「我把做法用螢幕錄影，然後影片貼過來、請AI照抄，後面的流程就自動處理好了！」一名年輕的會計部門同仁，興致勃勃的介紹他如何使用新工具，讓自己能提早完成工作、準時下班，「我昨天有嘗試，真的比自己慢慢做還快！」一名資深主管補充。
這是每週四，遠傳內部經營會議的場景。
在這裡，AI不是口號，而是一種工具，因為「好用」，被一傳十、十傳百，成了部門員工們口中的上班「必備好物」。它既幫忙簡化原本繁複的工作流程，對遠傳來說，更是轉型的關鍵一步。
而為了今日這幅「人人擁抱AI」的光景，遠傳已經磨了三年。
friDay影音當實驗場，AI問答讓點擊率增7倍
最早在二○二三年，遠傳就開始嘗試將生成式AI應用在自家產品，friDay影音是他們第一個實驗場。當時，friDay影音表現不俗，但上萬部影片中，只有其中的幾千部被觀看，如何讓片庫輪轉、同時提高會員停留時間，一直是難解的痛點。
遠傳從客服經驗發現，比起打電話給客服，年輕人更喜歡跟AI機器人對話來解決問題。於是friDay影音依樣畫葫蘆，開發出「問AI」機器人與觀眾互動。團隊先以人工看過劇情，再根據內容情節「貼標籤」，還會把會員的留言、評論納入資料庫，讓AI學習。
現在，只要在對話框輸入看片需求，比如：「我是牡羊座、男性，加班好累想放空，推薦看什麼好入睡？」就能獲得專屬推薦片單，用生活情境，補上無法透過搜尋滿足的需求。
採用AI智慧推薦專屬片單功能後，影片點擊率上升七倍，friDay影音更是坐穩本土OTT平台付費訂閱冠軍。
「這是我們第一次吃到AI的紅利。」就連曾在微軟十四年、見過大風大浪的遠傳資訊長胡德民，也難以忘懷當時拿到成績的喜悅。
嚐到甜美果實滋味的遠傳，第二步，是將這份經驗複製到工作內容更複雜、影響層面更廣的資訊部門。
二四年全球爆發「藍屏事件」，美國網路安全公司CrowdStrike發出異常軟體更新，導致全球大量用戶的Windows作業系統電腦、設備故障，遠傳也是受害者之一，客服系統、網頁統統被影響。
「一有問題，我們必須在最短時間內找到原因。」胡德民指出，對電信業資訊團隊而言，為避免服務中斷，從問題發生到找出癥結，每個人都是「掐著碼錶」在算時間。
遠傳管理四百多套資訊系統、八百多萬用戶，處理的資料量以TB（兆位元組）計算，工程師光是分析一件IT維運事件、找出問題就要花兩小時，也難以預測錯誤何時發生，讓胡德民意識到，是時候讓AI進場了。AI能處理大量資訊，並自動查詢、判斷，甚至執行，最重要的是「不會累」，能二十四小時持續監控，這讓系統問題查詢時間從幾小時縮短至數分鐘，還省下三到五成人力。
但，儘管已有部門展現成績，要讓AI在公司遍地開花還是不容易，遠傳也多次碰壁。
員工對AI無感怎辦？不說教而是從痛點出發
「你光是讓一線同仁具備AI知識是沒有用的，就算叫所有人來上課，不做就是不做。」胡德民發現，再怎麼說教，都不如實作有用，所以，員工要對AI有感，就得「用」。
比如會計部門，使用AI的意願較低，因為作業固定，且深怕出錯，寧願慢，也不願導入新工具增加風險。「你有這麼多的子公司的帳要處理，同樣步驟要複製、貼上二十次，如果用AI，它幫你比照辦理，你只要做一次。」胡德民告訴會計同仁，並鼓勵對新工具接受度高的年輕人先嘗試。
沒想到大家「一試成主顧」，還漸漸說服資深員工採用。「其實動力來自於大家都想早下班，」胡德民笑說，「但也給我們帶來巨大紅利。」
同樣保守的，還有行動網路部門。他們管理約一萬四千座基地台，高度仰賴人力判斷與排除故障，只要微小錯誤就可能導致訊號中斷、影響成千上萬的用戶，所以工程人員對任何變動都戒慎恐懼。
既然如此，胡德民便從「零錯誤」角度切入，也就是同仁在執行工程改動前，先讓AI檢查問題與盲點，盡可能降低人為錯誤。而在訓練AI的過程，老師傅們把自身經驗交出去，也緩解了他們面臨知識無人傳承的焦慮。
「痛點之所在，就是AI價值之所在。」胡德民說，從同仁想省時、怕出錯的「痛」出發，反而讓起初最抗拒改變的人、曾被遠傳總經理井琪稱作「最不AI」的部門，慢慢踏上AI旅途。
這幾個陸續發酵的AI專案，被整合成「遠傳智靈」平台，就像遠傳的AI大腦，包含公司知識庫、資訊系統與規章，讓同仁根據需求應用。
下一步：串聯大數據，踩的坑變服務企業本事
當部門AI化，遠傳的下個議題，就是串聯公司大數據，從解決片段問題，進一步強化經營能力、縮短決策週期，並讓「內服」過的AI工具也能「外用」，提供給企業客戶。胡德民認為，遠傳自己經歷過AI轉型、踩過坑，能了解客戶問題，更有機會說服對方埋單。
對於這項新服務，Google台灣前董事總經理簡立峰提醒，電信業者不是技術研發單位，想做AI服務生意並不容易，企業客戶可能更在乎，業者能不能提供彈性的機房架構，讓企業快速整合自家AI工具，或者協助處理資安問題；這條路，更有機會成為電信業的AI商機。
遠傳已有兩千多名員工使用AI、四百多名工程師利用AI開發新產品、新工具。
這家公司證明，與其由上而下強推工具，不如對準員工痛點；唯有先解決自家的問題，才可能將轉型踩過的坑，化作服務客戶的真本事。
本文授權轉載自：商業周刊
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