7-ELEVEN統一超商

1999.10.01 by
數位時代
7-ELEVEN統一超商
7-ELEVEN統一超商網站,一開始原本由資訊部門維護,一直到兩年前,每天都會上網一到兩個鐘頭的總經理徐重仁,基於網站應充分發揮互動與溝通功...

7-ELEVEN統一超商網站,一開始原本由資訊部門維護,一直到兩年前,每天都會上網一到兩個鐘頭的總經理徐重仁,基於網站應充分發揮互動與溝通功能,因此將推動網站的任務,轉由企業體最善於對外溝通聯繫的公關部門負責,讓網站成為企業對外的另一窗口。

**攤在網路陽光下的討論區

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與7-ELEVEN共同激盪網站創意的摩奇創意公司企劃師盧棣華指出,「7-ELEVEN特別注重網友忠誠度的建立,」這與絕大多數企業只把網站當成公告版的思維不同。雙方藉由每天通電話與每週會議討論共同激盪創意,希望網站不僅只是企業網站而已,更希望透過討論區、聊天室或是電子報的方式,讓網站成為交流的園地與門市的延伸。像震驚世界的921集集大地震,7-ELEVEN於全省門市發起的愛心捐款活動,在網站上也透過首頁及電子報即時傳達募款訊息。
在這次百大網站調查中,7-ELEVEN網站是極少數具備BBS電子佈告欄討論區的企業網站,在裡面可以談對7-ELEVEN的建議,也可以聊對生活感想。特別對於建議與抱怨的部份,7-ELEVEN不同於一般企業採用電子郵件私下反應,反而情願讓不滿攤在陽光下討論。就有顧客在討論區中反應,認為店員每次結完帳都問「需要塑膠袋嗎?」的問話有點沒腦筋,應該視顧客買東西的多寡,自行決定是否要給塑膠袋;也有人覺得書籍或雜誌應該拆封一本以供翻閱,諸如此類問題,均可在對7-ELEVEN的建議討論區中找到。

**特殊的網路交流風貌

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而曾經在7-ELEVEN網站造成網友爭議的關閉24小時聊天室,改以「主題聊天室」代替的事件,也適足以說明大型企業在面對一個尚未有明確規範的新興媒體的矛盾與謹慎心情。
網站原本從四月份開放一個類似大學BBS——可以讓會員自由聊天交友的聊天室,開放4個多月來,在上面也已經聚集了將近40位稱兄道弟的網友。然而,由於有網友在聊天室中出言不遜地罵三字經,「如果會員在這裡受到任何言語或其他傷害,我們會非常自責」,站長詹雁翔回憶,當時是否要關閉這樣一個自由交流的聊天室,在內部也引發諸多討論。但7-ELEVEN畢竟是個大型企業,對於潛在性的風險評估相當重視,因此24小時的聊天室,現在改以特定時間與主題的方式經營,日前推出的第一波活動,便是請網路作家痞子蔡到網站與網友對談新書《7-11之戀》。
企業網站可以只是消費者與企業的溝通管道;然而強調「社群」的7-ELEVEN網站,則藉由會員之間的彼此對話與交流,談出不一樣的網站風貌。

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