面對ChatGPT掀起的全球AI風潮，中信銀心中已有清楚藍圖：不僅早將NLP等人工智慧應用到實務、持續因應業務需求優化服務，更獲得國際獎項肯定。
當市場熱烈討論ChatGPT將如何改變你我生活、工作型態與企業營運時，中國信託銀行（以下簡稱中信銀）早在五年前就設立數據暨科技研發處、成立人工智慧實驗室，聚焦機器學習、電腦視覺跟自然語言處理三大領域，推出六大AI核心引擎–精準行銷、市場預測引擎、文件與文字識別、人臉與物體識別、機器閱讀、機器對話–優化客戶服務，成功從行銷面、流程面跟風險面提升金融服務能量，不僅取得12項發明專利與32項新型專利，更榮獲國際知名財經媒體《Global Finance》（全球金融）雜誌頒發2022年「全球傑出金融創新實驗室」獎項，顯見中信銀在人工智慧領域的佈局廣度與深度。
「中信銀（人工智慧實驗室）的目標不是緊追最新技術、而是以最佳方案解決痛點、優化客戶體驗與提升營運效率。」也因如此，中信銀人工智慧實驗室一直是以八二法則規劃研發工作：80%能量用來研發公司營運業務所需的方案，20%用於長期的創新產品研發，當市場出現相對成熟或創新技術服務時，人工智慧實驗室會在第一時間深入研究、評估是否適合金融場域使用，以及有哪些值得借鏡之處。「ChatGPT是自然語言處理（NLP）技術的一種創新突破，我們早在五年前就開始研究如何應用NLP到營運流程優化以提升客戶體驗。」
中信銀以EdgE+AI兩處重塑消費保障旅程，全方位提升刷卡消費體驗
「我不是買Pizza Hut嗎？消費通知上的富利餐飲是哪家？不會被盜刷了吧？不行，我得趕緊打電話去銀行搞清楚！」
中信卡客戶超過520萬戶，每年刷卡消費筆數超過4.2億筆，其中，僅3成的刷卡消費通知有註記客戶理解的商店別名，導致客戶常常因為無法辨識刷卡消費通知上的公司登記名稱而產生消費疑慮、致電客服中心，根據統計，每個月的刷卡消費疑慮來電量超過3.5萬通，極耗費客服資源。
為改善上述問題、讓客戶清楚掌握刷卡商店名稱，中信銀利用自然語言處理技術、文本與時間序列、文本聚類等技術歸納出較容易理解且白話的商店別名並註記在消費通知上，如富利餐飲有限公司（Pizza Hut）、願景網訊股份有限公司（KKBox）、優食台灣股份有限公司（Uber Eats）、潤泰旭展股份有限公司（CityLink）等，成功將客戶理解的刷卡消費通知從之前的3成提高為9成，同時，減少40%的刷卡消費疑慮來電，相當於每個月減少1萬多筆來電、成效十分顯著。
為發揮研發綜效，中信銀人工智慧實驗室將上述的自然語言處理技術延伸應用到負面新聞閱讀、出口押匯電文理解、理賠所需的醫囑解析等營運流程，打造人機協作的EdgE+AI智能流程，藉此提升同仁們的生產力、持續優化消費體驗。
用AI優化體驗，創造消費者、商家與中信銀三贏！
除透過流程優化提升消費體驗，中信銀人工智慧實驗室進一步將人工智慧技術應用在行銷面，並在2021年推出「猜你喜歡」個人化推薦服務以提升消費體驗。具體做法是，整合商家夥伴提供的信用卡優惠跟酷碰券，透過機器學習技術識別優惠券特徵、分析客戶的優惠券兌換歷史紀錄並建立推薦系統，以此做為預測客戶喜歡或者是會需要哪類型優惠券的依據，爾後，以主動推薦取代過去的客戶自行搜尋，讓客戶可以快速取得心儀優惠券，幫助商家吸引目標消費者眼光，帶動、壯大中信銀場域生態圈的飛輪效應、創造多贏局面。
除了推薦商家夥伴的優惠券，2022年，中信銀進一步將「猜你喜歡」的應用範疇從主動推送優惠券擴展到金融商品推薦，例如針對計畫出國的消費者推薦外幣兌換服務等，創造更好的金融服務使用體驗，今（2023）年，將進一步擴大推薦的金融商品種類，如基金等，以更安全、便捷、貼心的人機協作機制滿足消費者對金融服務的需求。
除了以優化客戶體驗為目標外，中信銀人工智慧實驗室希望以科技解放第一線服務人員的時間，提供更細膩及精準的服務。總的來說，歷經五年的努力，中信銀人工智慧實驗室已成功推出超過20個人工智慧應用，同時，保持每年啟動20個以上人工智慧專案的研發能量，將AI Inside融入中信銀的前、中、後台環境，以AI Anywhere全面提升客戶體驗、流程效率跟風險控管等，以安全、便捷且智慧的金融服務成為客戶心中首選品牌。
