你注意到了嗎？超商雙雄，最近同時盯上了同一個地方：你家的社區管理室。
11月5日，全家宣布與全台最大的社區管理平台「智生活」合作。未來，只要支付60元，就可以把包裹從社區寄到門市、門市寄到社區，或是社區與社區之間互寄，主打「宅配的服務方式，店到店的售價」。
目前，全台大約有11,000個社區採用智生活。因此這紙合約，形同讓全家一口氣多出了1萬多個收寄件點，是自家門市量的2倍多。
若把時間再往前推一點，9月底時，統一超也在自己的OPENPOINT App裡面上線了「i住家」服務。只要打開語音辨識，對手機說一句「家裡燈壞了」，AI管家就會幫你找水電師傅上門，還能清潔冷氣、領藥、叫外送、預約餐廳，主打12項居家服務，都可以一次搞定。
這件事其實很反常。
過去30年，超商最喜歡做的事情，就是讓你「來店」。無論是繳費、拿包裹或領團購，只要人到了店裡，就會順手消費。如今，超商卻主動上門，把服務送進你的社區管理室，等於親手拆掉一個讓你進店的理由。
為什麼他們願意這麼做？
全家逆襲！被蝦皮逼出的社區到府戰略
「這是被蝦皮（店到店）逼的！不夠痛，就不可能做出這種改變，」全家便利商店ER事業本部副本部長暨日翊執行副總經理王啟丞說。
他坦言，早在6年前，智生活曾經找過全家，提議直接把包裹送進社區管理室。當時負責這塊業務的正是王啟丞，而他拒絕了。
「把包裹送到你的社區，消費者不就不來店裡了嗎？」他回憶當時的想法。更重要的是，當時的電商包裹量極大，物流車忙得不亦樂乎，生意順風順水，實在沒有非合作不可的理由。
但去年，他主動回頭，敲響了智生活的大門。因為大環境完全不同了。
自2021年起，蝦皮自建「店到店」門市，把原本交給超商的包裹，一件件收回自己手上，至今已有7成包裹採用自家物流。其母公司Sea集團在法說會指出，他們的智取店，已經突破2,700個據點，比超商老三萊爾富、老四OK都還要多。
也因此，超商的物流稼動率迅速下降。王啟丞掌管的日翊，正是全家百分之百持股的物流子公司，它在2022年由盈轉虧，「這幾年下來，累計虧損大約4億元，更尷尬的是，我們在台中大肚的自動化物流倉蓋了好幾年，好不容易完工，客人已經不見了！」他坦言。
提早布局包裹大戰！空車發揮極致效益
倉庫有了，車也有了，就是包裹量不夠。這正是全家算盤的起點。
他們的策略很清楚：原本，全家就有固定的物流車，負責在夜間配送商品和包裹到各門市。如今，既然車廂變空了，就讓同一台車順路開到門市周邊、約3到5公里內的社區，做更進一步的包裹寄取件服務，司機還是原本的工時，只需多支出里程和油錢。
當然，過程中仍有不少阻力。例如配送商，因為要多跑好幾個社區，起初幾乎都反彈，甚至有司機憤而離職不做；在董事會報告時，也有主管問了跟王啟丞當年一模一樣的問題：「包裹送進社區，客人還會來店裡嗎？」
這次，他的回答不同了：「蝦皮是把大家打得很慘，但它也教會我一件事——做電商的可以開實體店，那做便利商店的，難道不能把貨送進人家家裡嗎？跟1萬個社區合作，全家就多了1萬個寄取件點，我可以把每座社區都當做一家店！」
最終，董事會全數通過，還訂下目標：3年內，社區寄取件要占全家包裹總量的3成。
「全台灣物業公司，大約8成都是用智生活的系統。我們計算過，一年大約經手9千萬個包裹！」智生活董事長林子皓告訴商周，這是他們積極想強化物流服務的原因。又正好遇到大環境劇變、超商需要尋找第二、第三成長曲線的時間點，雙方才會展開合作。
「台灣今年的總包裹量，首度突破18億件，平均每人每年會收75件包裹！」未來流通研究所總監林原慶也告訴商周，預計到2030年，全台包裹有機會超過20億件，全家提早布局，正是不想在這場「包裹大戰」中缺席。
但其實，包裹只是他們的第一步。
從團購到生鮮配送，延伸社區無限商機
「既然我的物流車天天拜訪你家社區，能延伸的事情就多了，」王啟丞舉例，包括社區團購、指定生鮮配送到各種到府服務，都在他們的規畫範圍內。例如中元節，全家可以賣一整組的普渡商品，直接送到社區，下週連金紙都一起幫你回收；咖啡、牛奶、衛生紙等需要固定補貨的商品，也可以結合原本的「隨買跨店取」，一次購足後，直接幫你定期分批送到社區。他也不擔心客人不再進店，因為使用社區服務到一定次數後，就會得到全家咖啡券，再吸引你回到門市就好。
「我們公司營運38年，從來沒有在店數上贏過7-Eleven。第一次（會員數）超越，就是疫情期間推出咖啡寄杯的時候，」王啟丞告訴商周，「這是第二次，我覺得我們有機會打敗它！」
小七：過去做社區服務，基本上都不太賺錢
如果全家是被逼著不得不改變，統一走的就是另一套劇本。
一般企業發表新服務，都會強調商機有多大。然而在發表i住家服務的記者會上，統一資訊總經理謝良承卻主動坦言：「過去做社區服務的業者，講實在話⋯⋯，都不太賺錢。今天如果不是傾統一集團之力，光靠統一資訊，那也不一定做得起來！」
過去大家都賠錢，原因是規模不夠，還沒發展成生態系，光是架起服務就得先燒一筆錢。而統一，可能正是全台最有本錢燒錢的業者。
目前，點進App裡面的i住家，你會發現12項服務裡，包括黑貓宅急便、DUSKIN 樂清、foodomo 外送、7-Eleven i預購，以及提供修繕清潔服務的太子物業等，都是統一集團關係企業。謝良承直言，一開始就是要先用集團資源，再逐步往外擴，引進藥局、訂位系統等外部夥伴。甚至，某些服務還能用OPENPOINT點數折抵，想把你綁在生態系裡的企圖心十分明確。
不僅如此，他們還特意瞄準一項新功能——語音AI。
它瞄準超高齡社會，用AI搶下銀髮商機
i住家導入智慧管家AI，使用者甚至不必打字，對著手機說「家裡的燈壞了」，系統就會拆解需求、找到水電師傅、請你念出地址後幫忙預約。
「我到醫院做檢查的時候，經常會看到老先生、老太太們，眼睛不太好，也不太熟悉操作手機，只好到處拜託旁邊的年輕人『幫我按一下』，那就是很明顯的痛點！」謝良承說。
換句話說，統一這項服務瞄準的核心TA（目標客群），是不擅長搜尋資訊、也不愛打字的銀髮族，特別是獨居者，統一集團董事長羅智先更多次強調「一人家戶」，是零售業未來的重要趨勢。
何謂一人家戶？原來，全台灣已經有4成的家庭，是只有「一人一戶」。當一個家庭只有一個人，又很有可能是行動不方便的長輩時，所有消費行為都會變得不同。
謝良承透露，上線一個月，i住家活躍用戶達1.7萬人，包括洗衣機清潔、黑貓寄件、藥局領藥的需求，都超乎預期。而統一超敢如此重押，正是因為看準了人口結構的長期變化，已經勢不可擋。
借鏡日本》超商變身「準社會設施」
超商雙雄的路線不同，方向卻一致。為何他們都要選在這個時間點，搶進社區？
「因為這條路，日本超商已經走了將近20年，方向很清晰，因此台灣業者也開始布局了！」林原慶告訴商周。
他分析，日本是在2007年進入超高齡社會，在那之後，日本超商就逐步轉型為「準社會設施」。因為它的店數密度夠高，除了賣東西，還能針對超高齡社會的需求，扛起大量的生活服務。
舉例來說，日本7-Eleven、日本全家和Lawson，三大超商都有提供高齡送餐服務，直接幫你把餐點配送上門。前幾年，超商甚至開始培訓店員，取得失智症照護的相關資格，遇到疑似失智的長者時，知道該怎麼判斷、安置、通報；門市也會加入社區安全通報網，成為長者遇到危險時的求助點和通報點。
不僅如此，Lawson甚至開出主打「銀髮照護」的特殊店型，裡頭除了販售保健類商品，還有照護諮詢區，歡迎你隨時過來坐一坐、聊聊天，要把超商變成社區的里民服務中心。
「台灣是在2025年進入超高齡社會，我認為，這也是台灣超商轉型為『準社會設施』的元年！」林原慶強調。
商業發展研究院院長朱浩則進一步指出，零售業正在走向「即時化」與「在地化」，例如社區型百貨，已經取代了傳統的都會區百貨，成為不少人沒事就去走走逛逛的地方。
當台灣每走幾步路，就能看見一家超商或蝦皮店到店，業者們正摩拳擦掌，試著再往前一步，踏進你家社區的管理室，「因為離家越近，就等於離消費者越近！」朱浩總結。
本文出自商業周刊，原文標題為：超商搶當你家社區里長伯！全家包裹直送管理室、小七推AI管家，圖什麼？
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