視覺狂潮帶動產業大成長
視覺狂潮帶動產業大成長
2008.06.03 |

「破盤價!三十二吋液晶電視一萬七千九百元!」電腦3C賣場內,一整排的液晶電視讓人目不暇給,從一線新力、三星到本地通路機種,價格廝殺慘烈,三年前同樣尺寸的機種,至少要四萬元以上。一如過去許多科技產品,當一個新應用產品價格降低到某一個水準時,價變會帶來量變,帶動整個產業的大起飛,這正是台灣廠商最擅長抓住的機會。聯發科技董事長蔡明介就曾分析,亞洲企業主要以尋找市場需求大、較成熟性產品切入,聯發科當年在光碟機控制晶片市場的成功,靠的就是這樣的策略。
台灣科技產業在歷經桌上型電腦、筆記型電腦、手機之後,以液晶電視為核心概念的顯示相關產品,正開始掀起一場龍捲風暴。而提供相關技術服務的公司,都開始展現相當強勁的爆發力。
根據專業市調機構Display Search的預估,全球液晶電視今年可望達到一億台的規模。若再加上桌上型電腦顯示器及筆記型電腦螢幕,光是這三大類別,全球出貨量有機會挑戰五億台大關。「面板廠的長期成長動能相當明確,」Display Search台灣總經理謝勤益說,液晶電視打破空間置放的限制,加上電腦顯示器也開始與電視整合,未來電視不只能置放在客廳,每個房間也都會有一台,這樣的數量,自然遠高過傳統電視市場的量能。另一家市調公司IDC則預估,今年液晶電視市場的成長率將可達到四一.四%。

視覺產業成型

這樣的動能,明顯反應在今年台灣科技一百強的評比中,面板族群是今年的大贏家,不僅五家面板廠商全部進入百強榜單,其中友達、奇美、彩晶、群創衝進前十強,友達更拿下今年第一名的寶座。擴大來看,具有「顯示題材」的公司,在今年一百強榜單中,數量將近二十家。像是凌陽科技切分出來的旭耀科技,就因為友達的加持,今年奪得投資報酬率的冠軍。IC族群代表性公司聯發科技,近期也接獲新力的液晶電視訂單,後勢頗被法人看好。而在代工廠方面,今年在榜單中有不錯表現的仁寶及緯創,分別有東芝及新力的挹注,未來成長可期。
「電視市場在擴大,尺寸也快速放大,所以整個市場需求其實很大,」友達董事長李焜耀指出,受到全球經濟的影響,短期內供需狀況可能會出現一些波動,但全球液晶電視的普及率在三成至四成,LED還有很大成長空間。此外,李焜耀也看好消費性電子及IT領域跨界產品所帶動的商機。
面板產業的成熟,除了造就新一批的焦點公司,對台灣產業的發展,更具有相當重要的意義。如同當年台積電的晶圓代工模式,拉拔了台灣IC設計廠商的成長,讓台灣在個人電腦產業形成相當完整的供應鏈,台灣五家面板廠商也循著類似的模式,打造顯示器產業。

推動上下游整合

但兩者所不同的是,半導體產業是政府透過政策所主導,但面板產業則是廠商自己透過技轉或是與工研院合作開發而來,在本土自行發展,包括組裝廠、系統廠、品牌廠等,上下游廠商的結合更為緊密。截至去年為止,台灣本土TFT-LCD相關廠商超過九十家,總產值達新台幣一.七兆元,貢獻台灣GDP超過一三%。
以友達及奇美為例,在上游的零組件方面,除了彩色濾光片之外,包括驅動IC、冷陰極管、偏光板、背光模組及LED模組,都已有相關布局。在組裝部分,友達有佳世達支援,奇美則與全球最大組裝代工廠冠捷進行策略聯盟。品牌部分,奇美將原來負責品牌業務的新視代公司,改組成為品牌事業群,將品牌名稱統一為「Chimei」,而友達則是透過「BenQ」的品牌,深耕市場。另一家面板大廠華映,在大同執行副總林郭文豔全面掌握主導權之後,也開始加速上下游布局的腳步。
「液晶電視產業即將全面朝IT化發展,」謝勤益指出,這些面板廠過去都玩過電腦產業,非常知道如何進行流程與成本控管。而相對於筆記型電腦,液晶電視的結構較簡單,對廠商來說,要比的就是管理效率的問題,「由於面板有景氣循環的宿命,誰能把成本斜率變得更陡,誰就贏了。」
然而,不同於組裝代工業,面板廠之間雖然同樣有著價格壓力,但五家廠商在市場策略上,已經開始出現差異化思維。例如友達持續往擴大產能之路前進,瀚宇彩晶鎖定中小尺寸應用,群創則扮演好調節鴻海產能的角色。「奇美與華映會怎麼走,很值得關注,」市調機構IDC研究經理徐美雯指出,從策略上看,奇美應該會往產能規模的方向移動,但自二○○六年開始,奇美與全球前三大面板三星電子、樂金顯示公司及友達的差距明顯拉大,因此在追趕上有點辛苦。而華映的部分,由於過去公司內部的人事爭議,整個策略相對保守,競爭上也較顯吃力。

**一線品牌拚市占率
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面對不斷往上追趕的產能競賽,奇美電子總經理何昭陽說,大尺寸面板折舊費用拉低、材料成本大幅拉升,在不景氣時面板廠可以減產,而不必盲目的全能量產,「這個產業已經比以往更健康,在不景氣的時期,也不再會有大虧的局面。」
在產能之外,下游品牌業者的動作,也將牽動台灣廠商未來的發展。特別是一線品牌開始推出所謂的戰鬥機種,用相對較低的價格,來搶攻市場。全球領導品牌新力今年五月就宣布,開始將液晶電視大降價,每款機型大約降價四百至五百美元,主力的四十吋、四十六吋高畫質液晶電視,分別降至一千一百九十九美元及一千五百九十九美元。「一線品牌正發動割喉戰,要把二線以下品牌全部都洗出場,」謝勤益分析,過去新力根據在映像管(CRT)年代的經驗,只要能把市占率提升到二五%,就有能力主導產業的遊戲規則,加上新力本身又擁有娛樂及周邊相關消費電子產品,成位數位娛樂霸主的企圖心相當明顯。他指出,除了新力之外,樂金顯示公司與瑞軒的合資案、三星與大陸的海爾、長虹等電視品牌廠結盟,產業的洗牌效應將浮上檯面,「對面板廠來說,產業合縱連橫的深度及廣度,將是下一波競爭的焦點。」
面板大動能趨勢明確,其他小的動能也在發酵,具有節能優點的LED應用,是近期備受看好的方向,正逐漸成為液晶面板新一代的背光源。在一些較高階機種的筆記型電腦中,像是新力、華碩等,已經開始採用LED的面板。而在面板廠部分,友達在LED的晶粒及封裝部分,都有相關布局,並宣布成立隆達電子進軍LED背光源領域。奇美則在上游長晶、晶粒、封裝也都有所著墨,近期則入主LED磊晶廠璨圓。面板廠之外,鴻海、光寶、甚至台積電、聯電,也都有相關投資計畫。

LED成長動能強

晶元光電董事長李秉傑指出,LED產業應該要放在全球化的觀點思考,歐美等國際大廠可以專注於技術突破,將LED發光效率提升至一五○一m/w的水準,而台灣則扮演降低成本的角色。
目前台灣LED的發展雖熱,但一個比較現實的問題是,下游相關應用還未完全成熟,上游那麼大的量到底可以出給誰?特別是在照明的部分,不論市場或投入的業者都還在初期起步階段。「現階段LED上游的技術難度高,但其實獲利水準不高,反而是下游的應用,技術難度相對較低,但獲利空間反而比較大,」生產家用LED照明產品的液光固態總經理江昆淵比喻,就如同台積電的晶圓代工廠一般,LED上游晶粒相關公司必須有相當大的資本投入,玩的是大者恆大遊戲,但下游應用就很像IC設計公司,抓對了產品,就可能有極高的獲利。液光固態目前已克服LED照明最麻煩的散熱及光形問題,開發出高功率的LED家用照明燈泡,和傳統白熾燈泡相比,可省下八成的耗電量。
與LED類似,Wimax也是一個極具想像空間的新應用。「振興產業需要有龍頭項目!」去年接任台北市電腦公會理事長、也是宏公司董事長的王振堂大力疾呼。他說,電腦產業目前面臨數量成長,但營業額及獲利都呈現停滯狀態的窘境,如果Wimax起來,近期引發熱潮的平價電腦,未來就會變得跟手機一樣普及。為了推動產業前進,台北市電腦公會於今年四月,號召六家取得Wimax執照的電信營運商,加上相關代工及品牌廠商,成立Wimax產業促進會,並由全球一動董事長何薇玲出任會長一職。

**打造Wimax聖島
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何薇玲表示,目前Wimax在推展上有三大瓶頸需要克服:一是相關硬體設備如筆記型電腦及手機必須配合;二是現階段Wimax在移動汽車上的傳輸效率需要改善;第三個也是最關鍵的,就是成本及訂價策略該如何制定。她指出,這三大挑戰不是單一廠商能解決的,必須上下游一起動起來,才能逐步克服改善。
王振堂則認為,台灣產業鏈完整,因此不一定要抓住技術,但可以把台灣當成研究採購及整合應用的據點,「大家要一起出去打群架啦!」王振堂表示,Wimax絕對不是著眼台灣本地市場,應該要提供整套服務,賺全世界的錢,「把台灣打造成Wimax科技聖島,讓全球科技業每年都要來朝拜!」
從面板到LED,從華碩的平價電腦風到Wimax,台灣科技產業開始展現不一樣的風貌。在今年美國《商業週刊》(BusinessWeek)所做的「世界科技一百強」評比中,台灣共十八家企業入榜,創該項評比十年來的新紀錄,而美國本土企業則出現下滑現象,從十年前的七十五家入榜,到今年只剩三十三家。《商業週刊》在文章中指出,亞洲科技產業的動能令人驚訝,特別是台灣,已從早年的製造逐步轉型到以創新為主的階段,今年拿到世界科技一百強第九及第十名的華碩及宏達電,就是最具代表性的例子。
創新的動能在哪裡?混亂的時代,也是機會的時代。想要找到答案,只要展開行動、親身經歷,便能清理出一條穿越困境的道路,這是台灣科技創業家們教給我們的事。

 

 

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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