網路服務也是你方便好鄰居

2007.03.15 by
數位時代
網路服務也是你方便好鄰居
拿著水電費、信用卡帳單到便利商店繳費已經成為一件稀鬆平常的事,但你也許不知道,如果不是7-Eleven,這一切都不會發生。統一超商商品部部經...

拿著水電費、信用卡帳單到便利商店繳費已經成為一件稀鬆平常的事,但你也許不知道,如果不是7-Eleven,這一切都不會發生。統一超商商品部部經理蘇嘉麒提到這件事,帶著辛苦終獲肯定的成就感說:「我們光是跟中華電信談就談了兩年。」

那時,他們每天帶著提案去拜託中華電信讓他們代收電信費,但已經和郵局及銀行合作的中華電信,根本不信任小小的便利商店。「他們(中華電信)也會怕我們收了錢不給他,」蘇嘉麒說。

和各網購平台合作取貨便
談了兩年,中華電信才首肯,但事情不是這樣就結束了。統一超商為了讓店員不需要動腦就可以處理帳單,設計出三段式條碼,把所有資訊條碼化。然後中華電信也需要改系統讓每份帳單上都列印出三段式條碼,然後才演變成現在的便利商店代收水電費服務。

當時沒有人想到可以透過便利商店交水電費,將服務設想在顧客想到之前,就是統一超商的經營哲學。而這也是多年前,在網路根本還沒開始起飛時,統一超商毅然決然開始耕耘電子商務的原因。

「有些事情我們會自己下去做,有些事情的know-how我們不知道,就會用比較迂迴的方式進行,」蘇嘉麒說。二○○○年初,統一超商就認為網路一定會起飛,但不知道是什麼時候,於是他們初步觀察了當時的網路環境,判定書籍、美妝和旅遊是最有可能成功的電子商務類別。

略帶觀望的態度,讓統一超商採取了不直接的策略,「我們不會直接在網路上開一家7-Eleven,我們想用間接的方式介入,」蘇嘉麒表示,其中一個方法就是投資當時已經小有規模的網路商店,統一超商選中了博客來網路書店。當時博客來雖然經營得不錯,但是也正在尋求資金挹注,統一超商很快以持有超過五○%的股份入主博客來。

另外一個方法則是解決電子商務當前的困難。當統一超商投資博客來之後,立刻推出博客來訂書、7-Eleven取貨付款的服務。到店取貨付款的服務,因為不限時間取貨,又免除網路上轉帳的問題,博客來的營業額隨即成長五倍之多。而這個成功的嘗試讓統一超商決定與更多的網路購物平台業者合作,截至目前為止,統一超商的「取貨便」服務已經擴及數十個網路購物平台。

二○○七年起,7-Eleven更將取貨便服務推及網路拍賣購物的龍頭Yahoo!奇摩,與數十家網路拍賣賣家合作,透過四千五百家實體店面,7-Eleven成功提供電子商務一個金流、物流的解決方案。

實體店面增設ibon服務
除了投資博客來書店與介入網路購物流程之外,統一超商也設法將虛擬服務整合在實體的店面當中,經過五、六年的研發,答案就在今年7-Eleven推出的ibon便利生活家。ibon其實就是一台比影印機還小一點的長條型機器,常常靠在影印機旁邊,走進店裡不注意看可能還會錯過。目前約有一千多台ibon裝設在北部據點,預計今年年底將會鋪設在全省四千五百家7-Eleven。

「我一間店裡最多大概只能放兩千樣商品,但是一台ibon裡面的服務項目可能就比我們整間店賣的東西還多。」蘇嘉麒說。統一超商五、六年前就開始規劃ibon的服務,除了投資硬體設備外,軟體上的合作才是真正困難的地方。

從水電費開始,到政府與銀行首肯由便利商店代收信用卡費,再到近來才合作的學費代繳,都是統一超商一步步洽談合作的結果,ibon也不例外。現在ibon的合作對象已包括台北市的聯合醫院與研考會,醫院的門診時間、政府的申請表單都可透過ibon下載列印。

有了內容,透過簡單的觸控式螢幕與引導式操作,ibon可以列印交通費罰單、兌換信用卡紅利點數、繳保險費。統一超商副總經理謝建南表示:「這讓對科技陌生又焦慮的人也可以享受便利的服務。」就算是本來對電腦網路不熟悉的人,也可以透過ibon享受到網路的便利,這才是便利商店的真諦。

數位沖洗是下一個重點
另外一個整合虛擬與實體的服務則是ifoto數位相片沖洗網站,這是自側面投資博客來網路書店之後,統一超商對網路商務的新嘗試。不同於ibon將機器設置在實體店面中,ifoto讓顧客從網路上傳欲沖洗的相片檔案,並於店面取貨。蘇嘉麒從過去與購物平台合作的經驗體認到,現在無論是網路環境或消費者的信心都已經成熟,才決定投入網路商店。

過去,網路雖然非常方便,但總是給人網路與實體是兩個不同世界的概念。離開了電腦,網路似乎就與實體世界無涉,但鋪設在便利商店中的ibon,讓網路真正落實在每日生活中,使用網路服務就像在便利商店購物一樣方便。《中時電子報》總編輯郭至楨表示:「它(ibon)符合網路長期的趨勢,唯有讓數位內容大量普及且深入人心,使用率愈高,未來發展性也愈高。」 

 

蘇嘉麒
統一超商商品部部經理 
7-Eleven店內的任何商品都要通過蘇嘉麒認可。當City Caf要上市時,蘇嘉麒一天試喝一千杯咖啡,「我要確定我們店裡從第一杯咖啡到最後一杯的味道都不會變。」負起7-Eleven販售商品的責任,是蘇嘉麒的職責。 

台灣三大超商積極擴展數位服務 
根據經濟部統計處最新發表的數據顯示,連鎖超商2006年的成長率達8.85%,年營業額達1941億元,為綜合商品零售業之冠。

目前零售通路商,除了實體展店數的競爭外,紛紛注意到數位服務的商機。便利商店的最高宗旨即是滿足顧客各方面的需求,而邁入數位生活的21世紀,消費者的生活與電腦網路密切相關的程度亦引起零售通路商的關注,便利商店的虛擬服務大戰,硝煙味正濃。

目前台灣三家最大的零售通路商7-Eleven、全家與萊爾富都積極擴展數位服務的內容。萊爾富自行研發Life ET多媒體機,提供紅利兌換、代收繳款、網路訂票訂房等服務,其中以影音下載較特殊,消費者可以直接下載手機的影音圖鈴與Java遊戲。

全家便利商店則提供宅配電腦維修的服務,消費者只要將合作的品牌電腦送到全家,就可以透過他們的物流送修。此外,全家也推出即時購的服務,因應現在愈來愈多的線上遊戲需要購買點數的機制,即時購代收線上服務的費用,並將商品密碼列印交給顧客加值。

7-Eleven近年來與網路購物平台合作的「取貨便」大受好評,今年起更一股作氣推出ifoto與ibon便利生活站。ifoto為數位相片沖洗網站,且提供相片客製化商品服務,並且已經內建在Windows Vista中。ibon則結合了繳費、購票與文件掃瞄列印下載等多樣功能,可說是把虛擬服務整合到實體店面中的最佳例子。(撰文=張玉琦) 

三大超商龍頭比一比 
7-Eleven 
**● 成立時間:1978年 
● 展店數:超過4500家 
● 董事長:高清愿 
● '05年營收:近千億 
● 特殊服務:ibon、ifoto、取貨便 
**全家
 
● 成立時間:1988年 
● 展店數:2021家 
● 董事長:潘進丁 
● '05年營收:300億 
● 特殊服務:即時購、電腦維修 
**萊爾富 
**● 成立時間:1988年 
● 展店數:超過1260家 
● 董事長:汪林祥 
● '05年營收:160億 
● 特殊服務:Life ET 

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