【觀點】B2C私售網站龍頭Vente Privée開出了擴大15倍策略~幫你蓋購物網站!
【觀點】B2C私售網站龍頭Vente Privée開出了擴大15倍策略~幫你蓋購物網站!
2011.04.12 | 人物

電子商務界除了Groupon以外還有另一大熱門就是「私售」(private sales),其中,私售的「始祖」就是在法國的Vente Privée,這家公司早在2001年就創立了,到了現在已經有超過1000名員工,年營收達到10億美元(300億台幣)。

最近,這間Vente Privée傳出一個重要的擴張計畫(另一篇請見此),而且擴張計畫一開始就講清楚了──他們希望在這次擴張之後,將他們的年營收從10億美元大舉擴張到150億美元(4500億台幣),也就是──15倍

你說,一間這麼大的公司,還有野心想要擴大15倍,當然是好事。但,要怎麼擴大15倍?

私售已經不是三年前的藍海策略,現在就像團購一樣,好幾十、幾百家已經浮出水面,大市場如美國早已有競爭對手,大陸也有,還不只這樣,我們天天都有朋友私下在說他們準備要開私售的網站!這競爭的紅海可不是開玩笑的, Vente Privée雖為「始祖」,仍是目前全球最大的私售網站,但,它要怎麼擴大15倍呢?

看了它的擴大計畫,心中吃了一驚。

而且馬上動筆抄下來學習!

到底這計畫是什麼?

原來,他們的計畫竟然是──大舉開設一個叫「Digital Commerce Factory」(數位商務工廠)的東西,如果你以為他們是要投資一座又一座的「工廠」那就錯了,這個「數位商務工廠」是一個「企業服務」

啥,什麼企業服務?

服務對象,是高階的「品牌」公司。Vente Privée早就對服飾類、包包類的高階品牌非常熟悉,他們就是常常從工廠去拿到一些便宜的貨,在他們的私售網路上折價、限量、限時販出,現在Vente Privée想將營收擴15倍大的秘密武器,就是他們發現,這些品牌的「網站購物」,顯然還有再更加強的地方!

這很奇怪了,我們都以為大品牌很有錢了,應該這些「該有的」都會有,沒有的一定有原因沒有?但當Vente Privée真的與品牌的總部接觸之後,會發現他們猶如活在「另一個世界」,平時忙著做服裝秀、打公關媒體、鋪點……網路的部份極奇少,而且對網路的廣告、網站活動的要求非常嚴苛,嚴苛到莫名奇妙,又不主動的在網路上另譬「店面」,活在上一個世紀!

Vente Privée與這些品牌打過交道,這些品牌也已經放心的將他們的貨寄給Vente Privée幾次;據說Vente Privée之所以能在眾多競爭網站中至今仍維持歐洲第一名,是因為它早就已經和幾間大品牌簽訂了協議,因此,Vente Privée的想法很簡單,就將這些協議「再進一步」,為大品牌包裝「整套的電子商務計畫」

這個「數位商務工廠」,野心之大──

第一,它不只幫這些大品牌架一個購物網站,據說是從購物網站,一路到「商品運送」都含在內

第二,它還不只是幫大型流行服飾包包品牌架電子商務完全解決方案,它還幫其他產業(汽車、化妝品…)的高階品牌也要做一套

換句話說,這是一套「網路購物全部委外」的服務。這樣的服務,在低階的品牌是不可思議、想都不用想的,如果沒有這麼多錢,就依附著一些購物平台(如淘寶、PChome)即可,如果有錢一點,自己一定會「養人」、成立電子商務部門,自己出貨、自己做,不是嗎?但Vente Privée與高階品牌打交道的經驗,顯然發現它們不可能自己養人做,但早就應該自己做(因為他們連廣告都不想和其它品牌擺在一起,更何況是商品),品牌大概也不敢亂「全部委外」,這時候,Vente Privée進來告訴他們:「交給我們,準沒錯!

這個「數位商務工廠」,它的收入肯定不是一筆前置的費用,它會從每一筆收入中抽取可觀的比例,也收取固定的每月維護費用。不過,它應該也會保證銷量,以Vente Privée目前已經經營了這麼多會員來說,「保證銷量」並不是問題,我想,如果我是品牌,我也會願意和Vente Privée合作這一塊。Vente Privée打算就靠這一招,營收擴15倍。

我們學到什麼呢?

無論Vente Privée有多厲害,它也就只能橫掃歐洲的大品牌,儘管許多流行品牌的確都在歐洲,但美洲不是都沒有,亞洲也不是都沒有,大家可以來想一想,還有哪些「高高在上」的大品牌,有機會推給它們這個「數位商務工廠」服務呢?

出自Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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