航向2008網路新藍海 創造全球拓銷新契機!
航向2008網路新藍海 創造全球拓銷新契機!
2007.12.12 | 行銷

對於極具全球競爭力的台灣企業而言,如何透過網路行銷,將獨特的產品或服務拓展至全世界,已成為目前最重要的課題。由經濟部國際貿易局委辦、中華民國對外貿易發展協會執行、Taiwantrade(台灣經貿網)主辦的「航向2008網路新藍海:創造全球拓銷新契機」趨勢研討會,邀請了外貿協會網路中心組長廖隆銘、Google大中華區線上業務及營運主管張科、數位時代總主筆王志仁,以及趨勢創投作家兼網路研究者劉威麟等多位重量級專家,共同針對台灣企業如何透過網路行銷拓展全球商機,進行深入的對談。

研討會以非常Web 2.0的方式開始,除了活動現場的700多位參加者外,還有新竹、台中、高雄、台南各地視訊場地,以及網路收看直播的數百名觀眾,充分展現了網路縮短地理疆界,傳播新觀點的特性。

藍海遇見網路長尾  台灣企業新出路

藍海策略和網路長尾現象是近二年台灣相當熱門的兩個觀點,兩者在網路上的結合,可以創造出以小搏大的效果,正是台灣中小企業衝出全球化競爭困境的利器。

所謂的藍海策略,是避開價格競爭的紅海,透過獨特的利基,擺脫其他競爭者,開拓出屬於自己的市場,創造出蔚藍大海。然而藍海策略可能遇到一個問題是「通路」,傳統的通路礙於空間限制,通常只有強勢的商品才能上架,對於利基型的商品不一定有利。

這些問題在網路興起後獲得了解決,網路獨特的長尾現象,讓利基型的藍海企業也有發揮的空間。廖隆銘表示,網際網路打破了通路的限制,由於網路的空間幾乎可以無限度擴展,產品上架及企業銷售的成本大幅降低,使得小產品也有機會銷售。80%利基型商品的銷售累加,更可能超越20%的熱門產品,成為企業不可忽視的一塊大餅。

然而,網路以驚人的速度增長著,截至2007年7月,全球的網站數量已有1.2億個,光是今年上半年,便增加了2000萬個網站(Netcraft, July Web Server Survey)。企業建立了網站只是第一步,下一步便是如何藉由B2B入口網站及搜尋引擎行銷,在眾多網站脫穎而出。

台灣經貿網入口 帶領台灣廠商向外衝

由外貿協會推動的TaiwanTrade台灣經貿網,成立7年來,努力扮演台灣貿易的入口網站角色,透過B2B平台的網路效益,領導台灣廠商藉由網路長尾,邁向網路新藍海。

外貿協會網路中心組長廖隆銘認為,台灣品牌是台灣廠商邁向全世界市場的關鍵,台灣產品象徵的品質和信賴感,是無法被取代的。廖隆銘舉了一個台商的實際案例,該廠商曾加入阿里巴巴的電子商務平台,但是卻陷入和中國大陸廠商的殺價競爭,最後選擇回到台灣經貿網的懷抱;「台灣製造」象徵的品質,是無法被其他國家取代的。

廖隆銘說,站在台灣品牌的立足點上,TaiwanTrade透過各種可能的行銷方式,讓所有會員能在第一順位被找到。以Google排名來看,舉例來說,搜尋關鍵字「electronic」,在3億多個搜尋結果中,「台灣區電機電子工業同業公會全球資訊網」名列第二名;搜尋關鍵字「機械設備」,「台灣工業產品資訊網」的排名也高居第一名。

目前台灣經貿網正協助台灣廠商透過整合行銷的方式,結合網路行銷、展覽及平面媒體等三種工具,互相搭配操作,將會員的產品拓銷到全世界。

善用搜尋引擎 精準行銷產品

網路世界網站何其多,也使得企業網站不容易被找到。透過功能強大的搜尋引擎,網路上的消費者便有機會透過搜尋,直達企業的產品或網站。藉由關鍵字廣告,企業可以精準地接觸到目標客戶。

Google大中華區線上業務及營運主管張科譬喻,搜尋引擎就像是一個篩子,為企業過濾掉不必要的土石,留下象徵鑽石的目標客戶。Google是目前最大的搜尋引擎,涵蓋了全球60%的搜尋流量,同時也是最大的廣告聯播網,每日接觸到4.5億特定訪客。

Google的廣告主要分成兩種,AdWords及AdSense。AdWords也就是所謂的關鍵字廣告,根據搜尋關鍵字,提供與該關鍵字相關的廣告,而廣告費用是跟著使用者的點擊計算,因此可以精準行銷到潛在客戶,避免無效的廣告費支出;AdSense則是全球最大的廣告聯播網,透過此聯播網,廣告客戶的各類型(如文字、圖片或視訊)廣告,將可在相關內容的網站及部落格出現,增加企業或產品的曝光率。

台灣的某家自動化設備製造公司,原本透過美國商會刊登線上廣告,希望拓展歐美市場,增加英語市場的銷售量,但是執行結果發現效果不佳;後來改用GoogleAdWords,僅一個月時間,該公司網站的英語使用者訪問量增加了1306%。

Google不但提供廣告,也會透過Google Analytics分析工具,讓企業得以檢視網路廣告的效益,並尋求最佳化之道。張科指出,Google的廣告優化三部曲為:建立最佳廣告文案、找尋最佳關鍵詞,並對於網站內容提供分析建議。

Google曾協助台北某家經營商務飯店的業者進行廣告最佳化,在最佳化前,英文廣告排位不理想,點擊率過低,因此錯失很多潛在客人;Google團隊協助其重新設定關鍵字,刪除不精確的關鍵字,新增搜尋流量高的字眼,並加入更有吸引力的廣告文案;最佳化後,廣告點擊率提高了1066%,每次點擊成本反而下降了84%。

**網路行銷:客戶角色的轉變
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台灣企業投入網路行銷的同時,除了善加利用入口網站及搜尋引擎外,也需開始注意到客戶角色的轉變。數位時代總主筆王志仁觀察到三大趨勢:

1.讓客戶自己幫助客戶,而這件事的成本正在大幅降低
傳統企業在促成業績同時,必須全包業務開發、物流、客戶服務等流程;但是透過網路平台,客戶具備了更大的積極性,企業無須再自行處理所有的流程,反而是使用者將會自主地找上門來,並在網站上自行完成大部分流程。企業應該迎合此趨勢設計商業流程,享受降低成本的優勢。

2.客戶擁有無比強大的工具
客戶現在擁有手機、數位相機、筆記型電腦等各種手持裝置,獲得更大的行動性;同時,透過各種網路工具(Google, MSN, Skype, Blog, RSS)及社群網絡(myspace、Facebook),擁有更多且即時的資訊,因此議價能力大幅地增長。

3.權力從生產者轉到客戶
網路時代讓資訊更為流通,因此客戶的選擇更多,要求也更多;企業在面對客戶的更多需求時,必須將重點從產品的交易,轉換成情感的連結;並更注重購物的過程,而非成交的結果,才能避開價格競爭的藍海。

在上述趨勢下,企業必須整合虛擬及實體的產品服務,在online服務offline客戶,提供訂餐廳、訂機票、訂飯店等預訂服務;在offline服務online客戶:網站提供各式call center及實體店面,例如網路旅行社Eztravel開設實體店面,以提供更佳服務;在online服務online客戶:Google、Yahoo!商店街、PChome電子商務。

未來,虛擬和實體的界線將會更模糊,對於台灣企業而言,不但要透過網路行銷,將產品服務拓展至全球,更應該整合虛擬及實體行銷,擺脫價格競爭的紅海,以迎向更大藍海商機。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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