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鏈上客戶怎麼經營?Web3版的CRM軟體誕生
區塊鏈技術如同2000年代的網際網路,正在逐漸顛覆商業與生活,對跑在趨勢前頭的業者來說,找到轉型的工具、解方,是當務之急。
2021年的「NFT之春」,項目方不用花費太多力氣行銷,買家就會跟著風潮自行前來,熊市(指市場向下)的現在,當初以投資為角度進場的顧客紛紛出走,還留著的,是對項目有忠誠度的用戶,「客戶關係管理」就是決定項目能否永續經營的關鍵。
現在,已經有專門針對Web3公司的CRM(客戶關係管理)工具出現,來自台灣的MetaCRM在今年四月,完成一筆250萬美元的種子輪融資。
最大去中心化交易所之一的Curve Finance、區塊鏈Arbitrum上第三大的跨鏈借貸DeFi協議Radiant Capital、跨鏈底層協議新星ZetaChain,以及熱門區塊鏈遊戲Zeeverse等,全都是MetaCRM的客戶。
從空投發現痛點!鏈上鏈下如何互通?
從2015年開始,MetaCRM創辦人沈容賡、胡正揚以及周益鑫,就開始購買比特幣、以太幣,2017年ICO(首次代幣發行)熱潮時,也投資了不少當時的熱門項目,也在這段時間,加深對Web3產業的認識。
MetaCRM團隊觀察,許多項目方喜歡舉辦空投獎勵活動,其中一個重要環節,就是要請參與者填表單,在連結錢包(Wallet)的表單產品出現前,透過Google表單蒐集資料的缺點,是需要人工複製貼上,效率非常低。同時也觀察到,近年Web3品牌、公司,對於用戶管理也越來越重視。
品牌經營會員是趨勢,現在企業大多將會員資料存放在自家系統;Web3世界最完整的會員資料、鏈上足跡,都存在錢包內。
如同雲端CRM服務商Salesforce的Web3工作室共同創辦人馬克·馬修(Marc Mathieu)所述:「加密錢包就是新的Cookies(使用者的裝置儲存狀態資訊與瀏覽活動)。」
從三大產品!看懂MetaCRM
為解決上述痛點,MetaCRM分別從客戶關係的「成長、維護與分析角度」切入,研發了三樣產品——MetaForm、MetaDesk以及MetaPanel。
MetaForm:專屬於Web3的表單
可以將MetaForm想像成,可以連結用戶加密錢包的Google表單。
若企業端推出「填問卷送紀念NFT」的活動,即可利用MetaForm讓潛在客戶填寫,蒐集用戶回饋,並在填完表單後直接收到NFT空投,省去以往使用類似Google表單,還需要人工核對錢包地址的麻煩。
不僅如此,MetaForm也能夠設置「Token-gated」的審核模式,提供持有特定NFT或代幣的用戶資格填寫,適用於企業的各種活動類型。MetaForm同時可抓取填寫表單用戶的鏈上資訊,協助企業更加認識潛在客戶。
MetaCRM曾於2022 NFT Taipei時,與「Re:dreamer」項目一同為台北三創生活園區提供服務,利用MetaForm表單協助其進行「填問卷、送NFT、拿NFT兌換商品」的活動。
胡正揚回憶,三創生活園區沒想到能夠透過此活動,觸及到Web3的新客群,對於把NFT當作行銷手段的Web2企業來說,區塊鏈客戶管理方案在某種程度上,也能幫上忙。
MetaPanel:深入了解客群樣貌
MetaPanel是一個用戶分析工具,能夠讓企業看見客戶在鏈上的喜好、活動,例如,是否會去玩中心化博彩、進行跨鏈借貸,或是購買NFT等,從行為數據更加了解自己的客戶群。
MetaPanel還可以協助企業針對特定客族群推送行銷資訊,並整合其他第三方工具,對該客群執行專屬行銷活動,加強用戶轉換率。
MetaDesk:企業控制台
MetaDesk則像是企業端的總控制台,可以整合Twitter、Discord或是Telegram頻道資訊,讓項目方在一個後台,便能看到用戶的提問,即時處理,解決了Web3項目社群文化所帶來的不便。
例如,不同的用戶會在訊息繁雜的Discord頻道及Twitter帳號中提出問題,許多時候項目方無法跨平台一次解決,漏訊息的狀況也經常發生,而透過MetaDesk整合,則能夠更有效率地服務客戶。
不僅如此,MetaDesk也能把用戶鏈上數據用圖表呈現,在問問題的同時,項目方可根據其鏈上行為(例如交易狀況等)了解客戶,並提供更完善的解決方案,提升使用者滿意度。
下一步:推出SaaS服務
目前,MetaCRM產品服務仍集中於為企業客製化,處於測試階段,當找到模組化的方式之後,規劃開發SaaS(軟體即服務)的商品模式。
MetaCRM初期在推廣產品時,也曾遇過不少困難。
沈容賡坦言,有許多小項目並未將客戶關係管理,視為品牌營運關鍵,加上溝通成本過高,因此其推廣策略,從一開始瞄準較小的項目,轉為尋求大企業合作。
團隊發現,擁有廣大用戶的企業,相對具有CRM思維,因此相關合作開始慢慢促成,藉由大企業的案例,也順勢帶動較小規模的項目,開始注意到CRM的重要。
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核稿編輯:高敬原
