服務,是一種夥伴的感覺

2002.07.01 by
數位時代
服務,是一種夥伴的感覺
全部的花費,不到10個人的差旅費,省下的是幾百位同仁包機、包遊覽車,以及一天到三天的交通往返的時間。這是2002年6月的電信世界,在台灣。...

全部的花費,不到10個人的差旅費,省下的是幾百位同仁包機、包遊覽車,以及一天到三天的交通往返的時間。這是2002年6月的電信世界,在台灣。
但回想起1997年,「開會」簡直就是我的惡夢。當時我負責新加坡電信在美國投資的子公司業務,辦公地點在新加坡,每3個月要飛到波士頓開會——先從新加坡飛日本,轉機到洛杉磯,再轉往波士頓。開半天的會議必須花上4天,其中有52小時在飛機上度過。
我從新加坡來台灣剛滿7個月,這段期間,很多人問我:「什麼是電信服務?」其實,電信服務的面貌和範圍一直在改變。1960年代,我讀大學時,家裡裝了電話,從申請到安裝足足等了3個多月,這支電話也成了街坊鄰居的「公用電話」,當時,接一通電話或打一通電話都是大事,電信服務只需要一條能通話的電話線就是滿分,可是現在,電信已經是生活必需品,就像水、電一樣。不過,這個定義也在改變中。
去年7、8月間,在速博的內部會議中,我們討論應該在多少時間內為客戶線上開通國際長途電話的服務,結論是2小時。因為電信不再只是一條線路,而是服務,客戶的期待一直在提升,「生活必需品」的層次也不能滿足大家的需求,「顧客滿意度」才是重點,服務的開通就是讓客戶滿意的開始。
什麼是顧客滿意度?各產業衡量的指標非常多,包括:價格、產品品質、支援系統、服務等,以電信服務業來看,隨著市場的開放,價格或技術的差異已經很難凸顯,顧客滿意的關鍵,說穿了,其實只是一種「感覺」。一種真正了解他的需求與困境的感覺﹔一種你在乎他、不是現在能賺他多少錢,而是你的服務能為他創造多少利潤的感覺。

**設身處地替客戶著想

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我常和業務同仁們聊起我們的客戶,不是聊這個客戶採用我們多少產品,或者能不能再申請一條專線,而是談產業趨勢、客戶在產業中的定位、未來1到3年該怎麼布局、投資設廠計畫如何。有些人會說:「我又不是他們公司的人,我怎麼知道他們未來的計畫是什麼!」我總是會問他:「如果你不了解我的公司,你怎麼為我規劃適合我們公司的電信解決方案呢?」其實,這就是未來的服務趨勢。
在未來的服務中,如果不能與客戶建立起一種互惠夥伴的「感覺」,一見面就是推銷商品,這種沒有感覺的買賣關係是不會持久的,只要競爭者一降價,很可能你努力幾個月、幾年的客戶就跟你說再見了。但如果是互惠的夥伴,你會了解他現在的需要與未來的規劃、面臨的困境和轉機﹔你能讓他的員工更有效率、工作更輕鬆愉快﹔最重要的是,你也讓他「感覺」你們是互相加分的夥伴,那麼這份關係就會持久,不會被5%或10%的價差所影響。
因為,夥伴是不會輕易分離的。

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