牽手力量大

1999.08.01 by
數位時代
牽手力量大
對服務產業而言,工作知識和經驗能力,都累積在員工個人身上,不像製造業那般容易「標準化」與「規格化」。一旦員工辭職,所有的know-how也跟...

對服務產業而言,工作知識和經驗能力,都累積在員工個人身上,不像製造業那般容易「標準化」與「規格化」。一旦員工辭職,所有的know-how也跟著離開。如何將個人經驗,轉換為可以傳承的智慧資產,是所有未來知識型產業追求的目標。
兩年前,由奧美公關亞太香港總部所建立的「向日葵」(Sunflowers)內部知識管理系統,就是這樣一個「組織力量大」的成功案例。

**藉網路分享經驗

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目前在台北、香港、新加坡同步實施的系統裡,儲存了各分公司的員工資料、客戶資料、提案、跨國案例研究、市場知識、新產品開發紀錄等相關檔案。個別地區的奧美公關都可以活用隨時更新的奧美家族資源,提供了及時的專業知識和學習資訊。
「向日葵」系統實施後,內部情報交流變得更加頻繁迅速。員工可以隨時上網查詢,並直接向主管提出好意見;同時也提供客戶更精準與即時的服務。奧美公關經理王馥蓓指出:「台灣的客戶,擁有全亞太奧美的服務。」
在傳統企業中,高層主管通常以「比部屬懂得更多、更容易獲取新資訊」,作為統馭員工的籌碼。企業內部知識系統的建立,使知識得以開放共享,對於奧美內部高階主管有沒有衝擊性的影響呢?
奧美公關總經理楊明德(Mark Lamb)解釋:「在奧美,分享知識是很自然的一件事。」王馥蓓則以奧美內部流傳的「俄羅斯娃娃」典故,來說明這項奧美的特殊企業文化。
原來,奧美廣告創辦人大衛˙奧格威,曾經用層層相包含的俄羅斯娃娃,來警惕全球各分公司負責人:「如果你雇用的都是比你強大的人,你的公司將變成巨人公司;反之,如果你雇用的都是比你弱小的人,你的公司將淪落為侏儒公司。」因此,奧美公關領導階層並不擔心知識經驗被「公開」之後,既有的權力基礎會動搖。

**全球系統整合

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實施這套系統的唯一挑戰,在於如何說服忙碌的同仁花時間收集、並置放資料到網路上。楊明德指出:只要同仁能上網遊歷,經常使用系統中的提案和案例,組織氣氛就會改變,「向日葵系統沒有缺點,帶來的只是自由流通的溝通和意見,」他說。
未來,希望結合亞太、歐洲、北美的不同Intranet系統,讓所有員工都能連結到世界各地的奧美公關公司;並實現奧美集團間的系統整合。
「我們的挑戰將是如何更有創意、策略性地運用這套系統,增加企業利益。」楊明德指出,現在奧美公關也正考慮把一部份資料開放給客戶,建立特殊的客戶專區,以提供「資源共享」的更好服務。
網路社會的興起,為個人工作者帶來了自由,也為企業帶來了力量,近年來屢次在大型活動亮眼出擊的奧美公關,為新工作模式做了最好的示範。

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