人人當頭家 租個格子去
人人當頭家 租個格子去
2007.11.01 |

走出士林捷運站,人潮照例洶湧,但整排商家中,有一間小小店面卻顯得格外熱鬧。仔細瞧,這間店從外觀的櫥窗到裡面的每面牆,全都由壓克力隔板規劃出的方格所構成。

約莫不到十坪的店面,陳列了三百個格子,每一格架上擺的商品無奇不有。你可以找到亮晶晶的銀飾、二手書籍、手工編織娃娃、玩具模型、名牌包包等,儼然就是一個迷你的百貨公司。

「我們要創造一個全新型態的連鎖形式,」格子趣的幕後推手、網祿科技數碼集團總經理蔡鎮州如是說。

瞄準微型創業需求

網祿科技數碼集團這個名字,乍聽之下也許有點陌生,但它旗下包括十大書坊、花蝶Online、網路星球等知名連鎖店。憑著過去十七年累積的連鎖經驗,蔡鎮州夢想再打造一個連鎖王國。

格子趣的構想來自蔡鎮州對日本、香港鬧區的觀察。他發現,在這些地狹人稠的城市裡,類似台北市西門町萬年大樓這類年輕人聚集的商家,都提供租售的服務。但僅限於提供陳列商品和賣家聯絡方式,店家不代售。

格子趣參考這個商業模式,並做了修正。由網祿科技公司出面,租下黃金店面,以低價分租給個體戶。賣家除了可以讓商品在好地段曝光,也享有共同管理的便利。

店裡每一個格子為了符合文尺(勘輿用尺)上主財的刻度,基本長寬為三十八公分,每一格的價格則依位置及特殊設計而不同,最便宜的,每周租金一百五十八元、每月五百八十八元。在店內成交的商品依照定價,另外抽三%至八%的代收費。

今年八月中旬開幕的師大店,光靠租金,每個月就已經獲得五○%的純益,後面還有九百件訂單等著要租格子。

這股熱潮,是因為格子趣瞄準了消費者對「微型創業」的需求。

適應新的消費型態

M型社會促成了消費者「先買再賣、短暫持有」的消費型態,當收入變少,轉賣二手商品的動力就會變強。

格子趣就是試圖要滿足這群消費者的需求:跑創意市集的設計師需要定點銷售自己的作品;網拍賣家則渴望多一個實體的通路;家庭主婦也可能希望有個可以賣掉多餘物品的管道。

過去二手商品的折價,只能在網拍或跳蚤市場彰顯出來。

然而,網拍在近年來蓬勃發展之下,對玩票性質的賣家來說,門檻提高了,只有專業賣家較易出頭天;跳蚤市場提供的環境品質不佳;創意市集沒有固定的時間,又容易被天氣左右。

店家對於租賃格子採取混亂管理,消費者可以「什麼都賣、什麼都不奇怪」,但為了維持店面寄售物品的「商品力」,除了主動招募創意市集商家,更長期給予他們價格優惠。

在雅虎奇摩專職經營網路拍賣、販售自製吊飾的Sherry表示:「我在賣場上公布我的格子地址,這對想要面交或是看貨的客人來說方便很多,也比較有說服力。」

甚至有知名的3C產品廠商,希望租下一整面櫥窗的格子來放置廣告。「租下一整面牆,也花不了多少廣告預算,但我們人潮帶來的廣告效益卻比一般廣告大,」蔡鎮州得意地表示。

格子趣開幕不到三個月,已經有師大、士林兩家分店,預計在兩個月內,再拓展到西門町、台北車站。蔡鎮州說,未來展店的腳步會很快,從鬧區開始,接著將嘗試往社區發展。

格子趣滿足了老百姓「人人當頭家」的渴望,但作為銷售通路,要能讓消費者持續租櫃寄賣,靠的還是好的商品周轉率,也就是賣家生意興隆。

蔡鎮州希望讓「格子趣」繼十大書坊打下的租漫畫王國,再完成一個「微型百貨公司」霸業,他的考驗在於如何有效管理賣家和消費者雙方,並在仿效者群起前,創造出自己的獨特價值。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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