服務,是一種夥伴的感覺
服務,是一種夥伴的感覺
2002.07.01 |

全部的花費,不到10個人的差旅費,省下的是幾百位同仁包機、包遊覽車,以及一天到三天的交通往返的時間。這是2002年6月的電信世界,在台灣。
但回想起1997年,「開會」簡直就是我的惡夢。當時我負責新加坡電信在美國投資的子公司業務,辦公地點在新加坡,每3個月要飛到波士頓開會——先從新加坡飛日本,轉機到洛杉磯,再轉往波士頓。開半天的會議必須花上4天,其中有52小時在飛機上度過。
我從新加坡來台灣剛滿7個月,這段期間,很多人問我:「什麼是電信服務?」其實,電信服務的面貌和範圍一直在改變。1960年代,我讀大學時,家裡裝了電話,從申請到安裝足足等了3個多月,這支電話也成了街坊鄰居的「公用電話」,當時,接一通電話或打一通電話都是大事,電信服務只需要一條能通話的電話線就是滿分,可是現在,電信已經是生活必需品,就像水、電一樣。不過,這個定義也在改變中。
去年7、8月間,在速博的內部會議中,我們討論應該在多少時間內為客戶線上開通國際長途電話的服務,結論是2小時。因為電信不再只是一條線路,而是服務,客戶的期待一直在提升,「生活必需品」的層次也不能滿足大家的需求,「顧客滿意度」才是重點,服務的開通就是讓客戶滿意的開始。
什麼是顧客滿意度?各產業衡量的指標非常多,包括:價格、產品品質、支援系統、服務等,以電信服務業來看,隨著市場的開放,價格或技術的差異已經很難凸顯,顧客滿意的關鍵,說穿了,其實只是一種「感覺」。一種真正了解他的需求與困境的感覺﹔一種你在乎他、不是現在能賺他多少錢,而是你的服務能為他創造多少利潤的感覺。

**設身處地替客戶著想

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我常和業務同仁們聊起我們的客戶,不是聊這個客戶採用我們多少產品,或者能不能再申請一條專線,而是談產業趨勢、客戶在產業中的定位、未來1到3年該怎麼布局、投資設廠計畫如何。有些人會說:「我又不是他們公司的人,我怎麼知道他們未來的計畫是什麼!」我總是會問他:「如果你不了解我的公司,你怎麼為我規劃適合我們公司的電信解決方案呢?」其實,這就是未來的服務趨勢。
在未來的服務中,如果不能與客戶建立起一種互惠夥伴的「感覺」,一見面就是推銷商品,這種沒有感覺的買賣關係是不會持久的,只要競爭者一降價,很可能你努力幾個月、幾年的客戶就跟你說再見了。但如果是互惠的夥伴,你會了解他現在的需要與未來的規劃、面臨的困境和轉機﹔你能讓他的員工更有效率、工作更輕鬆愉快﹔最重要的是,你也讓他「感覺」你們是互相加分的夥伴,那麼這份關係就會持久,不會被5%或10%的價差所影響。
因為,夥伴是不會輕易分離的。

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現在進行式的新彰化-走進2025台灣設計展《圓未來之行》,看彰化如何轉譯城市設計!
現在進行式的新彰化-走進2025台灣設計展《圓未來之行》,看彰化如何轉譯城市設計!

台灣設計展已自10/10起正式開展,展期至10/26於彰化市、鹿港鎮、田中鎮及田尾鄉等地開展,其中將設計手法運用在城市治理與公共政策亦是此次展覽的重要核心。設於彰化縣立鹿江國際中小學的《圓未來之行》,以清晰脈絡梳理彰化的城市發展,並將彰化縣政府當前如何以均衡及複合的設計,將城市規劃中的「交通」、「建設」、「生活」三面向呈現進行中與已完成的政策成果,並透過互動裝置與參與機制,邀請民眾共同參與城市治理。讓我們一同走進展場,觀看這些政策如何以設計的語彙被轉譯為可理解、可感受、可參與的日常溝通。

交通路網連結城市脈動,居民日常與幸福共行

交通路網是城市的縫線,是均衡發展的骨幹,路網密密織入、層層堆疊,將生活的點點滴滴串成同一張布面。於《圓未來之行》的「轉譯之間」,我們以交通破題——〈彰化交通脈絡透視圖〉以多層透明壓克力承載各級路網,透過疊印與透視產生視差,清楚呈現城市交通的經緯關係與節點密度;〈脈動彰化:空間發展藍圖〉則以光為媒介投影於城市模型,演繹彰化未來的重要軌道規劃與重點核心發展區域的建設願景,沿著大埔截水溝的堤岸風景前行,輔以東西南北向的完善路網,八大生活圈的樞紐轉運站串起城鄉間的交通脈絡,引擎發動,感受彰化這座「全球百大幸福城市」的節奏與脈動。

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〈脈動彰化:空間發展藍圖〉以光雕投影演繹彰化的未來規劃。
圖/ 彰化縣政府

建築與空間疊加複合,跨齡共生,城市共享

建築是城市的骨架,新生與既有的空間疊加再生,乘載著居民歷史記憶的老屋經過修繕,化身文創基地、創業場域與周邊社群連結,〈時光新生所〉記錄著重獲新生的老屋翻開世代新頁的重要時刻。

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〈時光新生所〉透過翻牌互動比對老屋今昔差異,喚醒封存的時光。 (示意圖)
圖/ 彰化縣政府

隨著城市蓬勃成長,為能回應隨之增加的跨世代居住需求,〈宜居共築所〉展示共居的設計實驗成果,伸港基地首創青宅社宅共居基地,回應居住正義、社區韌性等多重城市課題,也讓彰化青年可安心回鄉成家。

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〈宜居共築所〉展示伸港全國首創青宅社宅共居基地。 (示意圖)
圖/ 彰化縣政府

在新生的城市建築中隱藏著許多設計巧思,〈未來綠學園〉邀請民眾以擴增實境方式探索鹿江國際中小學這座綠建築的永續設計,校園本身也是環境教育的最佳教材;〈無形設計所〉則透過電控薄膜揭開日常表象下的設計智慧,鹿港洛津國小的操場、地下停車場身兼蓄洪池機能,同時承擔運動、停車與防洪安全三重角色,風雨時成為守護社區的暗線,平日則回到居民的生活日常。

宜居生活源自安心信賴,健康照護與共融設施完備,滿足全齡需求

生活的幸福感,來自各世代都能感到被照顧、被守護的安心與自在。〈全齡照護網〉以大型 LED 牆面呈現全國首創的長照大樓,將托嬰、長照與社會福利整合為一體,成為在地支持網絡的核心據點,也成為最貼近民眾需求的務實設計成果。〈活力共享場〉把運動帶回日常,呼應彰化「八大生活圈運動館」計畫,邀請觀展者當場伸展、啟動身體;各地共融公園則以「共融遊戲」回應跨齡需求,透過無障礙動線與共融遊具,包容不同能力與世代,在〈無界共融園〉票選最期待的共融遊戲場主題,邀請民眾攜手打造屬於彰化的未來共融新天地。

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〈全齡照護網〉展示整合式長照大樓提供各年齡層的完善照護服務。 (示意圖)
圖/ 彰化縣政府

到《圓未來之行》一同書寫新彰化的現在進行式

民眾是主詞,是這座城市的主角,既感受也形塑城市;交通作為連接詞,串起人與城市,連接起可能性;建築是名詞,乘載各式機能,讓各種需求的滿足具備指向的所在;而生活化為形容詞,傳承著文化底蘊,透露著溫暖照護與人情味。至於動詞,正是此刻我們發生的行動。

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彰化縣長王惠美邀請大家一起來參訪《圓未來之行》,欣賞彰化三百年的城市紋理。
圖/ 彰化縣政府

彰化縣長王惠美表示,「現在進行式的新彰化」是一個正在被書寫的長句,此刻的每一次到訪、每一次參與、每一次選擇都影響著城市的發展。她強調,《圓未來之行》不僅是一場體驗活動,更象徵著縣府與民眾攜手共創城市願景的過程,邀請大家一同參與,書寫屬於彰化的未來篇章。
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