Internet上的倩影兵團
Internet上的倩影兵團
2000.04.01 | 科技

過去,提到電腦,說到網路,那似乎是男性的舞台與社會,但隨著科技發展的主軸從技術轉向應用,情況有了改變,一股女性的力量似乎正加速網路野火的延燒。

**火苗開始點燃

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根據ACNielsen公司調查,今年美國上網人口中,有49.5%是女性,而Media Metrix也發現同樣的情形,其中41.9%是女性,調查研究顯示,美國的男女上網比例已趨平衡,美國兩性的上網差距已漸消弭。
同樣的發展不限美國,CommerceNet and Nielsen Media Research最新研究報告指出,在英國1250萬的上網人口中,女性也佔38%;甚至有11%是超過50歲的女性。日經NET Business發表「第9次網際網路使用者行為調查」結果,也顯示女性網友急速增加,這是自該單位自一九九五年開始這項調查以來,女性網友首次突破四分之一,約佔25%。
相較於其他亞洲地區,台灣女性上網人口更是可觀。權威調查公司IDC數據指出,直到去年為止,亞太地區除了日本以外的女性網路人口佔14%,而根據國內主要的三大調查結果可以發現(表一),台灣地區女性上網使用人口,不僅年年上升,就人口分布的圖像,女性也以平均超過40%的比率與男性分庭抗禮,過去被業者視為一個「整體」的市場,出現「族群分裂」的情況,使得業者們也開始有了不一樣的思考。

**姐姐妹妹一起來

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女性上網人口的成長,帶來了無窮想像的市場大餅。傳統以來,女性都被視為最重要的消費主力,因此許多相關業者,紛紛推出以「女性」為訴求的網站,展開仗勢卡位,以搶佔市場商機。
然而,相較於美國,國內女性網站發燒的現象,在速度上慢了許多,早在一九九二年,女性上網仍被認為是一個夢想的時候,美國就已經出現一家以女性綜合資訊為訴求的網站「Women.com」,一九九五年則出現強調「提供女性生活疑問解答」、以及自詡為「網路女性生活圈」的「iVillage.com」。
根據 Media Metrix的統計,Women.com及iVillage.com兩站,一個月內的拜訪人數都高達四、五百萬人之多,在最受歡迎的網路使用調查中,iVillage.com在一月份的排名也擠進前三十大;此外,這兩個網站也都順利在Nasdaq公開上市發行(IPO),這對許多業者來說,無疑是個激勵,各類型的女性網站紛紛出籠,從時尚流行到求職、健康、創業、情愛等等,目標更加明確,女性也不再只是單一族群「女性市場」,多元化的女性面貌在個個角落中出現。
九七年才出現以女性為主體的網站「台灣婦女資訊網」,著重在婦女運動的層面。九九年五月,才出現以女性入門網站為定位的「iRose」,去年十月時,易康資訊推出以女性社群及集體議價的「Shesay」。同年十一月,蕃薯藤原來的「台灣婦女資訊網」,轉型成為「Hercafe」,由過去的議題取向,改以生活資訊的型態出現;今年年初,原本以北美為基地的紅裙部落(www.redskirt.com),也看準華人女性市場,積極在台灣、香港、大陸等地建立社群網絡,爭取女性認同。
這幾個網站以的推出,打破過去女性等於時尚、女性網站是女性雜誌電子化的思考邏輯,拉高了市場熱度。
這幾個網站的設立原因都很相近 - 女性在網路世界中缺少一個交流的空間,也找不到一個屬於自己的房間,訊息雖多,卻不一定切身,網站雖多,卻都事不關己。Hercafe產品經理王慶蘋表示:「新時代的女性,不僅需要隨手可得的資訊,來應付生活中的種種挑戰,她同時也需要一個可以釋放身心能量的空間。」因此做個身心皆自在的「鮮活女人」,一直是蕃薯藤經營女性網站的理想。

**多元化的網路新女性

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事實上女性的加入,也讓許多網路業者在設計內容時,有了更多的趣味點,除了在網頁的設計上力求簡單、具時尚感,大量色彩的運用,也讓許多人耳目一新;在活動及內容的編排上,也完全是從女性的觀點出發,像是「Shesay」的「養男人」的活動,便引起女性熱烈的迴響,近期更準備將此活動發揚光大,推出男人對戰遊戲,讓女性一吐真實生活中的怨氣。資深行銷經理楊倩琳表示,「養男人」的活動反映了不論男性或女性,心底都有同樣的渴求與期待,但是女性在真實社會中卻沒有機會被同等的對待,而網路正好提供了這樣的一個管道。
蕃薯藤從過去「台灣婦女資訊網」的經驗中發現,女性在日常生活中最艱難的不是資訊的缺乏,而是在於能夠互助發洩的管道太少,以致於許多悲劇的發生,因此Hercafe設計了「惡女告解區」、「打怪獸」,及涵蓋健康、親密、親子、廚房等十六個不同的社群類型,讓女性在匿名的情況下,能夠更大膽的說出心底的話。
一般認為,流行資訊會是女性上網的主要項目,但事實不然,Hercafe、iRose、Shesay、紅群部落都發現,最受歡迎的項目反而是性愛相關的話題,業者認為,這跟傳統文化有很大的關聯,也反映出在真實社會中,這方面能給予女性的空間太少,所以女性會透過網路來滿足。
但有趣的是,根據蕃薯藤今年所進行的網路情愛調查的結果顯示,女性在虛擬情愛的態度上還是相當的保守,王慶蘋認為,「雖然有許多女性開始上網,但是對於網路世界的想像還是太貧乏呆板,不論是使用者或是網路業者。」

**瞄準女性荷包

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女性網站之所以受到業者青睞,除了女性對於網路的需求倚賴日深之外,更重要的恐怕還是女性背後所代表的商機。
根據蕃薯藤九九年所做的調查,雖然就目前整個網路購物的市場,不論在消費金額或是人數上,男性仍為主力,但若在進一步對照收入,可以發現女性花費的潛力高過男性(見表二),在購買的類型上,男性還是偏好3C產品及金融商品,女性則是以健康食品及旅遊居多。不過,在整個網路購物環境及交易機制尚未成熟的情況下,業者能提供的平台商品也就不夠多元的情況下,男女在購物的行為上差異程度還是有限。
話雖如此,業者從未低估女性的消費能力,根據統計,光是亞洲一地,化妝品的市場就高達300億美金,看準化妝品這塊市場,去年年底,中華網(China.com)在香港投資成立Looks.com,成為亞洲地區第一個在網路上從事零售免稅化妝保養品的公司,該公司還計劃在台灣、大陸及日本設點,總經理Ian Smith表示,「世界各地都有購物的文化,但這不影響人們在網路上購物的意願」,Looks.com目前握有十個化妝品品牌,自己也成立生產線,推出自有品牌的產品,對Looks.com來說,除了販售化妝品,更希望藉由網站的設立,讓時尚女性能在最短時間內取得第一手國際流行訊息,以建立網站的時尚尖端的形象。
面對網路銷售可能無法滿足女性現場試妝的購物樂趣,Ian表示,這個網站並不企圖將吸引所有的女性消費者,會去商場的女性就是喜歡那種消費的模式,所以對Looks.com而言,希望經營的是一群獨立自主、有自己品味,但是卻又缺乏時間上街購物的現代都會女性。

**體貼女人的溫柔網站

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同樣看好女性在時尚上的消費能力及網路的熱潮,「都會佳人」(www.citylady.com.tw)創辦人陳正元歷經了泰國、緬甸、馬來西亞、乃至中國大陸等地不同的工作磨練,最後帶著疲憊的身心及快見底的積蓄,從中國大陸回到台灣。在最不濟的時候,陳正元想起一位長輩的話:「女人的錢最好賺」,於是他與一位朋友,兩人湊了2、30萬,成立「都會佳人」,運用數位影像的技術,結合各類女性商品,例如化妝品業者資生堂、服飾業者Mango、以及小林眼鏡等,建立影像資料庫讓女性網友可以利用本身的影像資料,及廠商提供的商品資料,在網路上大玩變裝的遊戲。
今年二月份,「都會佳人」與資生堂及柯達公司異業結盟,推出模擬彩妝活動,造成一股旋風,以大亞百貨資生堂專櫃為例,銷售業績從原本的一天7萬,竄升到一天35萬,就連技術支援的柯達公司,在活動推出期間,數位相機的詢問度及買氣也有明顯上昇,當然也打開了網站的知名度。
陳正元分析成功的原因,數位影像的應用並不是個新點子,但是這次的活動及網站的設計,抓住了「女性自己當主角」的心理,同時藉由裝扮完畢之後,將檔案傳送給好友評論的設計,也滿足了女性喜歡與好友分享討論的心理。
雖然每個人都想從女人身上賺到錢,但是女人錢真的是那麼好賺嗎?從經營社群的經驗中,紅群部落的利清玉表示,要賺女人的錢之前,必須先贏得認同,價廉物美固然重要,但女人更在意在銷售的過程中,業者是不是能為她們的需要設想,「如果一開始就擺明要賺錢,絕對會招致失敗,因為你完全不知道妳的消費者需要的是什麼。」所以利清玉認為,女性網站要經營的成功,必須先在網站之中形成一種氛圍之後,才有談電子商務的本錢。利清玉同時指出,過去再談分眾需求的概念時,往往是依照年齡區別,但是有些需求是跨越年齡、跨越地域的,例如十八歲的已婚女性的需求,可能是和四十歲的女性相近,而不是十與八歲的未婚女性相似,美國的華裔女性可能與中國大陸的女性都必須面對婆媳的問題,所以經營女性社群網站帶給她的啟示是,業者必須從使用者的需求出發,而不是由表面的人口特質決定。

**讓網路嵌入生活需求

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對消費者需求的「深度了解」,是女性網站跨越經營門檻的第一步。過去,許多人都認為,女性不上網的原因在於對於科技運用的恐懼,但真的是這樣嗎?未必盡然,柯達公司行銷經理金玉珍便指出,女性並不是不願意接受新科技產品,但是她們在意的是,「這個產品能不能跟我的生活結合,能不能幫助我增添生活的樂趣,」如果能在網路中真正找到樂趣,再辛苦的步驟女性都會克服。
Citilady網站負責人陳正元在與資生堂合辦模擬彩妝活動時就發現,有一位年過七十的老婆婆,在現場進行模擬彩妝的拍攝後,深夜打電話給陳正元詢問如何上網,甚至不顧夜已深,仍跑到朋友家中學上網,「技術只是個藉口,重點在於是否能讓女性的找到樂趣,」陳正元說。
「了解後」,還要將服務「精緻化」。目前多數的網站都設法為女性提供全方位的解決方案,以便讓女性能夠留著不走,不過對女性而言,她們喜歡的是自成一群的感覺,包山包海的方式,也許可以創造出大量的人潮,但絕不是長久之道,就如同入門網站一樣,必須尋求更細緻的服務。

**打造數位文明

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美國的產業分析師便指出,縮小自己的焦點,專注於某一類型的服務,才是永續經營的關鍵。
Shesay行銷經理楊倩琳指出,或許是現在上網的人口的年輕化傾向,因此女性網站的目標都集中在服務年輕的女性,對於其他年齡族群是比較忽視。但是隨著網路的發展,將會有越來越多年齡層的女性上網,未來如何滿足這些人的需求,將是另一成功關鍵。
Hercafe王慶蘋認為,以目前高科技產業仍是為男性為主導的情況下,女性能夠翻轉網路產業遊戲規則的可能性不大,不過女性的加入,意味的網路與生活各層面結合會越來越緊密,如何照顧到不同網友的生活需求將會是下一波的重點,「分眾及分齡化絕對是未來網路發展的趨勢。」網站經營者必須更從使用者的角度出發,了解消費者之間所存在的差異性與雷同性,當你能夠在普遍性的原則下,照顧到每個人不同的需求,成功的機率就大幅提高。
《Wired》雜誌總編Kevin Kelly曾說:「事情都是這樣的,一開始總是一群拓荒者先出現:牛仔、男性荷爾蒙、瘋狂、粗野。網際網路也是一樣,在女性扮演更重要的角色以前,網際網路不可能更文明。」女性網站的出現,將網路世界妝點的繽紛熱鬧,但是繽紛熱鬧不等於文明,女性真的在數位時代扮演重要角色了嗎?當有一天,在我們的身邊開始出現標榜著「勞動女性網站」、「銀髮女性網站」、「狂放女性網」,甚至是「藍領階級男性網站」的時候,也許網際網路世界就離文明不遠了。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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