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2009.03.03 | 科技

初級班課程:月營收8萬以下》》目標:熟悉市場,確立產品利基點

開了網路商店,但生意總是有一搭沒一搭,是時候了解賣場出了什麼問題。草創初期的賣家可大膽一點,不論是商品風格、拍照方法、文案撰寫都可發揮創意,多試試市場水溫,進而找出產品利基點。(整理.撰文/羅之盈)

Q01:我是個上班族,從來沒有上網賣過東西,可以直接開網路商店嗎?
A:建議先到各個平台買東西,了解自己買東西最常遇到什麼問題,以及賣家都如何處理買家問題。

Q02:沒上網賣買過東西,就不能直接開店嗎?
A:不盡然。如果你已擁有「實體店面」,是可以直接開店的,但建議還是要摸熟網路購物流程,不然就是找有網購概念的幫手協助經營。

Q03:我該專職做網路生意嗎?
A:還是由兼職開始比較好,若抓到「眉角」又有興趣,再全力以赴也不遲。

Q04:不賣東西,就不能開網路商店了嗎?
A:除了賣東西,網路商店還有廣告效果。有些商品需要到店訂作,或是金額較高,無法在線上完成交易,此時網路商店雖少了直接交易的特質,但行銷廣告效果還是很值得的。

Q05:該選擇哪一類的網站,當做創業的第一步?
A:拍賣平台的使用費用低,因此進入成本較低,且人潮多、商機大,但競爭相對激烈。目前Yahoo奇摩拍賣居首,其次為露天拍賣,兩者都適合當作電子商務新鮮人的第一門課。

兩大拍賣網站各擁商機
商品上架費
商品交易費
目前站內商品數
Yahoo奇摩拍賣*
每件3元
賣價3%
550萬件

露天拍賣


1167萬件

*表格內為一般類別的收費。特殊類別:汽車、房地產每筆上架費400元;服務、旅遊、工商設備、機車每筆200元,成交後不需付3%交易費。

Q06:網路開店的內在條件?
A:網路商店是24小時的通路,可以全天候不打烊地賣東西、做生意,但也代表工時長、事情繁瑣,因此對電子商務需有熱情、興趣,而且還要有耐心面對不客氣的網路消費者,才能守得雲開見月明。

Q07:可以開店的網站有哪些選擇?
A:開店平台人氣最旺的是PChome Online商店街、樂天市場、網勁科技經營的OBuy全買網。

網站開店費用各有不同
開店費
月費
交易費
站內店家數

PChome Online商店街
2.5萬元(只收一次)

每筆2%
5300

樂天市場*
年費6萬元   

每筆5%
750%

OBuy全買網**
年費9.6萬元


500%

*樂天市場的收費方面較多種,表格內為最低的年費方案,此方案上架物品上限為2000項。年費越高,物品數越多,交易費越低。
** OBuy全買網與Yahoo奇摩購物通都是網勁科技所經營,長期以來兩個網站內容一模一樣。而購物通將於3月底結束,站內店家之後將繼續在全買網中經營。

Q08:若不想在平台上開店,可以自己架設網站賣東西嗎?
A:不建議。如同實體世界,開店要開在有人潮的地方,網路平台雖然需要付費,但規模都可以達到「集客」目的,若要靠知名度、曝光率低的新創獨立網站營利,是較為困難的。

Q09:我該準備多少創業資金?
A:準備資金與販賣的商品有關,店長可以採用「半年的營運、備貨金額」當作參考標準。

Q10:什麼樣的商品適合在網路上銷售?
A:市場上沒有的商品。雖然網購市場每年以3成的速度成長,但熱賣的商品類別競爭非常激烈,除非商品非常有特色,價錢也不高,才能在那片紅海中擠出立足點,所以開發新的產品類型是比較有機會的途徑。

Q11:批成衣、成貨來賣,此時還行得通嗎?
A:確實不如幾年前好賣,因為市場同質性高的商品,此時多半淪為價格戰,商品即便熱賣,店家賺到的還是很少。但也不能說行不通,仍是有新進店家以獨具一格的搭配方法,創出佳績,因為他們已經為成衣重新塑造了價值。

Q12:哪一類商品是利潤高的?
A:和實體世界相同,有創意或是獨一無二、精製手工的商品,利潤都比較高。只是網路購物的普遍氛圍仍是平價市場,要消費者單就幾張照片及文案就掏大錢買單是有困難的,網路上能接受的自創品牌商品價格在1萬元以下。

Q13:用跑單幫的方式販賣國外商品,網路上有賺頭嗎?
A:這是個微妙的情況,若網路販賣的某款舶來品很熱門,代表需求很大,但也常是削價競爭的局面,需考量利潤與停利、停損機制。若開發新產品,則需要拓展商品知名度,賺到錢的那天會晚一點到來,風險也會比較高,但利潤會較優,路也能走得比較長,因此需就各款商品的市場情況來衡量。

Q14:定價該怎麼訂?
A:由於網購的商品頁面價格都一目瞭然,透過搜尋、比價等方式,店長可以先了解市場上的價格水準。基本上網路商品由於省去店舖的管銷成本,定價可約比市場價格便宜1至3成。

Q15:知名商店圖片都很厲害的樣子,我也該買單眼相機來拍照嗎?
A:草創初期以節省成本為上,照片以細節清楚、光線明亮均勻(太陽光就很不錯)為主要訴求。當規模擴大,需要在照片中呈現更多的細節時,可考慮換機,但前提是要會使用,不然看起來會更糟。

Q16:需要請麻豆(模特兒)來拍照嗎?
A:產品量不大的時候,建議找上相的親朋好友當麻豆就可以了。網拍知名麻豆可比曾說:「網拍麻豆要長得像路人,才親切。」若產品量大時,專業麻豆會使拍照時間縮短,讓工作更有效率,麻豆時薪1500~5000元不等,每次工作時間約8小時。

Q17:網路客服與實體店面的服務,方法是一樣的嗎?
A:可說一樣,也可說不一樣,基本上親切是必要的,但因為網路受限於文字溝通,口氣上要更婉轉一些,並建議可打上笑臉符號「:)」、「^.^」做情緒溝通。

Q18:該如何免費做行銷?
A:可以透過參加平台舉辦的活動、自己網頁上的促銷與試吃活動、多在網路論壇發言與人討論(簽名檔設成你的網址)等方式來進行。

Q19:標題怎麼寫,才能讓商品容易被找到?
A:標題採用「熱門關鍵字」效果佳。留意商品所在類別和網站首頁上的熱門關鍵字,再將它們默默置入標題中,是聰明又免費的小撇步。

Q20:流行的部落格行銷怎麼做?
A:部落格也是熱門的免費宣傳管道,一種形式是在部落格裡談論自家商品,以產品故事的方式溝通,如剛得到華文部落格大獎的「野菜達人」,刊登剛開採的蔬果現場,很有臨場感;另一種形式則是以與商品相關的知識,吸引該議題(商品)愛好者,如同樣得到華文部落格大獎的「民雄牛奶鳳梨」,網誌中刊登圖文並茂的鳳梨小知識,同樣連帶促進買氣。

Q21:平台上付費的廣告值得買嗎?
A:在貨源與銷售情形還不穩定時,不建議購買長期的廣告,但短期促銷可嘗試看看。

Q22:真不想繳平台交易費,取巧避開行不行?
A:不建議。原因是交易變得沒保障,將提高交易糾紛的發生率,況且商店若要走得長,留下價格正確的交易費用資料是比較好的作法。

Q23:網路上的商業行為,是否也有法律或相關機構可保障店家權益?
A:目前並無專屬的網路法規,但仍有其他法條足以適用,例如商品智慧財產與公平交易有《著作權法》、《商標法》、《專利法》、《公平交易法》等可保護。此外,台北市消費者電子商務協會(SOSA)以非營利為目的,商家可到此尋求協助。

Q24:可以將整個賣場交給外包公司來製作嗎?
A:可以。但如果只靠外包製作的網頁經營,而不更新網頁,營業額比較難提升。沒有變動的店面,消費者會以為已經關店了。建議是請外包公司製作基本版型,之後活用那個頁面來做更新,效果比較好。

Q25:我不會拍照、修圖、管理後台,有沒有人可以代勞?
A:電子商務產業蓬勃幾年之後,其後的服務供應鏈應運而生,也就是說,錢拿出來就有後援軍可以幫忙。但建議還是要自己操作一陣子,才知道眉角是什麼。

網拍後援軍的收費概況
攝影師
賣場設計
代銷代賣
時薪約2000元
單案約8000元
賣出商品的5%~20%
 

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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