服務，是一種夥伴的感覺|數位時代 BusinessNext

全部的花費，不到10個人的差旅費，省下的是幾百位同仁包機、包遊覽車，以及一天到三天的交通往返的時間。這是2002年6月的電信世界，在台灣。
但回想起1997年，「開會」簡直就是我的惡夢。當時我負責新加坡電信在美國投資的子公司業務，辦公地點在新加坡，每3個月要飛到波士頓開會——先從新加坡飛日本，轉機到洛杉磯，再轉往波士頓。開半天的會議必須花上4天，其中有52小時在飛機上度過。
我從新加坡來台灣剛滿7個月，這段期間，很多人問我：「什麼是電信服務？」其實，電信服務的面貌和範圍一直在改變。1960年代，我讀大學時，家裡裝了電話，從申請到安裝足足等了3個多月，這支電話也成了街坊鄰居的「公用電話」，當時，接一通電話或打一通電話都是大事，電信服務只需要一條能通話的電話線就是滿分，可是現在，電信已經是生活必需品，就像水、電一樣。不過，這個定義也在改變中。
去年7、8月間，在速博的內部會議中，我們討論應該在多少時間內為客戶線上開通國際長途電話的服務，結論是2小時。因為電信不再只是一條線路，而是服務，客戶的期待一直在提升，「生活必需品」的層次也不能滿足大家的需求，「顧客滿意度」才是重點，服務的開通就是讓客戶滿意的開始。
什麼是顧客滿意度？各產業衡量的指標非常多，包括：價格、產品品質、支援系統、服務等，以電信服務業來看，隨著市場的開放，價格或技術的差異已經很難凸顯，顧客滿意的關鍵，說穿了，其實只是一種「感覺」。一種真正了解他的需求與困境的感覺﹔一種你在乎他、不是現在能賺他多少錢，而是你的服務能為他創造多少利潤的感覺。

**設身處地替客戶著想

**
我常和業務同仁們聊起我們的客戶，不是聊這個客戶採用我們多少產品，或者能不能再申請一條專線，而是談產業趨勢、客戶在產業中的定位、未來1到3年該怎麼布局、投資設廠計畫如何。有些人會說：「我又不是他們公司的人，我怎麼知道他們未來的計畫是什麼！」我總是會問他：「如果你不了解我的公司，你怎麼為我規劃適合我們公司的電信解決方案呢？」其實，這就是未來的服務趨勢。
在未來的服務中，如果不能與客戶建立起一種互惠夥伴的「感覺」，一見面就是推銷商品，這種沒有感覺的買賣關係是不會持久的，只要競爭者一降價，很可能你努力幾個月、幾年的客戶就跟你說再見了。但如果是互惠的夥伴，你會了解他現在的需要與未來的規劃、面臨的困境和轉機﹔你能讓他的員工更有效率、工作更輕鬆愉快﹔最重要的是，你也讓他「感覺」你們是互相加分的夥伴，那麼這份關係就會持久，不會被5%或10%的價差所影響。
因為，夥伴是不會輕易分離的。

當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。