【觀點】CES透露2011年為「Smart TV」元年,廠商自製TV APP的3大注意
【觀點】CES透露2011年為「Smart TV」元年,廠商自製TV APP的3大注意
2011.01.07 | 人物

最近CES秀,大廠紛紛描繪2011年的電子趨勢,其中又是韓國佔掉大部份的版面,因為兩個消息──

第一、《華爾街日報》兩天前剛寫一篇文章,大家可能已看到了,它指出,大廠已對「3D電視」失望,並沒有這麼多人想買,於是大廠在2011年會轉到「Smart TV」智慧型電視,結果,才過兩天,昨晚《華爾街日報》再出一篇報導,指出韓廠Samsung三星電子已經聲明,新的一年裡,三星確定將以Smart TV智慧型電視為主軸

第二,同樣在CES展,韓廠LG樂金推出「LG Smart TV」,和目前強調此功能的Google TV和Boxee等相比,LG主要強在它本身是做電視的,或許會從電視的角度給出不一樣的策略,它一開始也是接了一大堆官方談的合作應用:Google Maps、YouTube、Twitter、Picasa、Netflix、CinemaNow、Amazon Video on Demand、Hulu Plus,讓你可以看影片又看照片的,加上一些常用的上網功能,也允許第三方的應用程式application安裝,從LG自己的App Store下載。

根據《華爾街日報》的一段話,「大廠接下來會跟著『智慧型手機』的**『以APP為主』**的步伐,提升產品毛利。」

問題是,「跟著智慧型手機的APP的步伐」,我們真的有從智慧型手機APP的發展中學到一課嗎?

智慧型手機上面的APP,我們已經知道哪些紅了、哪些會紅,這些「經驗」,有沒有辦法**「移植」**到Smart TV上面?

注意,其實電視早就可以上網了,根據DisplayResearch最新的資料,2010年出貨的電視中,有高達21%的內建上網功能。他們擔心,現在的Netflix在電腦上面串流已霸佔全美國頻寬的20%(五分之一),萬一那21%的大家都開始使用電視的上網功能,整個互聯網會不會整個「癱」了?但他們目前還不用擔心,因為沒人去使用那上網功能!這讓人想起,以前的手機不也有上網功能嗎!也可以輸入、可以搜尋、可以看網頁,但以前,怎麼推都推不起來,軟體都免費的也沒人想下載,後來智慧型手機,卻可以在短短幾年後就讓大家都拿著它上網、到哪裡都盯著螢幕看,不少人是一邊吃飯一邊上網,一邊等公車一邊上網。這是因為智慧型手機觸控面板、顯示方面也將網頁完整重現、速度也變快……種種跡象顯示,只要客服了某些障礙,「上網」真的是「殺手機功能」。

如果先看到,先佈局,2011年會很有意思。尤其是極力開拓手機市場的企業們,現在進手機,不一定是第一位,如果先開始研究「智慧型電視」,看看自己的東西可以怎樣在上面使用,就是絕對的第一位了──

殺手級功能下,我們有機會可以做出「殺手機應用」,這些「killer app」在何處?我猜,未來的killer app殺手級應用,可能必須具備以下三點特質:

一、這個APP最好是可以「公用」的:目前電視機在家裡都是處於「家人搶遙控器」的狀況,我看新聞,一定會有其他家人其實想看韓劇,小朋友想看卡通動畫,由於大家可以「勉強」接受看新聞,所以暫時是轉在新聞台的,但,家人肯定無法「勉強」接受你使用電視在玩某種遊戲、或使用電視在上網,因為那種不定時的頁面跳動、冗長的輸入,是非常討人厭的,而且是設計給「個人」的電腦用的。不過,找到公用的超有趣應用,相當不易,至少可以找找看「至少比較好看」的應用,什麼叫「至少比較好看」?就是讓小朋友玩這個,比他看卡通影片「至少比較好看」,所以全家人就會想一起看這個,或是一群人來家裡,看這個比看任何一台「至少比較好看」,那也會玩這個。

二、輸入介面必須再更進步一點:這點大家應該感受到,遙控器真的很不「靈光」,即使是這次在CES秀展出的LG Magic Motion遙控器、像Wii一樣的介面,我想,這整個感覺就如同當時的手機上面加一個小小的類滑鼠,大家就是無法靠12顆小按鍵加那個小小的類滑鼠就控制一隻手機、讓它上網、讓它東逛西逛,最後手機還是只能拿來玩簡單的小遊戲、打簡訊……。後來,手機也是靠多點觸控面板解決了此問題,那麼,電視機也必須發明屬於它們自己的方法。而在上面run的殺手機應用,肯定也是會充份運用到這種新的輸入法的有趣之處。這個輸入法會是怎樣?我們還不知道,但可以密切觀察LG Magic Motion或類似「新遙控器」的接受度。

三、超級強的「顯示」:這個殺手級應用,最大的競爭者可能是它自己在手機、在PC上面的版本,手機的軟體比桌機的強,強在它可以讓你四處都可以使用,GPS功能內含在一半以上的智慧型手機程式,但電視呢?它缺乏像手機這麼明確的好處,電視的唯一好處,幾乎就是那無懈可擊的大屏幕,這可能也是一個大機會──如同PC遊戲,兩人對戰非常困難,它是設計給一個人玩的,但如果你做得炫一點,就到Wii、PlayStation、Xbox,在電視機上面玩,就可以兩個人一起玩、三個人一起玩,玩的人也跟著變多了!意思是說,以後若品牌可以做一個在顯示方面豪華一點點、稍微好玩一點點的「遊戲」,是有機會讓全家人一邊吃飯一邊盯著那個螢幕,長達至少15~30分鐘,若是爆紅的遊戲,你可以想像那個廣告力道,或許可追上從前黃金時段的30秒廣告!

就如上次提的,打算開發行動的APP的廠商,或是打算利用行動平台來作行銷的廠商,應該將「iPhone、iPad、Apple TV」綁在一起思考,這是比喻,不一定走Apple,也可走Android也是一樣的意思,三個綁在一起,可能可以是兩個年度的總計畫,再投資什麼,也不過就是三支應用程式的開發,大小可以自己控管,但兩年之後,可能整個世界和我們現在想像的完全不一樣,那時候,剛好收割,你已經成為產業的龍頭。

本文轉載自Mr.6部落格

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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