【觀點】下一個Groupon?哈佛華裔生想出了一個讓商家、消費者都無法拒絕的新點子
【觀點】下一個Groupon?哈佛華裔生想出了一個讓商家、消費者都無法拒絕的新點子
2011.01.28 | 人物

這周看到美國有一個極有趣的新定價模式,它的高度,讓它可能可以挑戰「Groupon」兩年前的那種態勢,據當地的《Boston Globe》報導,這是一位哈佛剛畢業的華裔年輕創業家張怡芳(譯音,Yifan Zhang),決定挑戰「健身」的事業,創立了一個新的健身中心的獲利模式,她稱為「Gym-Pact」,中文翻成「健身合約」。

這個「Gym-Pact」,你想健身,可以免費加入。免費加入後,免費使用健身的設施,只有在你今天明明該來健身,卻沒有出現在健身房裡?那麼,你就要付錢了

換句話說,你看到在健身房運動的那些人,他們並沒有付錢,反而是「沒看到」的那些人,是由那些人來支付、支持這間健身房,讓這間健身房繼續存活下去!

你說,這樣的定價模式,有道理嗎?

有!

首先,Gym-Pact打的旗幟是,它是要來幫助大家「約束」自己的,大家都只會在那邊說要每周健身三次,但大家都無法實現諾言,因此,Gym-Pact說服大家,來吧,免費的健身房!如果你沒按時來,才需要付錢!這位創業家很有信心,因為她從哈佛經濟學教授那邊學到,人們對於哪種事情最容易有動力?雖然未來的「夢想」(變瘦、變更健康)會很有動力,但人們傾向對「立刻的好處」會「更有動力」,所以,Gym-Pact不至於被人說是在「騙」用戶的一時衝動,因為應該會有一些客戶真的因為Gym-Pact而開始每天運動、每天享受「免費」的運動!

簽約的時候,客戶不必繳一毛錢,但,Gym-Pact應該會先留下客戶的信用卡號碼,雖然客戶一開始要謝謝創業家幫他們付錢,讓他們可以免費加入這個健身房立刻開始運動,但只要有一個星期沒有好好照著原定的運動日期過來,Gym-Pact就馬上收了25美元,如果整個「不玩了」,那麼Gym-Pact要馬上收75美元

更有趣的是後面的設計,你說,創業家是要自己開健身房嗎?

不,原來,她只需要去和一些健身房談,健身房會給她優惠價,讓她代替那些想運動的客戶,以優惠價,來「大量購買」十個、二十個、甚至上百位的健身房會員卡,你說,哪一家健身房會反對呢?這為它們瞬間帶來平常好幾倍的生意呢!全部的「風險」,都由Gym-Pact自己承受了呢!所以,目前他們似乎很輕鬆就已經和二間知名健身中心談好了,這兩間分別是「Bally Total Fitness」和「Planet Fitness」。像後面才談成的Planet Fitness,一開始就和他們買了二十位會員,商家真的是「眉開眼笑」啦!

但,更妙的來了,Gym-Pact會賠錢嗎?

可能會,但,它更有可能賺到不成比例的「超豐厚利潤」!為什麼?

Gym-Pact等於一開始就「打亂」了市場的價格。怎麼說呢?由於一開始是「免費」(或者是非常誇張的二三折的大折價),所以這些用戶幾乎是想都不必想,就直接簽約了,問題是Gym-Pact之後會開始扣錢,你說,他們可以扣多少錢?大家覺得,Gym-Pact可以扣的最大額度,應該要比一般健身房還高,還是低呢?答案是:高!如果原本一個月健身只要30美元,Gym-Pact可以大膽的叫沒遵守或提前結束的付75美元,而這些客戶還都會想要付,因為他們都「太相信自己」,相信自己一定不會被罰款,一定能繼續享受這個美好的免費健身!而且,客戶也會知道,Gym-Pact應該賣高一點,因為,這就好像保險公司一樣,為了要負擔其他人的「理賠」,每個人理所當然的應該多付一點,這樣的邏輯,讓Gym-Pact的定價可能可以非常的「海闊天空」,天啊!類似Gym-Pact的這樣的獲利模式,可能可以瞬間做出一間類似保險公司的規模,現金一大堆,多到必須趕快拿出去投資不動產或什麼!

而且……

而且,保險公司,一般人不能亂開保險公司的!但Gym-Pact呢?有相關法令的規範嗎?沒有啊!沒有規範!我們問:客戶又不必先付錢,目前的法令要怎麼管?

哇塞,這個點子讓我非常興奮,已經努力在想,還有什麼點子是類似Gym-Pact的呢?

不只是對創業家,對於行銷人員來說,Gym-Pact也是一個完全不一樣的方向。一般我們做生意,當然是盡量給潛在的客戶一些「誘因」,採用折價、削價、砍價、跳樓價,讓客戶會想要過來試試看,但這位華裔創業家的想法卻很特別,它以免費成「誘因」,但利用客戶一定會自己出狀況、自己會放棄了他們的福利,客戶無話可說,商家也高興的賺。之前我們看到類似的邏輯出現在Rebate券,客戶懶得寄回去,商家賺到了;類似的邏輯也出現在禮券簿,預購了一大堆為了貪便宜,期限內卻用不完,但以上的都是「有價」,我們可以來想一想,還有哪些是可以讓客戶「免費加入」的?

目前Gym-Pact唯一缺點是,它的定價的「變化性」還不夠,未來應該有各式各樣的變化模式,讓人們可以更依照他們現在的狀況,設計出最適合他們自己的「健身時程」,這樣一來,有更多人會想加入這個瘋狂的免費健身服務,而且,只要「人性」永遠都是這樣,那麼,Gym-Pact永遠都是賺錢的。人類就是永遠都是太相信自己的決心,那麼,Gym-Pact永遠都會賺錢,而人類也得乖乖的付錢,「都是為你們好啦!」

我想,當初的Groupon也是摸出了一套新的邏輯,讓商家有興趣,客戶也有興趣。現在,Gym-Pact也是摸出了一套邏輯,目前看來,似乎商家也無法拒絕(因為Gym-Pact都直接幫他們付好錢了),而客人也同樣的無法拒絕。這位年輕的華裔女創業家的這次創業絕對不只是小眾的健身市場的創新模式而已,大家快來想一想,下一個Groupon或許已經「呼之欲出」!

本文轉載自Mr.6部落格

往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓