第九屆金手指網路獎,今年度最夯贏家
第九屆金手指網路獎,今年度最夯贏家
2008.10.17 |

由中國時報、PC home Online、中時網路科技共同主辦,台灣微軟、國泰產險及中華電信共同協辦的第九屆金手指網路獎,共設置媒體及服務類、企業及產品類、網路廣告類及活動網站類共四大類。根據執委會統計本屆來自台灣、香港及中國地區的總收件數為488件,經過初審、複決審、總決審之評審結果選出四大類共67座金銀銅獎,其中金獎21座、銀獎21座、銅獎25座,評審會中並選出四大類的年度最佳金獎,分別是媒體及服務類的奇禾互動行銷--「黑貓探險隊官網」、企業及產品類的生命樹創意--「爭鮮壽司娃娃城市」、網路廣告類的李奧貝納--「Airwaves第二腦網路活動Banner_三合一 /進階版 /十字測驗篇」以及活動網站類的知世網絡--「NISSAN LIVINA「Dr. MMM 實驗室」活動」等,網友票選的最受歡迎網路廣告人氣獎則由穿透力創意行銷科技的「INTEGRATE-我是大明星篇」獲得,今年金手指網路獎以台北的知世網絡獲得三金二銀二銅及活動網站類最佳年度金獎等八項大獎,為金手指網路獎年度最夯贏家,去年最多獎項的奧美行銷顧問今年則以三金二銅的些微幅度居次。

  第九屆金手指網路獎頒獎典禮於10月16日晚間18:30,假台北市青少年育樂中心三樓演藝廳盛大舉行,典禮邀請中國時報發行人林聖芬、網路家庭國際資訊董事長詹宏志…等嘉賓擔任頒獎人與致詞嘉賓,分別頒發媒體及服務類、企業及產品類、廣告及活動類各項金銀銅獎、四大類年度最佳金獎以及最受歡迎網路廣告人氣獎。複決審評審團主委IAMA理事長張志弘在複決審評審會後表示,今年在網路廣告類及活動網站類的參賽作品,比去年在作品水準上有相當明顯的提升,無論是技術運用、多媒體整合、策略思考及美術表現部分都有特別明顯的成長,他特別以活動網站類為例指出,「NISSAN LIVINA「Dr. MMM 實驗室」活動」是一個完整的網路行銷專案,在多媒體影音以及技術整合上的表現非常突出,網路行銷的趨勢必定走向更多元的整合運用,尤其是在多媒體影音與技術的整合。

  網路行銷已經是未來趨勢,廣告客戶也願意提撥更多的資源與預算投資在網路上,張理事長強調,從本屆的參賽作品來看,網路結合傳統媒體或其他新媒體的整合行銷運用日漸成熟,在多媒體影音整合與新技術的運用下,帶出許多令人激賞的創意,也更能發揮廣告與行銷的實質效益。他更進一步表示,網友的使用行為有兩極化的趨勢,要從網友口袋裡掏錢的時候,他們都是天才,在網頁與活動設計上必須費盡心思引起他們的興趣、滿足他們的需求,但在使用介面上,則完全相反,簡單、便利、友善的使用介面、step by step的操作模式才是關鍵,網路行銷要能顧及這兩種面向,才能將效益發揮到極大值。

  複決審評審團媒體服務類及企業產品類組長廈門時義浩維科技副總裁倪英偉也指出,無論在大陸或是台灣,網路廣告獎參賽作品多半是重設計、輕網路,但是在今年的作品中,出現很多熟練的網站優化以及用戶愛好程度優化的作品,部份網站也開始嘗試個性化導航的設計,導航條放置網站底部的作法更符合企業品牌或主導產品的行銷,這是今年看到比較明顯的趨勢。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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