲點，這才是它真正讓企業買單的關鍵。

除了預算大幅減少、製作效率提升外，林慧珍指出，現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

圖／創造智能

串起行銷斷點，打造 AI 一條龍整合服務

對台灣企業行銷現場的長期觀察，是創造智能跳脫單一工具走向「AI 行銷整合」模式的起點。

創造智能執行長林慧珍指出，企業行銷工作往往交由不同廠商負責，從影音內容製作、廣告投放、社群經營到會員管理，各自使用不同工具與平台，導致資料散落在各處，形成一個個看不見的行銷斷點，一旦成效不如預期，很難釐清問題究竟出在哪一個環節，是素材無法打動消費者、投放策略失準，還是會員經營沒有發揮效益。

「很多 AI 或軟體業者的想法是，用自家產品去解決客戶的問題，但我們想的不只是解決問題，而是如何讓客戶用最方便、最完整的一條龍方式達成商業目標，」林慧珍強調，也因此，創造智能成立初期便鎖定AIGC 商業影音、AI客服/虛擬人及LINE CRM三大領域，希望從內容、互動到會員經營，串起完整的行銷流程。

在行銷旅程的前端，創造智能透過自家研發的系統與深厚的行銷經驗，快速產製出 AI 影音內容，協助品牌放大聲量、吸引目標受眾；接著透過 AI 客服與 AI 虛擬人即時回應顧客需求，不受時間、地點與語言限制，提高互動與成交機率；最後再藉由 LINE CRM 將流量收斂為品牌的第一方會員資產，透過會員貼標、分群分眾、自動化推播、再行銷等機制，持續深化顧客關係，將一次性的流量轉化為持續回購的忠誠會員。

用 AI 加速內容測試，快速找到市場答案

除了串起完整的行銷流程外，創造智能還能為企業創造兩大價值，第一個是協助企業更快找到真正打動消費者的內容。

「現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。」林慧珍指出，創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

林慧珍進一步說明，團隊許多成員原本就來自專業影音團隊，長期協助企業製作導流影片，因此在劇本企劃、分鏡設計與敘事節奏上，累積大量實戰經驗。以近期協助蝦皮購物製作 AI 短影音為例，團隊並非直接交由 AI 工具生成內容，而是先分析目標受眾的偏好，再於腳本設計時加入企劃巧思。像是刻意運用消費者熟悉的歌曲氛圍，營造「似曾相識」的共感，引發社群討論。這些對品牌語感、社群節奏與內容敘事的掌握，正是創造智能團隊多年累積的內容經驗，也是現階段 AI 難以取代的核心價值。

另一方面，團隊則負責研發系統，以滿足企業多元行銷需求。例如：創造智能自行開發的「AI 導演模板」，不僅能快速生成高度擬真的影音內容，還可以依據品牌的不同需求，快速調整畫面風格、配音語氣與敘事方式，協助品牌進行 A/B Test，找出最能吸引消費者的內容。同時，還能依照不同社群平台需求，自動延伸出不同秒數與尺寸的版本，讓同一支影片快速應用於不同投放渠道。

更重要的是，從企劃發想到完成影片，最快約一週即可完成，不僅大幅縮短製作時程，也較傳統真人拍攝節省約 4 至 6 成的成本

讓 AI 走進工作流程，從客服升級為企業數位夥伴

創造智能為企業帶來的第二個價值是，透過 AI 客服 / AI 虛擬人推動流程自動化。林慧珍認為，AI 的價值不只是回答問題，而是深入既有的工作流程，以自動化服務協助企業降低成本、提升營運效率。

舉例來說，創造智能在與百年家電品牌合作時，先以 LINE 官方帳號與會員經營為核心，透過 LINE CRM 建立會員數據基礎，依據會員的瀏覽行為、產品偏好及互動紀錄，自動完成會員標籤與分群，並透過精準推播提供更符合需求的內容。隨著會員數據逐步累積，再進一步串接 Facebook 等社群平台，讓會員經營從單一通路延伸至跨平台互動，逐步建立完整的品牌數位接觸點。

目前，雙方合作已進入第二階段，將 AI 客服真正導入企業日常營運中。從客服受理、案件分流到售後服務，整個流程皆可透過 AI 與系統自動串接完成，不僅縮短服務時間、提升案件處理效率，也讓 AI 的角色從單純的客服工具，進一步成為串聯客服、門市與售後服務的企業數位夥伴。

同樣的模式，也被延伸到 B2B 外貿場景。創造智能為某知名化妝品代工廠打造 AI Sales（AI 虛擬人），並匯入產品知識與各國出口法規，讓 AI 不僅能以多國語言即時回覆海外買家問題，更可自動完成名片蒐集、預約真人業務及商機派單等流程，不僅溝通時間由 6 個月降至 3 個月，減少 30% 以上真人處理成本，訂單成交率提升 25%-32%，

未來，AI 工具將持續演進，但企業真正需要的，始終是能協助創造商業價值的解決方案。林慧珍相信，唯有整合技術、內容與流程，並站在企業角度思考，AI 才能從工具升級為夥伴。這也是創造智能希望實踐的品牌理念──最人性化的MarTech 公司，創造更有溫度的智能夥伴。