這年頭沒懂Inbound Marketing，別說你懂網路行銷|數位時代 BusinessNext

我投身網路產業這些年來，看過許多才當紅的網路行銷方式，明天又成為令網友無感、網路行銷人也不愛的過氣方法。真是很殘酷，但也沒變法，多年來網路行銷領域唯一不變的定律就是「永遠不斷地變」。尤其從Web1.0時代進入到Web2.0時代，網路行銷人已經被迫從「主動式行銷」的招式，演化為擁有「吸星大法」、「借力使力」等怪招的「Inbound Marketing」新行銷法。

「搏來客」是作者對「Inbound Marketing」的稱法，令人印象深刻；而我則認為「Inbound Marketing」其本質即是像傳統武俠小說中的「吸星大法」與「借力使力」兩幻招。

什麼叫做兩幻招？那以前是什麼實招呢？以台灣網路界為例，網路行銷前輩的行銷招式就是乖乖編列大筆網路行銷預算、然後透過入口網站等大網路媒體投放，最後看能帶來多少網站訪客，這是幾年以前的網路行銷主流，說穿了，那時的網路行銷就是「花錢買流量」。

現在可不同了，這幾年網路生態丕變，代表Web 1.0時代的大型網站丰采早就被部落格、Facebook、Plurk(噗浪)、大陸開心網等Web2.0時代、具有SNS特色的新型態網站所蓋過。當網友的眼球焦點與使用行為都大量轉移到新型態網站的同時，你不可能還是像從前那樣乖乖花大錢去買人氣日漸下滑的網路媒體廣告版面，這時候你其實更需要清楚地研究網友的行為為何都變了，為何寧可喜歡一堆人在網路上互相碎碎念，而不再被擁有爆炸性資訊的入口網站所吸引。

兄弟，時代真的變了。網站都變調了、網友也變調了。快了解什麼是「Inbound Marketing」以及如何滲透到這些新主流網站(比如Facebook、開心網)或掌握新主流的網路行銷技術(比如說SEO搜尋引擎優化的基本技巧)。這本書已經整理得很有條理，會告訴你很多實戰方法，我就不在此多獻計。

我只想跟你預告的是，搞懂這些主流的網路行銷技法，你可以用最低的行銷成本，找到許多對的目標族群，經過你的精心設計，比如說撒點引爆PK話題的「火藥味」、或點幾滴曖昧的「催情香水」令網友不得不點心跳加速地點選你預先埋好的Inbound Link(外部連結)來到你的網站找樂子…….你真的可以帶進大量的流量訪客，而你卻幾乎沒花什麼網路行銷費用。

如果你是這樣掌握「Inbound Marketing」新趨勢及新技巧的網路行銷人，這會讓你的老闆更愛你，並且會讓許多靠販售網路廣告維生的業務人員夜夜睡不好覺。(文：林文欽，網路筆名V怪客，現上海MMbuy購物網CEO)

後記：本書即將在台灣上市，在博客來網路書店推出預購。這本書的作者是台灣資深網路人吳政達Jess，他擁有近15年的兩岸互聯網實戰經驗，整本書不僅整理分析得很有條理，對於網路行銷操作案例與執行面的探討都很精闢。他同時也是我政大EMBA科技管理所前幾届學長，我很榮幸能為這位優秀學長的新書寫推薦序。

常有讀者會跟著我讀我在V怪客部落格裡推薦的網路相關好書。我不常推薦，我推薦的書都是很經典或對我有些啟發的書。台灣好的網路行銷書非常少，這本書值得大家買來看看。

關於這本書的介紹：搏來客 Inbound Markrting 教你如何以下搏大搏取商機

（原文轉載自V怪客的電子商務怪談）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。