Facebook二十萬人粉絲專頁秒殺1000包尿布,接下來?
Facebook二十萬人粉絲專頁秒殺1000包尿布,接下來?
2010.03.03 | 創業

昨天在Business Insider再次提到facebook ,這次是朝著它即將躍躍欲試的電子商務的部份而來,最重要的是,它再次提到最近在facebook上面開商店的另一個網站,而且這次有很明確的銷售數字

這是寶鹼(ProcterGamble)的「Pampers」。Pampers是紙尿褲,在facebook上面賣應該是比較狹窄的族群、難賣?不,它的粉絲專頁共有20萬人 ,而它是在它的粉絲專頁中,除了給資訊,還多了一個「頁籤」叫做「Shop Now」,結果在短短一小時,它就賣掉了1000包的Cruiser尿布

其實這不是facebook上第一次聽到這樣的量化成績了,據文章指出,這套系統來自一間叫「Resource Interactive」的公司,它有一套「Off the Wall」技術,之前已有一間公司The Limited曾用同樣的平台在賣「圍巾」;另外,之前也聽過另一個案例是來自於Nine West,它做了一個「只有粉絲才能買」的大促銷,它的電子商務並不在facebook上,必須回到官網去購買,得到85折;另一個品牌Rachel Roy也曾經在短短6小時內就賣光首飾。相較之下,算是最先出來的為1-800花店賣花的Alvenda就比較慢一點,但後來它也推出了一個「朋友賣朋 友」的電子商務機制給雅芳的次品牌Mark使用。

這種「秒殺」,你可以視facebook為另一個「大賣場」,好處在哪?

尤其, 只賣1萬美元而已?

對啊!對於寶鹼而言,這1萬美元似乎並不是很了不起,金額太小了,可以塞牙縫嗎?不用說塞牙縫了,恐怕……連招待全部員工去參加尾牙的巴士錢都出不起啦!

那麼至於一小時內就賣掉1萬美元,有很了不起嗎?想想全世界的大賣場的消費者是以多快的速度將Pampers尿布丟到他們的購物車然後刷卡買出去,1萬美元的業績可能只要…5分鐘就達成了,那……這1萬美元有何意義?

想這個問題,而這個問題的答案還算簡單──

看看,若賣了1萬美元,等於 每個粉絲貢獻了20美元(640元台幣) , 換句話說,如果每一個粉絲的平均取得成本是60元台幣好了(這已經有點高了!),那麼這一場拉粉絲的活動就創造了高達成本之10倍的營收(利潤是多少還不 知道),而這股回收還只是第一次回收,以後這一群粉絲永遠都在那邊,它可以再辦下一個,這一次,就是完完全全是百分之百的回收了!即使這次Pampers 是「賤價飆售」,應該也有相當大的空間可以賤價賣,甚至這一次賣算是賠本的,下一次也可以再循著一樣的管道去「賺回來」。

我們以為一個電子商務網站,開了以後,就在那邊等著客人上門就好,事實上因為競爭等等,加上「房租」(電子商務網站也是要房租),這些網站仍然必須付出一筆不小的宣傳費才能吸引這些消費者過來他們家買東西;而且,這些 宣傳費用是持續的、持續的付出去的 , 每個月都要出去的,這時候,Facebook粉絲專頁的粉絲更顯可貴。更廣義的來說,「訂閱」的這件事情,對於電子商務來說,真的是非常可貴。從前所謂的 「訂閱」就是你在某家商店買過東西,留下email住址,從此以後就固定收到他們寄來的電子報宣揚一些促銷訊息,但和facebook比起來,這樣的「訂 閱」太弱了,那宣傳單只寄到你家信箱,卻沒有寄到你的腦袋裡。

而Facebook, 有機會寄到你的腦袋裡 ,至少以目前facebook的設計,動態資訊以「條列式」列出來, 它讓你必須一則一則看,而且絕不只email的標題,連內文至少100字加上圖片一起都可以看得到,等於強迫性的讓DM出現在你的面前。另外它可以策動朋 友傳朋友,比較明確的來說,許多動態資訊是在賣Pampers尿布,但「PO文者」已經不是寶鹼或幫寶適, 而是你的朋友 。你的朋友在PO文,PO的儘管是宣傳文,也是朋友好康一起相報,或許他已經買了,你就「跟風」,你也買了。

但麻煩的是,同一篇文章也認為(這是大家都這樣認為的),Facebook可能 即將開始對這些行為「收費」 。事實上,它已經開始對它這個平台帶來的「訂閱」的好處,收取一個費用!上星期Facebook才剛剛宣布,將對所有透過「Facebook Credits」去買東西的客戶進行收費的動作,這是在APP裡面的付費系統,而facebook 抽成的%數將高達30% , 換句話說,之前說Zynga單靠遊戲就賺了1億美元,若減掉當時它受爭議的靠AP賺錢的部份,Facebook單單從Zynga身上(當時規模的 Zynga)就可以賺到至少1000萬美元(3億台幣),想想還有多少家小遊戲在那邊,每個都賺一點點、一點點給facebook?相較於Google只 靠企業搶它無限的廣告版位收費,Facebook既有無限的廣告版位,也有小遊戲的虛擬寶物潛力,我看,明年我們可能看到Facebook的 市值大於Google

大者恆大,最後facebook掌握了全球唯一最有效率的通路,但以facebook的習慣,這種通路也將是完全的公開、大家都來發展,人人各顯神通,都有錢可賺。現在不是我們有沒有跟上最新行銷趨勢,而是我們有沒有跟上「Facebook眼中的最新行銷趨勢」了。

(原文轉載自 Mr.6部落格

關鍵字: #Facebook
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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