【觀點】台積電赴美卡關,主因和西方社會「知難行易」作風不合拍?東西差異怎麼打通?
【觀點】台積電赴美卡關,主因和西方社會「知難行易」作風不合拍?東西差異怎麼打通?

請不要誤會,「選美」不是討論選拔世界小姐或台灣小姐,本文主題是「SelectUSA(選擇美國)」,是美國商務部對全球招商引資的平台,今年恰逢10周年,於6月下旬在華府近郊舉行其年度盛會。

選擇投資,主要是人才、資金、市場、環境、政策和法規等條件的綜合評估。筆者認為上述因素,每項都非常重要,也與每一個人或企業所從事的領域和想獲得的成果有關,不能概括而論。

以個人而言,台灣在1970、1980、1990年代的年輕人,多半會選擇到美國留學,選擇美國主要是其教育資源和生活環境領先台灣甚多。而過去20幾年,大部分大學生反而傾向留在台灣念研究所,主要是台灣研究環境和師資設備條件已提升。而畢業後的就業市場也是誘因,如高科技、半導體產業的蓬勃發展帶動了人才需求,選擇留在台灣念研究所,畢業後到產業發展,近水樓台機會更好。曾幾何時,「來來來,來台大;去去去,去美國。」這個上一代人的戲稱,是否變得不流行了?

西洋強調「知」,如蘋果凸顯加州設計

從個人的留學生涯、台商的海外發展(解嚴後赴中投資),甚至到國家戰略布局的決策(如南向政策),其背後最關鍵的考量因素是什麼呢?所謂「十年河東、十年河西」,筆者覺得起風了!選擇美國、歐洲、日本等先進國家做為台灣未來發展的出路,似乎隨著台灣產業競爭力提升和地緣政治風險加劇,將漸漸成為顯學。面對這樣的轉折,絕不是收拾包袱買張機票,前往投資就可以了,筆者認為真正的本質觀念改變必須跟上。

如果我們從比較宏觀的角度思考,美國為首的西方社會多強調「知難行易」,台灣所代表的東方社會則偏重「知易行難」。

「知者」具創意、創新和創造力,具體表現是設計、品牌、行銷、專利、祕方(know-how)及天馬行空的想像力和豐富的美學。這些可以是天賦,也是在自由開放的生活環境下,自然形塑的價值觀。相對地,「行者」須努力、堅韌、具執行力和行動力,克服困難,擅於解決問題,使命必達,講求效率和控制成本等實踐因素。

知難行易與知易行難這2種價值體系的「權重差異」,若以科技新創為例,最大的不同可以反映到股權結構的分配;在美國擁有智財權的新創公司,其創辦人、專業經理人在創業初期可將其技術或專利作價拿到80%的「創始股+技術股」,而出資方僅有20%股權。反觀在台出資方多握有控股權。也就是說,知識的力量和價值,在東西方商業世界𥚃,有著高度反差。

過去幾十年的全球化過程中,西方製造外移至亞洲的比例不斷增加,其生產所面臨的能耗、污染及勞力密集等「放雞屎」的挑戰,就交給別人吧。蘋果手機標示著「加州(美國)設計、中國生產;Designed by Apple in California, Made in China」。這種行銷手法,彰顯將高附加價值的設計留在美國以保障高薪的工作機會不會外移,其原因就是強調「知難行易」的價值觀。

apple iphone 15
蘋果手機標示著「加州(美國)設計、中國生產」的行銷手法。
圖/ Apple 2023 秋季發布會截圖

台商過去為了降低成本,將產能移出台灣,改到中國、越南、菲律賓、泰國、印度等地設廠,其實本質沒有改變,繼續搬遷到更具成本效益的地方為人作嫁。儘管從事高科技產業的OEM、ODM公司仍與時俱進地將技術提升,但本質上還是靈活快速的應變能力,生產出物美價廉的商品,依舊缺乏對品牌塑造、產品定義或技術標準的主導權。

東方側重「行」,台積赴美難上加難

回到本文標題,選美。難道選擇到美國投資,就是為了形而上的「知」在西方社會受到高價值的肯定嗎?也不完全是。以B2C市場為例,Toyota、Hyundai 等日、韓汽車大廠赴美設廠的考量,除了爭取美國巨大的車市商機,還有避免關稅和貿易壁壘。想在美國取得汽車銷售佳績,知與行須合一,其中包含高效自動化的生產、工會的支持、品牌的建立與經營及管銷通路的優化等。

而B2B的台積電(被鼓勵)赴美設廠,背後則是美方近年重新檢討過去輕忽的晶圓製造能力,並將強化整體半導體供應鏈視為美國(及日本、歐洲)國家安全的關鍵要素。台積電自2020年宣布赴美投資後,印證了相較台灣主場,在美國設廠難度大增。包括在地的工會、環境、法規等,遠比在台灣的挑戰多。

在重視「知難」的美國,台積電還要面對到了異鄉「行也難」的挑戰,難上加難也就表現於建廠時程延遲和運營成本不斷提高。一個具體檢驗方法是,台積電可否將其晶圓製造所增加的成本直接反應給美國當地客戶吸收?在「知難行易」盛行的國度𥚃,除非有亞洲的戰事衝突發生,否則將非常困難,最後還是會選擇物美價廉的「Made in Taiwan」。

當未來的台灣企業是選擇美、日、歐等國加碼,了解知難行易與知易行難的本質差異,做好心理準備和因應之道,將是一門必須完成的功課。

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責任編輯:蘇柔瑋

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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