【Open Crunch】為什麼 Zappos 能用 12 億美元賣給 Amazon？|數位時代 BusinessNext

在好幾個層面上，都值得好好介紹 Zappos 給大家。創立於 1999 年，也就是 Web 1.0 的全盛期，Zappos 並沒有和他的諸多「同學」一樣變成泡沫，反而在 6 年內快速成長為北美第一大鞋類零售網站，並在 2009 年突破 10 億美金營收的大關。而他的「台裔美人」創辦人 Tony Hsieh (謝佳華) 更是多次成功的創業家，1998 年把一手創辦的 LinkExchange 廣告平台以 2.7 億美金賣給微軟，立刻又把所有的錢投入創辦 Zappos。

至於提 Zappos 的原因，是今天在北美創業雜誌 Inc. 的網站上，看到了由 Tony 撰文分享的「Zappos 最後為什麼賣給了 Amazon」。文中談到了 Zappos 在 2009 年時碰到的現金流危機，加上投資人的支持下，最後以 12 億美元的價格，賣給了網路零售巨擘 Amazon。

雖然從文中可以隱約感受到 Tony 覺得 Zappos 如果繼續獨立，還可以更成功，甚至有 IPO (掛牌上市) 的一天。不過無論是 12 億美金賣出還是以更高的價格上市，不可否認的是 Tony 建造了一家非常成功的線上零售公司。

而 Zappos 的成功累積 10 億營收的秘訣，這是一只貼在 Zappos 辦公室的公告，宣揚的是他們團隊的核心價值，其中有非常多值得我們學習的觀點，我幫大家翻成中文如下：

    * 用服務來讓客戶驚喜
    * 擁抱並追求改變
    * 創造有趣和不同 (的工作環境)
    * 勇於冒險、創造和接受新的事務
    * 追求成長和學習
    * 透過溝通來 (和客戶) 建立真誠的關係
    * 建立一個正面積極、像家人的團隊
    * 用更少的資源做更多的事情
    * 熱情且堅定
    * 謙虛

你看出了什麼嗎？對！其中沒有一個字提到「價錢」。這十個核心價值，在線上零售這個「割喉」，只有透過「不斷削價」才能競爭的產業，不是很不搭嗎？你原本預期 Tony 應該至少要稍微提到「不斷把價格回饋給客戶」之類的話，居然連邊都沒有沾到，但 Zappos 居然是這麼樣成功的一個零售商。
快樂才是重點

原來，Tony 發現當人們消費的時候，他們想要買的是快樂，是一個愉悅的經驗，而不只是一件商品 (他最近也出了一本新書：來分享他的經驗)。所以從一開始，Tony 就把整個組織定位在服務業，而不是零售業。

為了把服務做好，Zappos 首創「雙向免運費」，也就是說不但你買的時候不用付運費，連不滿意退貨的時候也不用付。他們又率先提供「365 天無條件退貨」，來確保客戶對於商品的滿意是長期的，快樂的經驗也是長期的。
員工也要快樂

而要讓客戶快樂，員工當然也必須熱愛他們的工作。除了上面說的核心價值，注重工作環境之外，Zappos 甚至在新員工訓練之後，提供美金 2,000 元的「立即離職獎金」，來鼓勵發現工作不合胃口的新人立刻離開，避免他們的不滿意，對公司文化帶來負面的影響。
壓低價格人人都會

所以，我覺得如果我們可以從 Zappos 和 Tony 的成功經驗學到什麼，就是創業人應該要挑戰的是「價值的創造」。割喉、壓低價格沒什麼了不起，每個人都會。但是透過服務、創新、加值、更好的產品，來讓客戶願意付出更高的價錢，才是創業的真正精髓。大家加油！

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。