82%美國消費者在遭遇負面客服經驗後會捨棄該品牌

2010.10.27 by
陳品先
82%美國消費者在遭遇負面客服經驗後會捨棄該品牌
根據RightNow和Harris Interactive兩家公司進行的2010客戶經驗影響報告,發現有82%的美國客戶都因為差勁的客服經驗...

根據RightNow和Harris Interactive兩家公司進行的2010客戶經驗影響報告,發現有82%的美國客戶都因為差勁的客服經驗,而停止了使用該公司的產品或服務,而有73%作答者表示,不好的經驗來自粗魯的客服人員,另外有55%的人則認為是因為公司無法即時解決他們的問題。此外,有95%的接受調查者都說,他們會在不好的客服經驗後採取行動,79%的美國消費者將負面的經驗在公開場合及和朋友分享,而對於那些在Facebook及Twitter等社群媒體公開抱怨的人,有58%會期待從公司得到回覆,42%更希望這發生在1天之內,不過只有22%的人曾經真的等到回應。

此外,在2007年時,有60%的美國消費者都說他們曾經有過不好的客服經驗,並希望和人分享,那時有26%的人傾向用email、5%用聊天、但Facebook與Twitter等尚未被公司用做掌握抱怨和解決問題的工具。到了今年,希望和人分享的美國消費者佔比是83%,66%希望用email、12%傾向聊天、而有7%選擇以社群網站來嘗試解決問題,而明顯的是,消費者所擁有的數位溝通選擇越多,所希冀的即時人類互動就越多。

可預期的是,未來選擇以社群網站來不吐不快的消費者將越來越多,一不小心,負面評論便可能像雪球般,以驚人的速度越滾越大,因此快參考社群專家Mashable所整理的教戰手冊,看看如何成功監測社群媒體(上)(下),以及受到攻擊時該如何回應

出自TechCrunch 
出自Reputation Management  

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