大選中的不選&細選
大選中的不選&細選
2008.01.01 | 人物

台灣該怎麼和中國打交道?﹂民進黨的主張是「鎖國」,道理很簡單,為了在選舉時「行銷集體恐懼」(譬如說有多少枚飛彈瞄準台灣)而已。要以最經濟的方式短期動員到最大量支持者,就得在平日的兩岸政策上,維持一種「人造的緊張」。當然,執政團隊對全球化經濟發展的「知識集體匱乏」,也加深對鎖國的駝鳥式執著。

國民黨的答案是「開放」,但仔細看它的核心理念,除了「立即三通」外,並沒有進一步的積極論斷或主張(譬如「在哪一種分工藍圖上,來架構台灣與中國的全球化角色」),這樣的「模糊型開放」,比較像是為反對民進黨鎖國而不得不推出的「反行銷」而已。國民黨雖然號稱擁有最佳的財經內閣人選,平時還有智庫分析資料,但始終提不出撼動人心的兩岸政策。

「台灣該怎麼和中國打交道?」我們當然沒有標準答案,但沒有標準答案,不意味著我們不能進行「破壞性的探索」與「創造性的抉擇」。譬如說:台灣應該把中國當作延伸「台灣製造業實力」的製造基地?還是該把中國當成一個崛起中的潛力消費市場,期許它扶植台灣內需產業成為世界級巨人?

也許你會說兩者不該互斥,但是否有發展時間序上的前後不同策略?更或者台灣是否該更狂野點──和中國攜手(也許該再加上新加坡),架構一個在全球經濟體內更顯赫的新位置?譬如荷蘭的流通、設計、行銷能力與歐洲的生活用品產業,主導了當今全球富裕社會中的某些生活風格(「綠建築」就是一例)。

過去十年,台灣始終抱持著剛硬的兩岸政策態度,所持的立論依據始終是「中共對台不放棄武力的敵意」,但走闖世界經濟江湖的資本家,都明白這只是中國對內維持合法性統治的政治語言而已,中國政府真正關心的優先議題,是「穩定而不出軌」的經濟成長、消弭地方割據的齊一性治理、縮小貧富差距,以及解決日益嚴重的統治效率問題,「台灣問題」僅只有在「獨立口號」落實化的那一刻,才會變成優先議題(否則會讓既有的地方割據,演變成全國性動亂)。民進黨不可能不明白這樣的政治計畫,但它只是為了捍衛執政權背後龐大的經濟利益,硬是為兩岸鎖上了難解的硬框架。

過去十年,藍綠雙方各自就著兩岸議題打一場對峙的迷糊仗,背後的邏輯都是短期動員的經濟性。在這過程中,受傷害的並不是台商,也不是外銷的大型電子產業,因為能帶著資本與知識在國際間移動的人,都是強者;真正受害的台灣工作者,反而是那些「不想移動」、「不能移動」或者「無資源移動」的人。弔詭的是:他們中間的大多數,就是鎖國政策的被動員者。

二○○八又是台灣的大選年,但這一次,台灣社會恐怕不會像往常一樣,被簡單的幾套情緒語言就說服。過去四年你眼中所見的全球化場景,它逼著你要做實質的行動抉擇。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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