2025 年，台灣正式邁入超高齡社會，儘管國人平均壽命延長，但不健康餘命帶來的挑戰日益擴大。對此，國泰人壽勇於跨出創新步伐，領先業界發表健康主張—讓健康有力於你，預計每年投資億元於健康行動，從商品、服務、平台到跨域攬才，打造有效的健康促進機制。為此，國泰人壽做的第一件事是組織創新，整合跨域專家成立了「健康實驗室」，從被動的「保險理賠者」轉型為主動的「健康促進夥伴」，以推動保戶提升健康有品質的健康餘命。
以健康為核心，重塑保險服務新價值
「過往，保險業的角色偏重在事後補償理賠，與保戶的接觸點較為侷限。保險公司的立場，是希望與保戶建立活絡的連結，促進保戶有品質的健康狀態，實現雙贏。」國泰人壽健康實驗室協理劉明達談起保險業的轉型初衷，不只為健康趨勢，也為客戶、為企業永續。
在台灣，醫療院所總計有 2 萬 3,578 家（衛福部111年統計），比全台便利商店 1 萬 3,706 家還多（經濟部112年統計），綿密的醫療網絡代表國人龐大的醫療需求，與對健康的渴望。「健康」已是全球保險公司共同關注的議題，擁有800萬保戶的國泰人壽也不例外，必須掌握先機，清楚勾勒保險公司能為保戶健康帶來的實際貢獻。國泰人壽健康實驗室經理林聖凱表示，「保險公司提前投入健康促進計劃與行動，從保險理賠的協助(Payer)變成健康促進的夥伴(Partner)，才能為客戶提供更多關懷與價值。
在既有的業務範圍，國泰人壽有明確的獲利目標和實踐作法，但將「健康」DNA深植於龐大的企業中，需要打破既有組織框架，建立top-down的決策與溝通機制，打造貼近保戶需求的健康策略與行動，是「健康實驗室」成立的初衷。從多個部門號召而來的領域專家，更需要徹底轉變協作心態，沒有既定成功路徑、不分你我，共同探索最佳策略。
劉明達指出，在國泰人壽五十多個部門的傳統科層體制下，「健康實驗室」的成立，即象徵組織創新的突破，以快速試錯、創新思維、跨域協作為核心精神，面對高策略性但架構尚未明確的創新議題，唯有突破現有框架且組織專業團隊，才能開啟轉型新局。
扁平化組織創新，引領跨域資源整合
事實上，「健康實驗室」並非國泰人壽首次的組織創新嘗試。劉明達表示，這項創新緣起於 2018 年國泰集團推動數位轉型時建立的「戰情室」概念，即以專案為導向，突破金控與子公司界線，匯聚跨部門人才共創。
為深耕健康議題，國泰人壽特別採取內外並進的人才整合策略。對內，整合內部保險、醫療、公衛、數據、數位人才成立「健康實驗室」，以健康為核心，從通路、商品、生態圈、品牌推動四大轉型策略，並梳理投保、理賠前中後期全流程，重塑保險服務新價值。甚至，整合早在4年前成立的「健康智庫」，由公衛博士領軍，匯聚健康、醫療、護理、公衛等跨域專業人才，以數據驅動瞭解保戶健康樣貌，從中發現缺口並提出有效解方；對外，則延攬醫師、營養師及心理諮商師等外部專業人士擔任「健康顧問」，從政策面深入探討，聚焦具體健康策略的目標與實踐作法。
「跨域人才雖然來自不同背景，但透過去階級化、尊重專業意見的扁平溝通，以及最重要的是不怕衝突，才能激發重要的觀點碰撞。」林聖凱分享。而正是這種開放且平等的溝通模式，讓打破科層藩籬的「健康實驗室」，能成為跨域創新的絕佳沃土。
「健康實驗室」四大策略，從組織創新實現健康願景
為讓健康理念落地，「健康實驗室」以同心圓概念展開四大策略。首要之務，就是強化通路創新，透過「小精兵」與「大部隊」雙軌並行的人才培育策略，賦能國泰人壽最具價值的業務團隊。
「通路是國泰人壽最有價值的部分，是日常最關鍵的媒介。每天都有兩萬多名業務員去接觸客戶，形成綿密的溝通網絡。」劉明達強調，業務員除了自身健康實踐，也要成為帶動保戶健康的推手。與國泰健康管理、國泰醫院合作的「健康家」認證課程，自 2022 年推出以來已培訓 1,023 位業務菁英，展現「小精兵」計劃的初步成果；未來更將加速每年千人認證的培訓目標，逐步擴大「大部隊」的健康專業能量，傳遞健康願景。
商品創新上，國泰人壽則發起「健康險全外溢」策略，強調「所有健康險都是外溢保單」，並致力「強化外溢機制」，以實際誘因鼓勵保戶投入健康促進。同時，也配合集團「小樹點」的點數經濟加碼獎勵，指定外溢保單被保險人除了原有的保費折減獎勵外，每週完成健康促進任務，還可獲得點數回饋，讓客戶對健康的每一份投入都有能獲得回饋獎勵，進而養成健康習慣。
「我們充分認知健康議題要處理好，絕對不能單打獨鬥，一定需要很多夥伴，才能把健康撐起來。」健康實驗室經理曹心慈指出，健康生態圈也是關鍵策略之一。「健康實驗室」不只積極整合集團資源，也結盟外部夥伴，盼串聯多元健康服務，打造完整照護網絡。因此國泰人壽推出「FitBack 健康吧」平台，推出「六好」健康服務，包括好好吃、好好睡、好好動、好心情、好檢測及好照顧，滿足用戶健康促進與預防照護的需求。
然而，推動創新策略的過程並非一帆風順，劉明達坦言：「除了大家對『健康』的看法不同，究竟為何保險公司要做這件事？我們要不斷去溝通『Why』，才能集結愈來愈多人一起投入健康議題。」為此，國泰人壽以「讓健康有力於你」健康主張搭配一 系列健康促進行動，對內要協助業務員健康賦能，對外則向市場傳遞國泰人壽的健康價值。
「期待在未來十年，能將數百萬保戶納入健康促進的大傘下，也累積經驗和洞察，透過數據驅動打造個人化服務，真正從被動理賠者轉型為主動健康促進夥伴。」下一階段，「健康實驗室」將以促進保戶健康、生態圈規模化為發展方向，一步步開創台灣保險業在健康轉型上的嶄新格局。
