【觀點】Amazon改造人類的「送禮系統」並申請專利,讓「送錯禮」永遠不再發生
【觀點】Amazon改造人類的「送禮系統」並申請專利,讓「送錯禮」永遠不再發生
2010.11.25 | 人物

這星期看到全球最大商店Amazon傳出一則消息,Amazon最近剛剛申請了一個新專利叫作「送禮轉換系統」(Gift Converter)

一間購物網站,什麼時候會和「禮物」扯上關係呢?

嗯,你可能已經猜到了!如報導所說,這樣的一個禮物系統,其實是為了要對付我們日常生活中某一個經常發生的問題,幾乎每個人在一生中一定碰過這樣的問題──

你在Amazon上面精挑細選,買了一個漂亮的「相框」送給朋友,進入購物車後,你在付款的欄位上面填了自己的信用卡號碼,但將「寄送地址」填了朋友的地址,要Amazon直接寄給朋友吧。想像,她一定會很高興,大學老友在她的生日,寄來這麼一個驚喜!

朋友收到後,花容失色,驚喊:「唉呀呀,我最討厭白色的衣服了,看起來很胖!」

或者大叫:啊呀呀,我不喜歡這種毛衣,我對它過敏哪!拿開拿開拿開!

如果你是收禮者,收到不喜歡的禮物,通常唯一的解決方案就是將這件衣服拿去送給你的其他朋友,他們稱這動作為「Re-Gifting」,中文優雅一點稱為「借花獻佛」。換句話說,雖然現代的購物網站如此先進、方便、迅速,甚至可以神奇的做到24小時到貨、沿路運送路程完全透明化,但,當一個朋友不幸收到「爛禮物」,竟然只能傷心的默默承受。

你說,有些網站可以「原封退回」?

但你確定嗎?你敢嗎?就算這間購物網站寫的很清楚,可以「毫無痕跡」的讓他退貨,很多人還是覺得不安心,「萬一送禮者知道怎麼辦?」這是多沒禮貌、多傷友情的事!況且這又不是你的錢,幹嘛管這麼多,乾脆就拿去借花獻佛吧。換句話說,真的,網路購物如此先進,但當我們收到爛禮物的時候,仍然非常「不網路」,竟然必須仰賴實體又沒效率的人際關係來「消化」掉這個爛禮物。

Amazon聰明的想到了這麼一個狀況,也知道一般的「免費退貨」可能無法解決此問題;當你必須遠端送禮,表示和這位朋友已經疏於聯絡,送錯禮物的機會很大,當禮物送錯,Amazon也一起被罵。因此,Amazon決定豪氣一點,想辦法徹底解除「送錯禮」的問題,讓它永遠不在人類世界裡發生!

怎麼做?

Amazon打算讓收禮者「先發制人」。所謂「送禮轉換系統」,就是Amazon想辦法讓每一個人在線上先設定「我喜歡什麼東西」、「我不喜歡什麼東西」,當有人要送你東西,Amazon會想辦法確保你收到你喜歡的東西,不會收到你不喜歡的東西。當然,為了保護你的隱私,Amazon是不會告訴朋友你到底喜歡什麼東西的,但是,當朋友指定要送禮物給你時,Amazon會貼心的幫你的朋友「檢查」一下,這個禮物是不是有「踩線」啊?有沒有「犯規」呀?

你說,我不需要這系統,只要是「禮物」我都要!但,你確定嗎?譬如說,你最近變胖了5公斤、腰圍變粗2個尺寸,你的朋友還是在買34腰給你,你可以在Amazon上面註明,其實你是36腰了,當朋友好心的購買34腰牛仔褲,會跳出警告:「別送這個!」朋友不知道為什麼,直到他試了36腰才終於知道為什麼。如果你連這個殘酷的「36腰」事實都不想讓你朋友知道,那麼你可以先在Amazon選好幾樣你最喜歡的物品,譬如相框,當你朋友選了一條34腰的褲子送給你,Amazon會說「別送這個!」然後馬上建議你的朋友,「不妨買這個相框吧!」如果你在Amazon設定了好幾樣東西,Amazon還會自動挑選價格最相近的,建議給你的朋友!

這樣一來,你可以永遠都從Amazon收到你想要的禮物。甚至,視你的「送禮轉換系統」的設定,還保有收到禮物時的「驚喜」成份。

Amazon這項試圖改變人類送禮習慣的創舉,在上週宣布之後,帶來了一些質疑。譬如美國有一位「禮儀大師」Anna Post 對這種新的送禮法大肆批判,她重砲的說,這套系統是「不誠實」(Dishonest)!她認為,朋友之間,如果收到不喜歡的禮物,將它「退回」並不會太沒禮貌,不過,假若還沒被送禮物,就先拒人於千里之外,「不准送這個!」「不准給這個!」才是真正的「沒有禮貌」。當然這種「禮儀專家」顯然已經跟不上時代,沒有意思,但也從這邊看出,如果十年後每一個人的每一樣商品都是線上購買,那麼Amazon在做的「禮物轉換系統」真的是在改變人類已久的送禮禮儀,它現在就先將專利權申請下來,竟然還讓他申請到這樣的專利權,將對其他購物網站帶來災難。

更重要的是,長期來看,Amazon成為大家送禮物的不二選項,但在短期內Amazon也得到了很實質的好處──有一些人會開始真的填入他們的喜好。這玩意在十年前稱作夢想清單、wish list,告訴Amazon你喜歡卻還買不起的物品,等到它降價,Amazon自動告訴你,現在比較少人會去自動填寫「夢想清單」了,所以Amazon想出另一招「禮物系統」,讓你再回去填寫你想要的東西;人人都這樣填寫,Amazon就知道大家的喜好,可以促進消費。

通常一個網站想要「改變」人性,是不太可能的,但Amazon竟然能夠去察覺人性之中的這麼一個微妙的、尚未被解決的「禮物問題」,並創造一套新系統來解決它,甚至還可以為這套新系統申請專利保護,讓其他購物網站永遠無法跟隨抄襲,對Amazon這間老公司來說,真是可貴!

現在,第一件事,其他購物網站應該趕快研究一下此一「送禮」專利權,在其它國家比Amazon先搶下來,別讓Amazon捷足先登?

另外,聰明的創業家們,我們的生活中,還有哪些尚未解決的人性問題呢?

還有誰可以想出類似「送禮轉換系統」的、結合人性的超級創意?靠這一套,可以吃整輩子、好幾輩子。

(原文轉載自Mr.6部落格

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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