當部屬來找你，你又正忙著的時候，是不是也曾經三兩句就想打發他走，甚至覺得為什麼「這點小事也來找我！」當時間愈來愈不屬於自己、肩頭的壓力卻愈來愈重，主管們許多時候遇事會出現的「膝反射」回話。
說話方式藏著一個主管的領導潛力。若你曾不小心說錯話，也別自責，《經理人》推出的「成為傑出主管的第一課」線上課及《新手主管實戰練習範本》模板，幫助主管學會更有力量與信任感的對話方式，培養帶人基本功。
看看這些話，你當部屬的時候，是不是也很不想聽到，當主管的時候，卻會覺得「不就是這樣嗎？」
1.「我們以前還不是......」
許多主管都曾是優秀的部屬。當上主管後，發現部屬的表現不符預期、或是前來求助時，總是會覺得：以前我們比你更辛苦，有什麼好辦不到？比如以前部門的人更少，以前我們的薪水更低，以前我們.....還不是都走過來了。
為什麼主管會這樣說呢？《菜鳥都在看，前輩該怎麼辦？》作者、社會觀察家山田玲司解釋，人們大多認為，自己辦得到的事情，別人也應該做到；同時也認為，自己可以克服的障礙，他人也應該克服得了。但是，說出這種話，只會讓部屬覺得主管在展示自己的優越感，不了解現在的工作內容，對於解決問題、提振績效沒有幫助。
2.「你連這個都不知道？」
有些主管會轉個彎挖苦和嘲諷，認為激將法能提振部屬能力，但部屬礙於權力關係無法辯駁，只能默默忍受，反而更受挫。不管怎麼說，主管和部屬之間一定具備權力關係，主管講的每句話都會被放大檢視。
美國海軍海豹部隊退役少校布萊恩．海納，在他的著作《先發制人：打造迎戰變局的高韌性海豹團隊》中指出，極度欠缺安全感的領導人會認為他們的職責是「挑毛病」，但就算短期部屬的皮繃緊了，長期來看卻造成團隊自信心低落，並不是一件好事。
3.「你是白痴嗎？」「不想做可以走了」
相信你看過只要部屬犯點小錯，就濫用權力、動不動就大發雷霆的領導人。海納認為，他們是利用回應來展現自己的權力。就連平常看來思慮周全的領導人，也會上演這種權力戲碼。如果他們沒在演戲，那更糟，因為發飆還不是為了指正你，只是情緒來了，由斥責變為怒罵。
《企業家人事管理之原則》中提醒，斥責的目的在於育才，讓部屬反省自己的過失。所以如果主管不能冷靜下來、總帶著情緒罵人，很容易傷了部屬的自信，讓他在心中產生抗拒，失去指正的效果。
請主管相信，平常就獨立自主的部屬，一定是有無法解決的困難才會來找你，主管應該要盡快協助。就算是常常來求助的手下，主管也要花時間引導他思考解決方案，才是真正培育部屬。
4.「我也覺得他很糟」（同仇敵愾）
許多領導管理的書，都提醒主管要有同理心，站在部屬的立場、理解他的心情。這個提醒很好，不過過度同理，很容易演變成一起說其他人的壞話。主管常有許多話忍著不說，如果有同事私下來找你抱怨，你也跟著抒發自己的心情，卻不曉得自己說的話會被同事當成是「來自高層的評價」，還可能使同事「合理化自己的抱怨」，而非試著去解決問題。
擅長教練式領導的起初國際台灣分公司執行長陳煥庭建議，主管可以使用 「難怪你會生氣」「我能體會你的心情」「如果我面臨這樣的狀況，我也會......」 主要是同理對方的感覺，但不流於一起說小話。
其實，主管說出以上這些句子，多半並非出於惡意，只是未經思考，或是認為自己說的就是實情。（是的，我在說我自己。）回想過去帶人的經驗，我肯定說錯過不少話，雖然說出來的時候感覺沒什麼，實際上輕則影響個人心情，重則折損團隊士氣，加深主管和部屬之間的隔閡。許多時候，只要多想一兩秒，壓抑自己的「膝反射」回應，你就能找到更好的說話之道，光是這樣，你就有可能讓團隊朝著更好的方向走。
本文授權轉載自經理人月刊，作者為張玉琦
