去年12月，國泰人壽不僅領先同業推出個人保險數位平台「自由配」，讓消費者可以自由規劃保障，更培育新型態客服顧問團隊，提供專業、中立的售前諮詢服務，以虛實融合的方式開創保險服務新商模，有保戶驚呼「彷彿在麥當勞點餐，想吃什麼自己決定」，短短不到一年客戶投保績效亮眼，平台造訪人次破40萬、受理件數破2萬8千件同時也帶動客戶向業務員購買「自由配」以外的保險商品。
客戶需求第一，因應數位世代而生的保險服務體驗
國泰人壽副總經理張殷壽指出：「過去幾年，我們觀察到三個改變保險產業發展的趨勢：第一，科技不僅驅動創新，更進一步翻轉壽險產業價值鏈；第二，消費者行為大不相同，隨著數位世代逐漸成為消費主力，滿足其自主搜尋資訊、購買商品的需求變得十分重要；第三，因應產業價值鏈跟消費者行為改變，全通路行銷與銷售勢在必行，必須站在客戶立場構思需求，提供相應產品服務，而這也是我們會推出『自由配』的原因。」
為滿足數位世代需求，國泰人壽在規劃、研發「自由配」時，特別著重三大重點— 「資訊必須透明易懂」、「介面必須直覺友善」、「用戶能夠依需求自主搭配商品」，同時因應不同生活型態提供簡單便捷的套餐方案，如好孕順產、超時工作、單身標配款和少動外食族等8個人氣套餐，一次滿足多元客戶需求。
國泰人壽數位轉型辦公室協理廖玉如進一步解釋，「自由配」上線至今滿周年，驗證了保險趨勢的改變，國壽觀察到60%的客戶年齡落在20到39歲，其中 58%客戶的投保對象為0到9歲的兒童，主因是年輕族群非常清楚自己的保障缺口，對於低保費、高保障、高彈性的保險商品有一定需求，希望在有限預算內獲得「剛剛好」的保障；另外套餐型商品「好孕順產」、「一個人變老」最受用戶關注，輕量化的設計有效降低保險門檻，讓「新手爸媽」、「觀望長照險的年輕族群」可依情境輕鬆入門、掌握需求，未來國壽將針對不同族群持續提供相應服務。
兼顧速度與溫度！新型態客服顧問助攻，完善全通路保險服務能量
透過「自由配」，消費者不僅能一目了然保險內容、掌握理賠條件、自行組合所需商品以及輕鬆試算保費，若在使用過程中遇到任何疑問，可以直接透過電話聯繫線上客服顧問，並透過「同步瀏覽畫面」功能將網頁畫面分享給客服顧問，針對有疑問的地方進行討論、快速解惑，爾後如確認需求項目，可以直接LINE傳送規劃好的商品組合給熟識的業務員，或者是預約「自由配」平台推薦的業務顧問完成投保。
廖玉如說明：「透過『同步瀏覽』功能，客戶不用下載App、只要點選一個按鍵即可跟客服顧問展開對話，輕鬆消彌資訊落差帶來的溝通挑戰，大幅提升電話溝通效率，平均每6分鐘即可完成客戶諮詢，每月的諮詢電話數量從起初的100通已經成長到400通。」國泰人壽據點服務發展部協理林祥復表示，新型態客服顧問打破了市場對客服人員「只能提供資訊查找或行政業務協助」的刻板印象，國泰人壽的客服顧問不僅擁有多張證照，更具備商品解說能力，能夠站在客戶立場上思考，以中立、專業的諮詢服務引導客戶自行完成商品規劃，發揮「自由配」的最大價值。我們將新型態客服定位為「帶你認識保險的客服」，這在同業之間十分少見，國壽堅持從「客戶需求出發」，只要用戶遇到保險商品及介面操作等問題，線上客服團隊可即時解答，讓這項創新服務不只有速度、透明度，更具備溫度。
值得特別一提的是，不僅消費者對於國泰人壽的客服顧問感到滿意，紛紛表示肯定，更創下淨推薦值高達75%的成績（遠較一般平均成績 50% 高），客服顧問也認為這是一個自我提升、跟公司一起轉型升級的契機，持續不斷優化服務能量。
除因應客戶需求，與時俱進優化「自由配」平台介面，國泰人壽亦計畫透過多元數位科技優化平台與客戶的互動溝通模式，並持續完善客服顧問售前至售後的服務範疇，目標是透過數位科技提供更好的保險體驗、傳遞溫暖關懷。
展望未來，張殷壽表示：「國泰人壽將秉持E‧P‧S策略，推出友善高齡（Elder Friendly）、 保障優先（Protection First）且永續實踐（Sustainability）的商品服務，『自由配』也不例外，將以E‧P‧S策略逐步完善服務，在合規前提下，滿足客戶對未來保險的各種想像。」
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