【觀點】搜尋世代來了~「不知道」的人才有前途
【觀點】搜尋世代來了~「不知道」的人才有前途
2010.05.18 | 人物

這幾天看到一篇文章還蠻有趣的,它再次提到一位之前很有名的「創業家」,不,應該說是「生活家」,歐不,應該只是一位「建築師」,他蓋了 一棟非常小的房子,只有89平方英呎,換算下來就只有2.5坪。這樣的房子噱頭十足,因為,2.5 坪已經比有些人的「換衣間」都還要小,也小於大部份美國人家的浴室,到底這樣的空間要怎麼住人?

但,我們都好想要這間房子。在山明水秀的地方,建一個這麼小的房子,造價低、地價低…什麼都好棒。哇,這位建築師真 聰明!

有趣的是,其實他已經「聰明」太久了,久得可憐,早在1997年,也就是十三年前,就蓋了這麼一棟迷你小房子,位於某個不起眼的加州小鎮,不過,十三年前,沒什麼人注意到他,他繼續的做他的木工、幫別人蓋大房子……。

後來,都要謝謝時代轉變,第一,環保、省材料、樂活,於是,他這棟以「小房子」來傳達的「簡單生活」突然變得好有吸 引力!另外,第二,網路個人媒體起飛,他跟著寫了一個部落格。於是,神奇的事情就發生了──

到了2008年,這傢伙開始狂上媒體,帶來更多的媒體報導他,好像連日本人都看得到相關的節目,紅了一兩年後,今年,他終於看到實際的「成果」──今年才過不到一半,他還沒幫別人蓋到半棟房子,卻已經賣了比以往每年都還多的「設計圖」, 幫別人畫平面設計圖,還出書來教別人「DIY自己蓋房子」,這一切都在短短半年內所發生的,神吧?

現在他很高興的說,從前在蓋房子的時候,他所賺的錢只能養活他自己一人,有趣的是,來到了網路上,就靠這些「設計 圖」,他卻可以養活他和他的夥伴兩個人。我判斷他賺的錢絕不止這些,面對太多競爭者,他刻意講少一點;譬如報導也提到另一個人,看到了這位的成就,他也跟 著來做了一個「小房子」,這個人更有「心機」,故意將房子做得又更小,而且還強調這間房子本身使用的,都是其他房子不要的廢棄材料,他也蓋了一個部落格, 但我覺得它的規模就沒有之前這麼大,而且電視的採訪也沒有,這是因為,網路上往往只「認」第一人,第一人在網路上就是 有先天的優勢。

但,第一人卻很辛苦,因為,要蹲整整13年

所以,我不認為這是一個成功的創業案例,畢竟他要等到13年以後,才開始從這當初的「小房子」看到回收,而且那還是剛好打中了13年後的潮流,萬一,這個潮流沒有出現?這傢伙只能永遠維持現狀,只有那棟小房子作伴……。有什麼方式, 可以不要蹲13年?這傢伙當初蓋一棟小房子是為了他自己,這麼有創意的人,如果當時他就能掌握到市場,那麼,當年就已經開始做生意了,不必等到13年後。

最近也讀到另一篇關於「創意」的文章,這位作者竟然強烈批評那些「創業計畫書比賽」(business plan competition),他認為,所謂的「創業計畫書」這個字,本身就是一個大「矛盾」,他在這篇文章中特別主張,創業計畫書這樣的文件,其實緣自於以 往大公司的文化,由於大公司本身有客戶、有市場、知道產品的種種功能…因此,在這樣的情況下,可以寫出一份完整的「計畫書」,完整的規畫接下來會發生的事。後來不知怎麼搞的,這樣的計畫書變成給小團隊拿來籌資用,遂變成了現在大家都知道的「創業計畫書」--

他說,這份文件,無論寫得多好,並不是創業的最好的「計畫書」,因為,一間小公司開始創業,並不是在執行一系列的「已知計畫」。說實話的,大部份的新創公司,面對的是一連串「未知」的客戶需求,甚至連自己產品的功能都不太知道。他說,小公司並不是要拿來執行計畫的,而是 拿來「搜尋商業模式」的;它的整個團隊,都是設計來「搜尋商業模式」的,目標是最終找到一個能持續又能長大的獲利模式。

這傢伙還建議,以後,創業計畫書大賽應該改成創業模式大賽,評審的問題不再只是問創業家「市場會有多大?」、「競爭 優勢為何?」他們應該問以下五個問題

1. 你一開始認為這個創業計畫是如何?
2. 接下來你做了什麼事情、什麼小產品?
3. 你學到了什麼事?
4. 然後你又做了什麼事?
5. 你怎麼修改上面的創業計畫,接下來又做了什麼事?

這五點很妙,也就是說,如果真有這麼一場「比賽」,那這些創業家必須真的出去做,而且要說服評審,他們的創業,是不 斷的在「循環」,循環學習、循環接觸客戶、然後循環調整……,反正,評審也看不到未來,所以評審負責的就是照他以往的經驗,去判斷這些年輕人是否有好好的 規畫這個自我修正的循環,這循環中有哪一段設計不切實際的要揪出來加以改進,至於那真正的「創業計畫」,就靠這個老經驗小經驗的調整後,半年後,「自然」產生

他說,有經驗的創業家都知道,真正的創業是一個不斷自我修正的循環,最後的戰場不是在紙上而是在外面;世上有99% 的創業計畫書,都在第一次與客戶接觸時當場折枝!被逼著重新開始!那麼,一開始要絞盡腦汁設計這一個反正會被打爛的「計畫」,不如絞盡腦汁設計可以如何循 環去撞壁、撞壁、撞壁、找到新的路。

他說,創業,不是建立一個「執行」團隊,而是建立一個「搜尋」團隊

我覺得,不只是創業家,所有人都進入了這個世代。這是一個「搜尋」的世代,而不是「執行」的世代。搜尋之後還是要執 行,但執行不能缺乏搜尋,搜尋為大,執行第二

昨天和小朋友玩的時候,我發現,因為我很自然每次打開電腦就先到Google,小朋友受我的影響,一看到拿起電腦, 就很自然的說:「我想要找舞龍舞獅的影片!」他也早就學會「Google」這個單字,成為他僅次於「Sky」第二個發現的單字。從前我們到書店,自己先從 分類開始找起,或許就先問好;從前我們要上餐館,先想想以前吃過哪一家好吃,但現在我們都從「搜尋」,仔細想想,這已經不是一個從「已知」中選擇的時代,而 是從「未知」中去搜尋的時代!因為搜尋引擎發達,因為裡面的資料夠多、夠公正,我們的生活不再需要被已知給飽滿,我們有更多「未知」在 前面,靠搜尋來「贏」。

所以我愈來愈發現,要看某人能否成功,要看看他的「模式」,本身是不是能一直在未知中搜尋。如果都自以為「已知」, 那在這個搜尋世代,表現應該不會太好。

原來,現在懂得最「多」的人沒用,反而是不懂的人,有一個不斷循環的搜尋模式,更有機會!

在這個世代,承認「不知道」,反而擁有更多

(原文轉載自Mr.6部落格

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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