三年前搞定Skype 現在要和Joost交手
三年前搞定Skype 現在要和Joost交手
2007.08.01 | 人物

七月三十一日,在台北市遠東飯店的二樓宴會廳,以「專為Skype設計硬體」成名的愛比科技(IPEVO),在香檳美酒與眾人慶賀中,宣布正式自網路家庭(PChome Online)集團分割獨立,擔任該公司總經理一職的是名門之後、台灣松下創辦人洪建全的長孫洪裕鈞。然而,會場底下卻有一位是兩年前為了IPEVO而遠赴美國市場打拚的人,那就是現任網路家庭通訊應用服務部副總經理羅子亮。

網路家庭首席談判代表

就如同雛鳥長大,不論母鳥多麼不捨,也得忍痛讓牠離巢,當IPEVO日漸茁壯,羅子亮必須放下,因為母公司有更重要的任務等著他去執行,網路家庭董事長詹宏志請他負責洽談網路電視「Joost」的合作事宜。在網路家庭的眼中,網路電視Joost是Skype之後,網路最「殺」的新應用。

年僅三十六歲的羅子亮,是網路家庭近年來對外談判交涉最倚重的專業經理人,靠著台大電機研究所打下的科技基礎,加上羅子亮曾在中華電信前董事長毛治國手下擔任董事長特別助理,他參與了台灣電信市場自由化最重要的核心決策過程,讓他對台灣通訊產業的分析比別人精準、思考更全面。

「當初一知道Skype,我就知道它一定會紅,」羅子亮向來有話直說,不怕別人認為他是放馬後砲。二○○四年時,Skype新市場發展總經理普瑞提斯(Geoffery Prentice)來台洽談合作事宜,羅子亮利用機場到網路家庭台北辦公室不到兩個小時的時間,就說服了對方點頭同意與網路家庭合作。

「其實我進網路家庭時,並沒有注意到Skype這項產品,而是李宏麟(現任網路家庭總經理)發現的,」羅子亮坦白表示。

Skype在二○○三年八月於網路上悄悄推出,一上市成長力道就非常驚人,「○四年三月我一進公司,李宏麟希望針對Skype規劃網路電話產品,先前我在中華電信時就接觸過網路電話,知道網路電話很難用,光搞個設定就得花上半天,不過既然有人提議,所以我就決定自己先來試試看,」羅子亮說。

「當時我小舅子剛好在加拿大,就這樣兩個大男人在網路上忙著下載、安裝,然後聊起天來。一打之後,我就覺得Amazing,這跟以前使用網路電話的經驗差太多了,那聲音太清楚。」即便已經過了三年多,羅子亮談起那天的情景,依舊對第一次接觸Skype的感動而印象深刻。

如今,在美國為IPEVO打拚兩年後,羅子亮的人生又有了新挑戰,那就是Joost。事實上,網路家庭董事長詹宏志不僅一次在公開場合談論到Joost對於未來網路市場的影響力,更重要的是,Joost已經擁有了足以成功的獲利基礎,而這是Skype先前問世時所無法比擬的。
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繼續挑戰艱鉅任務**

事實上,Joost是Skype兩位創辦人的又一次創業,主要是提供個人化線上影音服務,讓網友可以免費下載、觀賞Joost平台上的各種電視節目,並且與Skype一樣都是採取P2P的技術。最重要的是,Joost能夠靠著來自穿插於影片前後與影片中的廣告來獲利,這也是Joost被看好發展的最重要原因之一。

不過,對曾在短時間簽下Skype的羅子亮而言,Joost顯得更為棘手,因為Joost早已吸引紅杉資本、維康(Viacom)集團,以及美港大亨李嘉誠投資的目光,比當初沒沒無名的Skype更為麻煩。而放眼網路家庭集團裡,擁有通訊基礎背景,並與Skype淵源深厚,同時又了解美國網路市場,除了羅子亮之外,不做第二人想,這也是他回歸網路家庭通訊應用服務部的主因。

羅子亮曾說過:「回顧之前,Skype這一仗打得真的很漂亮,而我最大的驕傲就是讓台灣的網路使用者能與世界同步享受到這樣的網路服務。」如果羅子亮能繼搞定Skype之後,再將有YouTube殺手之稱的「Joost」談定,將為自己的專業經理人生涯再添戰績。 

**羅子亮創意一堂課  **
當董事長幕僚那段日子
讓我學到很多…… 
羅子亮求學期間主修電機,擔任中華電信前任董事長毛治國特別助理那段幕僚工作,讓他對商業經營有了全新的領悟。「特助就是要能時時觀察老闆的想法與決策的思維邏輯,不僅在各式各樣會議的參與過程中,仔細明瞭各種細項的內容,以便提供正確資料給主管,更要能加註意見供主管參考,」他認為,這是身為幕僚最重要的工作與訓練。此外,接觸到千百種作業單位的情況,也讓羅子亮必須訓練出在短時間之內擁有抓出重點的能力,「不然,大老闆的時間很寶貴,怎可能事事都參與,這時就是幕僚必須跳出來的時候。」 
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網路電視的化身:Joost  **
Joost是一套由Skype兩位創辦人詹士莊(Niklas Zennstrom)與傑那斯(Janus Friis)再一次創業的網路電視服務,與Skype一樣都是採取P2P的技術規格,因此可以讓網友免費下載,並觀賞Joost平台上的各種節目,也就是說以後網友只要在家裡用電腦就能觀看全世界各國將近五萬個電視頻道。
不過,也由於Joost是一個標準的寬頻應用服務,不僅要處理P2P以及高畫質視訊的問題,也需要有高階的電腦資源相輔,才能成就網路電視無遠弗界的威力。而這也是目前Joost內容偏重英語系國家的原因,就是因為這些地區的硬體建置是相對高階與成熟。相較於Skype崛起之初,且戰且走的經營獲利規劃,目前已經上線測試的Joost,已經擁有成功的獲利基礎,靠著穿插於影片前後與影片中的廣告,吸引廣告主的青睞。 

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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