南山人壽致力於引領保險價值轉型，不僅率先成立「健康守護圈」，攜手醫療照護、數位健康管理夥伴提供完整的健康加值服務，將保險從事後理賠推向健康促進與預防，為國人打造全面性的健康保障與服務。傑出的商品與服務能量，在今年榮獲亞洲保險業獎「年度最佳健康保險公司」的殊榮。
除了因應顧客需求、提供以人為本的保險商品，南山人壽相信「有了服務的保險，才讓保險有了温度」，而這也是南山人壽長期投入發展AI等數位科技優化理賠服務的原因，希望以高效率的營運流程打造有溫度的保險服務，以提升顧客滿意度、品牌心佔率。
以數位科技縮短作業時程，57%保戶肯認南山人壽的理賠服務佳
根據專業顧客體驗顧問公司beBit 在2022年所進行的顧客體驗調查，南山人壽理賠服務的客戶滿意度於同業中居冠；且在受訪的保戶中，一提到對南山人壽品牌印象，有超過57%均提及「理賠服務佳」。
「南山人壽一直致力於打造有溫度的保險服務，在眾多服務中，又以理賠服務最為關鍵，將直接左右顧客對我們服務體驗的評價及品牌推薦。」南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟表示。理賠是保險公司客戶服務最關鍵的一哩路，南山人壽從客戶角度思考、預見保戶需求，在理賠前、中、後貼心設計與眾不同，主動提供相應的暖心服務。
舉例來說，當客戶生病受傷時，最想了解的是有多少醫療保障，哪些項目可以理賠以及理賠金額等，因此，南山人壽除提供客服專線，也提供「線上理賠試算」服務，只要進到南山人壽的網站及APP，隨時可進行試算。
光提供透明的理賠資訊還不夠，李淑娟強調，南山人壽更顛覆傳統理賠流程，站在客戶的立場思考，透過與全台多家醫院合作保險金扣扺醫療費用服務，當保戶出院完成結帳，醫院即時將診斷證明、醫療費用明細等資訊，透過電子交換系統傳送到南山人壽的理賠系統，即可運用既有理賠數據精準估算可扣扺金額，在保戶出院當下即完成理賠。
為了優化理賠的作業流程與效率，南山人壽在2018年攜手AI新創公司–洽吧智能–共同研發可用來辨識診斷證明書跟醫療費用收據的AI辨識服務，成功將理賠的文件審核時間縮短近50%。
「透過AI辨識技術，我們不僅能提升作業速度與正確性，更重要的是，透過詳細辨識與蒐集單據上的各種資訊，如辨識雜費項目所含醫材費、血液透析、特殊材料費與新型藥物費…等，系統不僅能自動帶出理賠金額，還可透過數據分析提供理賠後的照護服務、或作為內部推出新產品設計的參考。」李淑娟解釋，透過數據分析，團隊成員可以視保戶需求，適時引進健康守護圈的夥伴資源，如針對罹癌保戶提供心理諮詢、健康飲食、健康促進等服務；除此之外，還可以透過數據分析了解趨勢、推出新商品服務照顧更多保戶，例如推出基因檢測、標靶藥物、達文西手術等癌症險補充包以彌補自費缺口等。
發揮AI辨識服務的最大價值，從理賠文件辨識延伸到自動化理賠
李淑娟自信地表示：「我們從2018年開始構思AI辨識模型，2019年上線診斷證明書AI辨識、2020年上線醫療費用收據AI辨識，時至今日，已有超過134家醫療院所加入（已佔南山人壽理賠量的65%），接下來，還會將中醫診所、地區診所等醫療機構納入，並因應業務需求擴大AI辨識模型的應用範疇。」
例如，將AI辨識應用在「保單健檢」，創下上線不到一年使用件數超過48,000件的成績，以及將AI辨識應用在辨別數位新冠病毒健康證明跟居家隔離通知書等文件內容，以加速防疫醫療理賠的給付，在金融消費評議中心防疫保單給付條件上無爭議案件的發生。除此之外，AI新創夥伴洽吧智能，也將此技術應用在強制險理賠透過AI輔助醫療保險金給付理賠核算服務等。
未來，南山人壽除已規劃透過AI辨識模型加速外溢保單的審核作業，如辨識體檢資料跟保戶上傳的走路步數或跑步時間等資訊，更規劃結合風險貼標偵測理賠詐欺風險，推進低理賠風險案件的自動化理賠作業。目前在理賠案件文件齊全、無須照會或進一步查證者，一天內即可完成審核結案，南山人壽並不因此停下腳步，將持續深化保戶對南山人壽的理賠服務滿意度。
數位金融改革是一條永無止境的道路，南山人壽將持續運用科技實踐普惠金融，提供客戶更優質的服務體驗，用數位科技帶來連結、創造幸福感；同時，將隨市場及保戶需求，彈性推出創新及健康促進服務，實踐保險價值轉型的願景。
