【觀點】Google +1 Button~非常大的小東西可能帶來的3大震!
【觀點】Google +1 Button~非常大的小東西可能帶來的3大震!
2011.04.07 | 人物

Google在幾周前宣佈了一個非常大的「小東西」,目前大家還看不到,但上周與這周,幾乎隨時都會「正式推出」,也慢慢出現一些討論!其實Google常常在自已的頁面上做一些奇奇怪怪的大大小小的修改,大部份的修改消息不會在一般報紙上看到,部落格文章通常也都是「如何關掉xxx」比「如何使用xxx」還要多人點閱,但這一次,Google宣佈的這個「小東西」,真的非同「小」可!

這個東西叫做「+1 button」,加一的按鈕。你沒猜錯,它,正是在學Facebook的「讚鈕」(Like Button),相關文章請見這裡這裡這裡

Google這邊的官方文件,介紹這麼一個小東西,因為它很「小」,所以其實也沒什麼好介紹的,這個小按鈕,在你是登入Gmail或Google文件或其他的東西時才會發揮功用。當你按下去以後,它就會變色,表示你已經按下去了。接著,你認識的人若進到Google,看到同一個物件,就會看到你按過這個「+1」。

這個按鈕,除了盲目的學Facebook外,會對網友帶來什麼實際的好處?

有的!Facebook的發明,真的是很重要的發明,Google在文件上也說得非常清楚,這個小小的「+1 button」,可以讓網友輕鬆的做「輕度推薦」,在Google上看到一則文章,沒有嚴重到讓你會去特地寫一封email轉寄給朋友,或是直接打電話告訴朋友,但,也沒有「輕」到你希望在看到之後「雲淡風輕」、掉頭離開、沒有告訴你的朋友。這個「+1 button」讓你可以在這尷尬的狀態下,輕鬆的輕輕一按,你的朋友下次若來搜尋,就會看到你也在推薦這件事。

有趣的是,這個「+1 button」將會出現在以下幾個地方:

第一、你會看到「+1 button」出現在每一個搜尋結果旁邊:這一點就是Google說的「推薦」的感覺,當你搜尋「數位相機」,這麼多連結,如果有這麼一個連結,你看到「王阿呆已經按+1」,那就算那個連結是第七名、第八名,你可能會優先點擊那一個。

第二、你也會看到「+1 button」出現在每一個「廣告」旁邊:這就猛了!關鍵字廣告是Google主要收入來源,許多關鍵字也是廣告主必爭的欄位,這時候,你可能排在別人下面,卻有可能因為你的「讚」出現使用者的朋友的名字,而讓你的廣告被點擊多次。

第三、你甚至看到「+1 button」出現在一般的「網頁」裡!這點正是讓我們最興奮的!換句話說,Google將會提供一個「嵌入碼」,讓你可以將這個「+1 button」嵌在網頁裡,當你的網友在你的網站裡按下「+1」,他的朋友也會在Google搜尋結果看到他已經按了「+1」,反之,如果此使用者的朋友都在Google直接按「+1」,此使用者從其他地方來到你的網站,也會看到你網頁裡的那個「+1 button」旁邊有他的朋友的名字。這種互相拉抬的做法,我自己已經在部落格裡做實驗做了六個月以上,可以「玩」的東西真的太多了!

以上三個功能,以及這個小東西,絕不是等閒之輩,它有可能造成大波瀾,原因有以下幾點,其中以最後一點最重要:

震撼一、Google沒告訴我們,會不會影響搜尋結果?這次的宣佈,Google沒有提到排序結果,讓人又開始想像。Google最重要的就是「排序」,多少的金頭腦、專家們在研究的Google排序演算法,每一次Google的修改,大家都說「說不定會影響排序」,但後來證明Google「是非分明」,並沒有隨便的去修改排序,但,這一次不同了,Google說不定會可能真的出現修改了!Google會不會因為你的朋友都按某些讚,而提升了這個站的排序,讓你更容易在第一頁搜尋結果就看到你的朋友按了哪些讚?說不定Google以後會另外再開一個區,叫做「朋友推薦」,專門只列朋友的推薦,讓它們出現在其他正常搜尋結果的上方?另一點有趣的是,Facebook的排序雖稱是跟著朋友排序,畢竟術業有專攻,Facebook的搜尋引擎一直不如Google快速、好用、精準的感覺,現在如果讓Google大神來設計製作這個「社群搜尋」,會是什麼狀況?

震撼二、Google沒告訴我們,什麼是「朋友」?這一點很有趣,因為Google只說會做這一個「+1 button」,卻沒明講到底所謂的「朋友」是怎麼定義?當我按下了「讚」,到底是我的誰誰誰,會看到我按了讚?不過,雖然Google沒有講得非常明白,但已經有之前的Google Buzz為前例,Google都可以從你和哪些人常常以信件聯絡,將這些視為「線索」,將這些人自動歸納為「好友」!我想,Google從Facebook那邊應該學到了不少,Facebook霸氣且不顧隱私權問題,相較之下,Google如果強迫以Buzz那套來定義朋友,兩年前它或許有所顧忌,現在在Facebook的競爭、挖牆角下,應該沒有什麼好顧忌的了,因此我們非常期待,當我們在上面看到一群「Google定義的朋友」的按+1,會是什麼狀況?

震撼三、本站的流量、表面,以後竟然可能影響搜尋的點擊:這可能是最重要的一點,因為以往,你的網站有多少人進來,有多少人在裡面互動,對於你的網站在Google裡會不會被容易點擊到,並沒有直接的關係,但現在呢?如果你善用「+1 button」,在你的網站裡,能在一天內吸引一萬人進來點那個+1 button,這些人的朋友,是真的會在Google上面看到有人點了這些讚,會為你的站在Google上面大打廣告,也會在Google上大量「拉客」進來你的網站!

這個操作邏輯,就和我們現在操作Facebook的讚鈕的意思是一樣的,網站的「風水」變得很重要。你說,以往在操作網站SEO優化,本來就會在網站上面做調整,但那些大多都是「看不到」的調整,也就是在原始碼裡面加入正確的關鍵字設定……等等,但現在,這些訪客是不是會按下你站內放的「+1 button」,也成了很重要的事,我們在Facebook長久以來研究的就是如何讓使用者最後會按下那個「讚」,現在幫企業製作的「新型態官網」的眾多特色之一,也是那個「讚」,現在我們多了一個任務──必須將「+1 button」也做進去,而且也會提升它在搜尋引擎裡的被點擊狀況。

Google的「+1 button」絕不只是一個模仿,它是一顆,歐不,三顆震撼彈。還有哪些其他可能發生的事?請大家多多討論、提供。

出自Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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