靠近消費者,靠近戴爾的創業秘密

1999.09.01 by
數位時代
靠近消費者,靠近戴爾的創業秘密
Q: 我剛讀完你最近寫的《戴爾的秘密》(Direct from DELL)一書,內容相當豐富。為了跳過像我這樣的中間人來轉述,你可否直接和讀...

Q: 我剛讀完你最近寫的《戴爾的秘密》(Direct from DELL)一書,內容相當豐富。為了跳過像我這樣的中間人來轉述,你可否直接和讀者分享你在書中的想法?
A: 我的經營哲學,就是直接面對消費者。因為跳過中間商,可以節省時間和成本,這種直接關係也讓我們在交易過程的每一環節,都提供更高的可信度,也讓我們更了解消費者需求,所以能提供量身訂做的產品和服務。
直銷是很好的經營概念,特別是對變化如此快的電腦產業而言。

Q: 從一九八四年創立以來,戴爾的直銷模式對電腦產業造成很大衝擊。對於接下來的後個人電腦時代,你的願景是什麼?你怎麼看待掌上型電腦、呼叫器、筆記型電腦和行動電話等資訊產品的整合風潮?
A: 對新加入者來說,我不認為這是後個人電腦時代。當各種簡單的資訊工具愈普及,個人電腦就會成長愈快。當這些工具讓我們更加沈浸於應用資訊的同時,他們並沒有取代個人電腦,反而和個人電腦互補,由個人電腦來當伺服器,將這些工具一一連結起來。因此,當這些資訊工具賣得愈好,個人電腦就賣得愈好。
另一個發展中的領域是寬頻通訊應用,這可使網路傳輸速度比今日快上150 到500倍,也讓網路可以傳送更豐富的內容。這件事目前正在美國發生,最終將成為全球普遍現象。
寬頻將是推動個人電腦產業成長的巨大動力,因為它將資料傳輸過程中的速度瓶頸,從網路轉到個人電腦上,消費者勢必需要更強大的電腦,來取得寬頻所帶來的更多內容。

Q: 你認為在未來10年,網際網路將如何改變我們的生活?電子商務將如何演化?除了在網路上直銷電腦和跨入線上拍賣事業以外,戴爾的下一步網路策略是什麼?
A: 很明顯地,我們生活中的許多部分,正在向網際網路靠攏。當你做採購產品的決定時,你考慮的不會只是你所在的社區、或你可以跑多遠去買,而是從全球去看。
我們正處於一波巨浪的前端,所有產業裡的公司,都試著了解如何將他們的事業變成以網路為核心。
我相信網際網路解構舊事業的能力是非常真實的,我在書中描述的,就是這整件事發生在戴爾電腦的過程。
今年第二季,戴爾的線上銷售金額已佔整體營收4成,而我們的目標是到7成,戴爾某些事業的線上銷售比例已達到5成。我們正努力將核心業務轉移到網路上。
我最驕傲的,是把客戶服務和支援的部份也上網,而這件事竟是出乎意料的容易。如果你是戴爾的客戶,你的系統會自動辨識出你,或者你可以打入客戶編號以取得符合你需求的資訊。我們要將線上的客戶經驗變得比在實體世界的經驗還好。
對我們而言,重點在於將在實體世界的直銷模式,轉為以網際網路為主的直銷模式。下一步的演化會增強效率,像是75%的訂單處理狀況查詢和三分之一的技術支援活動都會在網路上進行。這不但結省我們的成本,也節省客戶的成本,讓整個流程更有效率。
我們也在找尋可以帶給客戶更多網路科技的方法。你提到我們在線上經營個人電腦和零組件的拍賣業務,我們同時也賣軟體和電腦週邊產品。在某些市場,戴爾甚至提供網路連線服務。這些只是戴爾提供客戶特別經驗當中的一部份。

Q: 身為年輕的創業家,你個人的下一步規畫是什麼?你一生中最想成就的是什麼?對台灣有心想創業的人,你有什麼建議?
A: 我非常喜歡我的工作,而且打算還要經營戴爾電腦很長一段時間。剛開始的創業過程很刺激,現在仍舊每天面臨新的刺激,只是挑戰變得很不一樣,現在面對的是經營一個百億美金規模的企業。
我想成就的事情蠻多的,像是好好扶養我的小孩、在我所住的社區中創造一些不同的事,以及把戴爾帶上全球第一大電腦公司。
對想創業的年輕人,我想說的是:忠於你自己的感覺吧。如果有什麼事是你真心想做的,就放手去做,不要在意別人告訴你說那是不可能的。
在我經營事業的10多年來,如果我曾經被任何一句喪氣的話所打敗,今天戴爾就不會是全球第二大個人電腦公司。

每日精選科技圈重要消息