【觀點】Flipboard爆紅,「上游網站創業」時代的來臨?
【觀點】Flipboard爆紅,「上游網站創業」時代的來臨?
2010.07.23 | 人物

 

今天的題目有點奇怪,是自己有感而發,關於一個網站可能發展的大視野,雍關它的行銷,它的獲利,它的未來的一切……。既然微軟的口號可能改為Be What’s Next」,那我們來思考,什麼會是「Next」?

這星期,美國網路界大談一個剛剛爆紅的小程式,這個小程式我們在亞洲肯定不太知道,因為它是在「iPad」上面的小程式,免費下載,叫做「Flipboard」。

先講講這個Flipboard多厲害,美國時間的周二(我們的兩天前),Flipboard剛剛宣布上線,在短短的幾小時內,它就整個「當機」了!

怎麼回事?

因為,太多人下載來使用了!大家開始在網路上抱怨,Flipboard很紅,殺了自己嗎?有人甚至還罵到美國知名部 落客Robert Scoble,他在一天之內就在微網誌上面發表三十篇訊息來歌頌Flipboard,害Flipboard當場掛掉!Robert Scoble也回應,他一人不夠,都是網友「太喜歡」Flipboard,安裝之後,紛紛傳出去,其他使用者也紛紛點進來下載,現在Flipboard發 現單單加裝主機可能還不夠!他們已經做了一個「排隊模組」,今後玩Flipboard的一些功能還要排隊一下,排到時,Flipboard會透過 email通知「你可以進來了!」


歐老天,竟然有app可以紅成這樣!

到底Flipboard是什麼東東?這麼猛?

原來,Flipboard號稱是第一個在iPad上面的「社群雜誌」(social magazine),什麼叫「社群雜誌」?這本雜誌,裡面的內容不是來自於記者、編輯大人的大作,而是來自你在社群網站裡的「朋友」們。你一開始使用Flipboard,他們就會要求你得提供你在twitter、facebook等網站的帳號,由Flipboard自動去抓取你的朋友們,最新講了什麼?剛剛放了什麼照片?

驚!你說:騙人!這種網站,從前稱作「Social Aggregator」、社群整合器,早在三~五年前就已經出現而且失敗了, 我在幾年前也寫過文章提過這些機會,但這些「整合器」後來發現全都只是重度使用者在使用,沒人會這麼無聊的需要去整合所有的朋友的留言,只要一個一個的登 入、查看,就好了呀。但,誰知道,iPad帶來了完全另一種的「上網模式」,半躺在沙發,身上束縛盡褪,輕鬆的用手撥弄著螢幕,東看看、西看看,這樣的情 境,超級適合「雜誌」,因此我們已經看到好幾本雜誌跑到iPad上面成為最熱門的app,現在,Flipboard再回來重做這個「社群雜誌」,真是時候 呢!

而Flipboard果然很快的找到了投資者,全都是「一時之選」的策略投資人,包括了twitter的共同創辦 人、facebook的共同創辦人,然後,連知名影星Ashton Kutcher也急忙跑去問網路人Robert Scoble到底Flipboard要怎麼聯絡,他想要投資他們!過了幾天,Ashton Kutcher真的也成了投資人之一。

最有趣的是,我們倒不必讚頌太多Flipboard的成功。因為它的成功,只是iPad的「雜誌」模式的起飛,起飛到可以將從前的「社群整合器」重新包裝成「社群雜誌」,這只是「小趨勢」而已!而,真正後面的「大趨勢」,以及後面真正應該微笑的成功者,是誰?

其實是──twitter、facebook。尤其是facebook,在今年初推出Open Graph之後,一開始大家無法完全的被說服,為何facebook要開始做「外站」的野心?為何不再強調吸引站長、開發者,到facebook裡面來 「開店」,而反而是鼓勵這些外面的網站,都嵌一些有的沒的facebook的小插件?

看了Flipboard,我們終於了解,這是「上游」和「下游」的差別--

當Flipboard起來並爆紅,它是利用facebook紅的,紅的不是facebook,但它卻應該要比之前它自己成長還要微笑。

「上游」與「下游」的差別何在?誰上,誰下?應該這樣看──當我們比較「網站創業家」和「硬體創業家」,你會立刻發現最明顯的不同──網站創業家,總是先講市場,講得口沫橫飛,可以如何讓大家都開始使用,他們都在做「下游夢」,大家都會說,我們不必自己做產品,我們只要做一個「平台」, 上面自然會有人們上來幫我們po訊息,甚至商家會主動來我們這邊貼廣告,甚至技術開發展還會主動來我們平台上面製作一些新的app……,所以說,這個網站 最後會是大家都愛的平台,大家在上面賺到錢、做生意、或享受生活,不過,自始至終,對於一個「使用者」來說,他終究還是來到這個網站。我們說,這類網站,其實是在做「下游」,也就是做最後一哩的「通路」

但硬體創業家往往不是這樣,他們是做「上游」!沒辦法啊,當他們發明任何小技術、做出了什麼小系統,很難、很難、很 難真的交到消費者手中!舉例來說,你的公司做出了一個超省電的「電池」,必須得先讓通路商喜歡你,可以上架到Wal-mart或家樂福或燦坤;如果能讓世 界五大筆電廠商其中一家開始使用你的電池技術,開始量產到每一台筆記本電腦裡,那麼你就發財了!我們說,這種創業是在做「上游」

「上游創業」和「下游創業」最大的不同,在於「上游」做到最大的時候,還是很專注的在做一樣事情,它相較之下是比較 「專業分工」的現代方式,不必去煩心一些行銷的事,不必和競爭者做過於流血的殘酷競爭,或許本益比也容易較高;它其實是比較好的模式。而「下游」,像以前 做平台的方法,絕對是兵家必爭,做到最後,絕對是愈來愈不專注,可能愈做愈大、人工愈來愈多,除非你是Google握有一個搜尋方面的軟硬體關鍵技術門 檻。

有趣的是,對一個網站公司來說,原來「上游」和「下游」其實只有一線之隔──

你看,facebook明明一開始是做「下游」的,當它取得初步的使用者量的規模後,它就不斷的將自己做成空空的平 台,讓其他人可以到它的「肚子」裡自己開站、自己上架、自己做行銷、自己賺錢……。甚至它利用了裡面一些成功的app如Farmville農場型小遊戲來 幫助自己快速的成長會員數,然後,它現在有了5億會員,卻瞬間可以改做「上游」

突然間,看到Flipboard成功,這些社群「皮」會繼續紅下去,然後繼續使用著facebook的種種功能。

我一直在想,我也想做平台夢,要怎麼樣一開始就不要做「下游」,而是改做「上游」?

這個商機可能很恐怖,仔細想想,現在所有已經成功好多年的平台網站,都是「下游」,這包括C2C網站如eBay、淘寶,包括B2B網站如阿里巴巴,包括部落格平台、團購平台、人力銀行、外包網、甚至男女交友網站!全部都是「下游」,這些厲害的網站們已經讓所有人、所有廠商都在上面,但他們都是「下游」。

如果以上每一個idea,都做出一個**「上游」版**呢?

意思是說,這些來的人,並不是來我們這個網站,在上面開闢新天地;那些人其實是到其他廠商的地方,但是,這些「其他廠商」都得仰賴我們這個平台,才辦得起來?

那會是什麼世界?

那會是怎樣的網站?怎樣的網站可以做成「上游」?

突然,找到了一個在這個周末可以好好思考的題目。

(原文轉載自Mr.6部落格

 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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