【Mr.6】可告人的「缺點」,是未來競爭力?
【Mr.6】可告人的「缺點」,是未來競爭力?
2011.07.21 | 人物

不久前聽一位新創公司朋友提起小公司徵才之苦,怕找錯人,所以他總是拿應徵者的名字或電郵地址到Facebook裡面「搜尋」,雖然一般臉書使用者常將塗鴉牆關閉,但「朋友」卻沒有關閉,因此可以看看此人的朋友怎麼與他互動,或將此人小名輸入到搜尋框看看其他人怎麼與他互動,有時候會意外看到「張大頭很懶」或「張大頭缺點就是定性不佳」之類的話,可作為是否錄用的「參考」。

這樣想想,你會不會很害怕?因為網路上,好像不會有太多的稱讚,負面永遠比正面多,有些只是朋友開玩笑,殊不知,已經嚴重影響此人面試成功的機率。

尤其企業更受此事影響,網路上開放自己和網友互動,不會被罵,是不可能的事!你說真的有什麼SOP標準程序,讓你每次被罵,都能即時的圓滿的無後遺症的將它「處理掉」、百分之百沒有風險?也是不可能的事。

但,這星期終於有一個好消息!根據最新的一篇消費者研究報告,網路上的「負面消息」是好消息,因為,它有助於「強化」正面的消息

意思是說,被朋友嫌、遭網友罵?別怕,這是最好的宣傳時機點,讓你的潛在消費者、面試者、讀者……更加有「fu」──

一、如果對方先看到「正面」,再看到「負面」:這情形往往是網友本來就在研究什麼東西,看到你的產品上了新聞被不斷的報導,這時候通常不只一條訊息會傳出來,然後通常人們可能從官網開始看,往往都會先看到「正面消息」,官網當然都講好的、最好的照片、最好的文案,接下來卻開始讀各地網友的負面的評述。不過,不用擔心,因為學者研究顯示,這些負面的聲音,竟然會「反過去」加強剛剛所看到的正面的訊息,這可以說明,為何有些藝人深深認為「負面新聞就是好新聞」,因為大部份的人都是正負一起看,那段時間所有的負面不一定是負面,反而強化了他們看到的正面。

二、如果對方先看到「負面」,再看到「正面」:這點會發生在網友還不認識你、也沒在找你們的東西,或者如我剛剛形容的徵才者,到你的臉書Facebook看到負面訊息。這些負面消息,反而「讓他們開始注意你」。網路上每天的資訊量這麼大,你再怎麼想辦法被看到,甚至已經購買廣告要大家「看我!看我!」看不到就是看不到,不注意就是不注意,不過,「負面消息」卻有魔力,它比正面消息還要能吸引網友的「注意」,當網友注意到之後,正面消息也會跟著如入無人之境,直接「長驅直入」他的大腦

不過,學者說,有一個要訣,那就是這個網友、徵才者、消費者、讀者,必須要在「不是很專心」的情況下看到負面消息。如果他太專心了,根本就是在抽絲剝繭找答案的時候,那,負面消息就有負面影響了!但,現在人的生活本來就比五年前資訊多得多,消費者選項太多、找不完,徵才者要看的應徵者太多、找不完,所以這些人,本來就不會太專心的

意思是說,我們很有可能已經默默來到了一個「負面消息 = 我的競爭力」的新世界。

這年頭我們要問自己的不是自己有多大的優點,而是,我有缺點嗎?

我有「可以告人」的缺點嗎

看,有些人已經在靠「缺點」發威了,想想,一個男女聯誼的社交場合,異性印象最佳的那個人,往往是那個「有缺點的」,是不是這樣呢?聯誼結束,你的女性朋友特別告訴你,那個人…唔,看起來笨笨的,可是很可愛…你會覺得「三條線」莫名其妙,問她:「那個高大的帥哥呢?」「嗯,他看起來好驕傲!」「那個文質彬彬的博士生呢?」「沒有特別感覺。」「那個瀟灑的少年郎呢?」「……。」你會覺得怪了,那些完美的人,怎麼沒有受到喜歡?妳怎麼老是注意那些怪怪、有缺點的人?怎麼老是怪怪的、有缺點的人吸引到妳的注意?

另一個例,東方父母常常一見面就說,自己小孩很懶、很糟,缺點滿臉都是,其實,講完了之後,你會發現,你看著這個陌生的孩子,本來就只是一個孩子,自己對他的觀感,並沒有因為大人怎麼講,就受到影響,反而對他表面上的禮貌更為喜歡、更為欣賞。孩子的缺點,反而對你表面看到的東西更加認同,或許,古代的父母親就是知道「缺點的力量」,才會習慣在別人面前拚命說你缺點?

另外,新聞上,有些小餐館已經精於以「可告人的缺點」在宣傳自己,比方說,有些小餐館的特色就是「店裡只有三個座位」、「老闆煮東西要等很久」、「老闆煮得很慢」,這些特色,並沒有提到菜色好不好吃,但它們的出現,比你講菜色多好吃都還要有用!有的小餐館特色甚至是「老闆很兇,吃不完會罵你」、「剩下來會罰錢!」我們以為這是此老闆個人的癖好,別理他了,反而中了計,對此餐館留下更正面的印象,也讓其他人更記得這個餐館。

如果「負面消息 = 你的競爭力」的時代來了,你準備好了嗎?

第一步,就是先整理一下,自己有沒有「可告人的缺點」?

所有人都希望再被注意得多一點點,在這麼多履歷表裡面脫穎而出、在這麼多同級員工中脫穎而出,在這麼多優質男女中脫穎而出,第一步就是放下驕傲,開始宣傳自己一個「可告人的缺點」!

優點可不能自己老王賣瓜天天講,但缺點,卻是可以掛在嘴邊,天天講!

在這個忙碌的大世界,小小的我們,因此就會被注意得多了一點點,我們的優點也可以「長驅直入」對方的腦袋瓜──最後,賺到的,絕對比失去的還多。

出自Mr.6部落格

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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