全部的花費，不到10個人的差旅費，省下的是幾百位同仁包機、包遊覽車，以及一天到三天的交通往返的時間。這是2002年6月的電信世界，在台灣。
但回想起1997年，「開會」簡直就是我的惡夢。當時我負責新加坡電信在美國投資的子公司業務，辦公地點在新加坡，每3個月要飛到波士頓開會——先從新加坡飛日本，轉機到洛杉磯，再轉往波士頓。開半天的會議必須花上4天，其中有52小時在飛機上度過。
我從新加坡來台灣剛滿7個月，這段期間，很多人問我：「什麼是電信服務？」其實，電信服務的面貌和範圍一直在改變。1960年代，我讀大學時，家裡裝了電話，從申請到安裝足足等了3個多月，這支電話也成了街坊鄰居的「公用電話」，當時，接一通電話或打一通電話都是大事，電信服務只需要一條能通話的電話線就是滿分，可是現在，電信已經是生活必需品，就像水、電一樣。不過，這個定義也在改變中。
去年7、8月間，在速博的內部會議中，我們討論應該在多少時間內為客戶線上開通國際長途電話的服務，結論是2小時。因為電信不再只是一條線路，而是服務，客戶的期待一直在提升，「生活必需品」的層次也不能滿足大家的需求，「顧客滿意度」才是重點，服務的開通就是讓客戶滿意的開始。
什麼是顧客滿意度？各產業衡量的指標非常多，包括：價格、產品品質、支援系統、服務等，以電信服務業來看，隨著市場的開放，價格或技術的差異已經很難凸顯，顧客滿意的關鍵，說穿了，其實只是一種「感覺」。一種真正了解他的需求與困境的感覺﹔一種你在乎他、不是現在能賺他多少錢，而是你的服務能為他創造多少利潤的感覺。
**設身處地替客戶著想
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我常和業務同仁們聊起我們的客戶，不是聊這個客戶採用我們多少產品，或者能不能再申請一條專線，而是談產業趨勢、客戶在產業中的定位、未來1到3年該怎麼布局、投資設廠計畫如何。有些人會說：「我又不是他們公司的人，我怎麼知道他們未來的計畫是什麼！」我總是會問他：「如果你不了解我的公司，你怎麼為我規劃適合我們公司的電信解決方案呢？」其實，這就是未來的服務趨勢。
在未來的服務中，如果不能與客戶建立起一種互惠夥伴的「感覺」，一見面就是推銷商品，這種沒有感覺的買賣關係是不會持久的，只要競爭者一降價，很可能你努力幾個月、幾年的客戶就跟你說再見了。但如果是互惠的夥伴，你會了解他現在的需要與未來的規劃、面臨的困境和轉機﹔你能讓他的員工更有效率、工作更輕鬆愉快﹔最重要的是，你也讓他「感覺」你們是互相加分的夥伴，那麼這份關係就會持久，不會被5%或10%的價差所影響。
因為，夥伴是不會輕易分離的。
