比爾蓋茲首上微網誌1天後就有24萬粉絲,淺析「老名人」在網路上的奇特優勢
比爾蓋茲首上微網誌1天後就有24萬粉絲,淺析「老名人」在網路上的奇特優勢
2010.01.21 | 人物

昨天晚上七點多Twitter還短暫當機, 這篇報導懷疑 可能是海地第二次地震,或是… 比爾蓋茲的關係。

沒錯,昨天,竟然是比爾蓋茲 第一次出現在Twitter上面 ,讓網友塞爆的原因之一可能是這樣。根據第一個找到此消息的The Next Web的記錄,1月19日早上11:59,蓋茲先生留下了他的 第一條微網誌訊息 「Hello World」,他的 twitter帳號 才開站三小時後比爾蓋茲只有241個粉絲,但現在 才過了一天多,他已經有了24萬名粉絲 ,而且還在快速的增加中!

而他的 Facebook的粉絲專頁 也是一樣的狀況,幾乎和twiter同一時間「問世」,現在也 已經有5.8萬名粉絲 。不過,在facebook的部份可看出比爾顯然想辦法拚命的上傳照片,想把所有照片都放上去,然後他每次放照片都按「發佈」,加上其他訊息,幾乎每個小時都在發文,令人擔心的想請比爾不要在前兩天就把熱情全都「發光了」,以後大家就沒東西看了。

有趣的是,大家在「分析」,這次比爾蓋茲似乎是比較有「意圖」想在社群媒體上玩些東西,第一個跡象當然就是「同時開」的動作,Facebook和Twitter同步開始po文,這點不太自然;另外,譬如比爾的facebook帳號,據說是在 一個月前早就開好了 , 顯然不是突然的創意,而是早早就開始準備了。然而,這個「意圖」不一定和微軟有關係,因為這次比爾蓋茲的貼文不斷的透露他是以個人的名義,並且顯然都在講 海地賑災、公益活動等等,連帶的連結幾乎都是他的「Gates Foundation」,這樣一來,Bill Gates的頁面放在twitter、facebook這兩間「競爭者」的家裡,只是 代表一位正在做善事的知名富翁 ,而不是微軟的策略、或微軟的未來。不過,它的這張檔案照片也令人感到有趣,有美國網友在猜比爾蓋茲身後的「怪字」是啥?看懂中文就知道這是中文字,寫著「艾滋病xxx」,是他在參加大陸這邊AIDS活動留影的照片。

正是因為這樣,在這次的事件中,比爾蓋茲其實已不是微軟,只是一個名人,而名人的效應就是:進入Twitter,短短一天多就是24萬名粉絲,許多應該都是自然的進入,一個人拉一個人。 換作是一間企業,絕不可能這麼快 。我們舉例,比爾蓋茲在這些訊息中不斷提到的Gates Foundation,本身是知名公益組織, 它自己也有一個專頁 ,不過,這個Gates Foundation粉絲專頁放在那邊已經至少幾個月以上,目前總數才4.8萬人,在短短的一天多,就被比爾蓋茲的個人粉絲專頁給「趕過去」了。

你說,這個效應,又透露了什麼創意或可應用的地方嗎?

有的

猛雷一劈,令我們想到了一件事!之前大家知道幾個成功的歐美網站,都是有明星的創辦人或明星代言,或是像twitter那樣因為明星使用者而一波一波的拉上去,但一個網站、或一個小小的創業家,想找到「明星代言」,是 夢境裡才會發生的事 ,但,這次的比爾蓋茲事件,突然間,我們可以 整理出一個有趣的新策略 ──

這策略 叫做「老名人代言」 。對創業家、小網站來說,找來「老名人」不是這麼困難,畢竟,找個朋友打個電話他就願 意出來幫你代言一下,沒有經紀公司也沒有談價錢,而且老名人也對網路充滿好奇,你幫他引領到網路的世界。不過,重點是,「老名人」在網路上好用,不只是因 為他老、他過氣、他「便宜」,最重要的是,「老名人」在網路上 有一種很奇特的吸引力

幾乎可以想像,「老名人」在網路上的爆紅速度,可能不會輸給現在的名人。 Why? 這是 奇妙的人類心理 ──

我們看到,一個在三十年前曾經在實體世界很紅的人,或是實體世界很紅的東西,突然間,來到了網路上,有了一張「新臉」,或許是一個微網誌、一個粉絲專頁……這時候,網友往往會比以前在實體世界時代還更瘋狂的去加入、去擁有,而且去傳頌!

或許,你根本不是此人的粉絲!但,你就是會很高興的按下「加入」。

對不對?很奇怪吧?

當年你可能沒這麼喜歡他,但當他的出現,你就是會很高興的按下「加入」,很奇怪吧?

為什麼?

因為,它已經不只是它,它代表著某一塊的「記憶」,那一塊,儘管只是一小段的畫面,那就足夠讓你很高興按下「加入」!仔細想想,其實,身為一個網友,你 已經不是「加入它」 ,其實,你 是在「讓它加入你」! 加入什麼?加入了你的新家(網路),加入你在網路上的臉(個人檔案)、加入了你的網路社交圈,讓你的朋友都看到你讓這個老名人加入你的世界(OR其實是 回到你的世界 )。換句話說,過氣名人,變成了某個「貼紙」,讓你貼在臉上,代表自己的一段回憶與過去,你或許不會去聽他再辦的演唱會,但你卻會加入他的粉絲,尤其是,在你其他朋友都看得到的地方,你愈更會加入它!

而且,這個顯然不只和他「曾經」的名氣成正比,也 和他「沒有上網」的延遲時間成正比 ,因為,他愈老,可以涵蓋的網民人口總數更大;對於很久沒聽到這個名字、但它卻代表童年回憶的那種 「好久不見」的驚喜感 ,往往更是巨大的嚇人!可以讓愚公移山、使鬼推磨!足夠讓網友花 一個早上的所有時間 ,找來所有人,所有朋友,所有的全世界,拚命加入、拚命加入、拚命加入!

當然,名氣好像也不能太差,不然基本的認識的族群可能不夠,而沒有上網的時間也不能太久。所以,到底那個 最佳點 在哪裡,我們還說不準,不過,以下是幾點關於「老名人當網路代言人」還蠻有趣的觀察,以及它們可能可以利用的「創意」:

一、老名人實在多得算不完,一定請得動 :想想,就算我們只拿之前曾經的「第一線」,細數這些人有多少?只要讓五 年級生(60後)、六年級生(70後)、七年級生(80後)有聽過的第一線名人,有多少人?至少有500人吧!這些人都還活著,走在路上可能你認不出來, 但聽到名字就會讓你發出一聲好長又好尖的驚嘆,對!好久沒看到他了!如果這樣的人,幾乎在網路上一推出來就能得到相當大的迴響,那麼,我們可以好好的想一 想,這麼多的老名人中,有哪一個「比較好談」的?我們找他們出來,做代言,或參加某活動,其實說難聽一點,只要他們參加這麼一次,下次或許還可以視情況再 找「另一位」,如此繼續下去,這些代言在線上的效果也層層加總上去。

二、企業品牌,如同老名人有效 :同樣的概念,用在企業的品牌上面,似乎也很有效,某些已經存在的三十年老品牌, 可能是某某飲料、某某餐廳、某某日常商品,現在突然開了一個線上的微網誌,就可以造成很不錯的效果。有些是已經不存在的品牌,如果能循線回去談,再將它帶 回來,那種驚喜感可能會更大。意思是說,找「老企業字號」有可能比「找老名人」還要容易成為網站公司或APP公司的獲利來源,因為可以去和這些廠商洽談, 免費的做這些頁面,為廠商帶來好處,自己也一定能被拉抬上去。我們給了線上的資源,而他們給了線下的資源;我們給了年輕人,他們給了老人。

三、個人識別愈高的網站上,「老名人」愈有效 :以往也有老名人在開部落格,但那種的效力有限,因為我們只能去「看他」, 無法讓他「加入我的世界」 , 因此,「老名人」的效應,一定要在可以讓自己自我識別的平台譬如facebook、twitter這種,有一個明顯的粉絲總數的計數器,而且其他朋友有機 會可以看到你加入了誰誰誰,這樣,才會有效!這點也讓我們思考,目前的平台真的有讓這些老名人效益發揮嗎?如果你能想出某一個社群新平台,讓這種「加入 我」的 滿足感更為強烈兩、三倍 ,可能可以在老名人加入、大家支持的幾個循環之後,這個網站本身也能快速竄紅。

網站創業什麼都是新,但不只新的方向有「新」,老的方向 原來也有「新」 啊。還有多少「老潛力」還沒被挖到網路上?新創業家想一想。

(原文轉載自 Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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