【觀點】仿販賣機的新購物網站「Snack&Munch」背後的3大值得學習的要點
【觀點】仿販賣機的新購物網站「Snack&Munch」背後的3大值得學習的要點
2011.04.22 | 人物

兩周前有個奇特的購物網站,得到一些關注,這個網站叫「Snack & Munch」,它的特色是──賣「零食」

你說,這有什麼好賣的?

有趣的是,它將自己定位成:「販賣機網站」,什麼意思呢?就是說這些零食,平常你應該是在販賣機裡面看到的那些東西,它把它們拿到網路上面來賣。既然到了網路上面來賣,它的品項就可以達到很多很多,這個Snack&Munch網站據稱有高達250種各式各樣的泡泡糖、巧克力……全都是你會在販賣機買到的那種樣式:小小包、吃一下就結束……。

也因為一般人應該不會上網,去買「一包」,請人送來?因此Snack&Munch的規定是「24包」,也就是說你上到這個網站,你要選24種,它算你24元,好像選「雷根糖」那樣,你在一片琳瑯滿目的零食前面,細心的選了24種,它就儘快猶寄過來給你,不需要郵費了。

大家會覺得,好啦,美國人或許有機會吃這一套,但亞洲這邊的城市地稠人多,便利商店四處都是,連自動販賣機都已經很難在這個地方好好生存,更何況是「線上自動販賣機」!大家想嚼泡泡糖、想啃一根巧克力,直接去樓下買就好了,順便抽根煙!幹嘛上網,等到最快明天才會送來給你24個?

但我覺得這Snack&Munch有至少三點,是值得我們注意的:

一、他們很會選題:很多人都是為了經營網購而經營網購,看準「網路上賣東西聽說有機會賺很多錢」,所以想辦法開了一家店,從頭開始學起。但是,要開什麼店,才是「藍海之店」?也就是沒人開過的店?比較安全的方法,就是找到現在已經出現的生意,在實體找得到的,但是目前因為很多原因還沒有放到線上去的!譬如五年前大家很關注那些「賣魚」的網站,可以讓你線上選新鮮的魚,冷凍宅配到你家;而在2011年的今天,Snack&Munch看到了一個還沒有人敢做的「把販賣機搬到網站上」,就做下去了。

當這個題目選定了,聽起來不太有道理,販賣機怎麼能在線上賣?但,他們也馬上享有了第一個「世界第一」──這個網站肯定能賣比平常販賣機還要多十倍的商品種類,它一開,就馬上擁有250種品項,成為世界第一販賣機。全球有上百萬台的販賣機,只要有人很喜歡買販賣機的東西,就算遠在東歐、北非、南澳……都可能上到Snack&Munch來買幾包!

二、他們可以破壞價格,重新訂定自己的遊戲規則:當他們將「販賣機」這種已存在但從未有人敢放上線的商業模式放到網路上面去之後,由於是「第一家」,變成他們可以制定自己的「遊戲規則」。他們一定發現,寄一包巧克力一定要運費,寄24包巧克力的運費也是相同,消費者肯定也知道這道理,所以,雖然平常在自動販賣機買一條巧克力可能只要0.55美元,但,當Snack&Munch斗膽賣到24包24美元,沒人吭聲,認為這是這種生意應該賺的錢。

但,真的應該這麼多錢嗎?說不定,24包根本只要12美元就可以賣到一般販賣機的水準了,請注意,這個網站,可不必和一般販賣機一樣,付「房租」或和「房東」對拆收入哩!意思是說,24包賣24美元,很有可能是賣得非常非常之貴,讓它的毛利非常非常之高,而消費者竟然甘之如飴,因為大家從沒看過這種生意模式,而且,平常買真的販賣機或許掏出兩張鈔票都覺得很奇怪,但是若是在線上刷了24美元,真的是「小錢」了,Snack&Munch利用價格上的心理落差,成功的賺到極高的毛利。

三、他們可借用從前大家熟悉的印象,搭著這印象,新網站看起來好像多年老朋友:由於Snack&Munch搭的是「販賣機」,大家都知道什麼是販賣機,所以Snack&Munch在「進貨」的時候,很容易和廠商談,而且廠商也不必特別為了Snack&Munch另外開一個規定。事實上,Snack&Munch就只要依平常販賣機與廠商談的管道進去,它就馬上談成了!做購物網站除了經營消費者,經營「貨源」也很重要,Snack&Munch一開始就在「貨源」的部份相對容易很多;另外,許多網路人一聽到「販賣機首次上線」,也都很熱心的幫忙轉寄、思考這個商業模式可行還是不可行,Snack&Munch這個「熟悉的陌生人」讓網路人都想到很多事情,幾位部落客寫了幾篇,為Snack&Munch做了好多免費宣傳。

現在讓我們來想想,雖然在城市裡是不能做Snack&Munch,但有什麼點子,是我們平常常看到實體在賣的,卻還沒有人斗敢將它「搬上線」?你就有可能享有Snack&Munch以上的三大好處,消費者也多了一個「熟悉的選項」可以花一花口袋裡的「錢錢」!

出自Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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