IT通路霸主贏在本土化
IT通路霸主贏在本土化
2007.04.15 |

上海虹橋機場附近的臨空經濟園區,是未來上海的交通樞鈕重鎮,地鐵、機場、高速公路,以及未來的京滬高速鐵路、滬杭磁懸浮高速鐵路都將在此經過,因此該區已成為物流與通路業者寸土必爭的兵家之地。目前這當中最為雄偉的建物,就是聯強國際的中國營運總部以及上海運籌中心。而斜對面不到五十公尺的地方,則是中國IT代理商第一大業者神州數碼,中國兩大IT產品全國總代理就這樣隔著一條馬路遙望相對。

一九九七年,聯強國際以購併港資IT通路的方式,正式進入中國IT產品代理市場,當時這家IT通路在中國資訊產品代理通路已有十四年的經驗,自此聯強可說是擁有一個足以與中國第一大IT通路代理商神州數碼平起平坐的機會。

營收大幅成長至五百億元
十年來,聯強國際由一位外來和尚,卻能在大中國市場︵包含港澳地區︶一路從年營收新台幣九十億元的規模,大幅成長至將近五百億元,緊緊咬住龍頭神州數碼,靠的就是專業管理與全面在地化策略。

「靠著土親人親的優勢,本地業者的確占有很大的便宜,」聯強國際集團中國大陸區總經理王順生舉神州數碼為例,該公司具有本土與第一大品牌的雙重優勢,外來廠商如果要挑選代理業者,一定會先想到它,「如果我們不去扭轉這種局勢與觀念,那我們永遠也沒有機會超越他們。」

因此聯強國際在地化非常徹底,「各地分公司總經理幾乎全由本土員工擔任。」王順生說。

「因為現代化通路業是一門『人與管理』的行業,這當中的關鍵都在人的身上。所以在公司內,我絕對不提『台幹』二字,甚至連『台籍員工』四個字都很少說,」王順生認為,唯有如此才能在公司內部形成不分彼此的企業文化,大家才有團結打拚的意願與動力。

如今,從一九九七年布局中國迄今已近十年,二○○六年中國地區營收正式超越台灣,成為聯強國際年度營收最高的區域,「台灣企業都有個宿命,就是市場太小,生意就算做得再好,成長還是很有限,唯一的方法就是走出去,」聯強國際總裁杜書伍先前接受《數位時代雙週》專訪時所說的出走策略,如今證實是明智的抉擇。

不過成功的過程卻是辛苦的。首先,在台灣聯強已經發展出銷售、通路與維修三合一的獨特經營模式,但是在中國,聯強國際的服務體系現在卻還無法像台灣一樣完整。

「距離會產生質變,」王順生表示,在台灣,完善的服務體系可以將聯強國際的利潤效益極大化,創造代理商高附加價值,但中國市場卻是投入十分力,有可能只回收一分,原因就是中國幅員太大,服務門檻非常高。「在中國市場,不能小打小鬧地弄,要做就要大張旗鼓,才會有效果,不過成本將十分可觀。」王順生說。

再者,中國市場太重要了,重要到各廠商都將中國市場獨立出來,而且可以特別支持,「沒辦法,中國市場對各廠商而言都輸不起,」王順生透露。

此外,也因為所有廠家都重視中國市場,因此「廠家對通路的參與經營都非常深入,我們等於是在跟廠家共同競賽,」王順生就舉一家國際電腦大廠為例,其在各地經銷人員可能就與聯強國際的人數相當,「這種通路生態的形成,不僅造成代理商的壓力,而且規則是廠家所設定好的,也就代表我們能發揮的地方受到一定限制,能產生附加價值的地方就不多了。」不過,王順生對於這種通路生態的變化,不僅要跟代理商競爭,連同廠商也成為另一種通路競爭的現象並不擔心。

渠路下沈為未來布局重心
「因為我們內部目前正進行『渠道下沈』計畫,就是廠家走到哪一級城市,我們就要比他們更深耕才行,」王順生認為,做全國總代理的,就像在建高速公路,要不斷把到各地的通路給打開,不能停止。

目前廠商在中國大陸評估代理商的能力,是以其能下到多少城市來衡量,而聯強直接發貨的城市雖然超過三百個,並深入至二、三級城市,「但還是不夠,要不斷深耕、下沈才行,」王順生說:「我們要設下一個競爭門檻,讓對手沒有機會靠近。」

「因為代理產品可能會變動,但通路一旦建立起來,就是我們自己的資產,下得愈沈,製造的門檻就會愈高,」王順生說,唯有如此,聯強國際才有機會在中國超越對手,成為亞洲與中國第一的IT通路雙冠王。 

聯強國際在中國發展大事記 

1983年 聯強國際中國區總部前身「雷射電腦」在香港成立
1990年 聯強國際在北京成立首家服務據點
1997年 聯強國際購併雷射電腦,但仍延用雷射電腦名稱
2005年 雷射電腦正式改名為聯強國際(香港)有限公司
2005年 聯強國際上海運籌中心及中國區營運總部啟用 

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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